Черная метка. Минэкономразвития предложило выделять на маркетплейсах недобросовестных покупателей. Зачем это нужно?

Министр экономического развития Максим Решетников предложил ввести специальные отметки для аккаунтов покупателей, которые систематически не выкупают заказы на маркетплейсах. Он признал, что подобная практика стала большой проблемой для сейлеров, это приводит к порче товаров, увеличивает логистические издержки и создает трудности в разграничении действий обычных покупателей и случаев недобросовестной конкуренции. Что об этом думают эксперты, — в материале «Ленты.ру».

Министр предложил бизнес-сообществу четко сформулировать проблему и возможные решения. По его словам, ведомство совместно с маркетплейсами обсудит этот вопрос и проработает механизмы добросовестной практики. Например, можно рассмотреть введение специальных пометок для покупателей, систематически не выкупающих заказы, отметил Максим Решетников в ходе встречи с бизнес-сообществом.

Закручивание гаек

С 2019 года по 2024 год российский рынок электронной коммерции вырос с 1,7 триллиона рублей до 12,6 триллионов рублей, то есть в 7,5 раза. При этом доля электронной коммерции в общей розничной торговле за этот период выросла с 5 до 23 процентов. Основным драйвером роста при этом стали именно универсальные маркетплейсы, совокупный оборот которых за эти годы вырос в 20 раз, а доля в 2,8 раза — с 23 до 64 процентов.

По данным автономной некоммерческой организации по защите прав участников электронной коммерции «Федеральное общество сетевой торговли» (ФОСТ), на маркетплейсах возвращается до 10 процентов товаров.

В феврале ФОСТ предложила Wildberries, Ozon, Lamoda и «Мегамаркету» внедрить невозвратный сервисный сбор или минимальную стоимость заказа, чтобы ограничить бесконтрольные заказы и возвраты товаров.

Представители Ozon и Wildberries тогда говорили, что площадки не наблюдают значительного роста количества возвратов. В прошлом году ФОСТ предлагала маркетплейсам ввести рейтинг покупателей, который позволил бы отслеживать историю их потребительского поведения.

Что говорят эксперты

Введение специальных отметок для покупателей на маркетплейсах, которые систематически не выкупают заказы, кажется актуальным, при этом имеет как сторонников, так и противников, — отмечают эксперты. С одной стороны, она направлена на борьбу с недобросовестным поведением, которое приносит убытки продавцам и самим площадкам. С другой стороны, ее реализация сопряжена с рядом сложностей и рисков.

В интервью «Ленте.ру» председатель Ассоциации пользователей цифровых платформ «Цифровой мир» Валерий Корнеев подчеркнул, что эта идея назрела, поскольку, с одной стороны, существует проблема потребительского экстремизма, когда люди переоценивают свои возможности по покупке товаров и злоупотребляют этим, делают огромное количество заказов, выкупают мало, при этом портят товар во время примерки или при проверке.

«Это предложение поможет выявлять покупателей, которые злоупотребляют возможностью отказа от товара. К таким случаям можно отнести действия конкурентов, которые делают ложные заказы, или просто недобросовестных потребителей, которые делают заказы, которые заведомо не планируют выкупать», — заявила «Ленте.ру» председатель координационного совета АНО «Центр защиты бизнеса», первый вице-президент Союза Интернет-Торговли (СИТ) Екатерина Авдеева.

Другим аргументом «за», по словам эксперта, является возможность оптимизации логистики: маркетплейсы смогут более эффективно планировать рейсы, снижая количество пустых доставок и расходы на обработку возвратов.

При этом речь скорее может идти о рейтинге покупателя, который будет влиять на стоимость и срок доставки, общем количестве единиц. Можно ввести систему поощрений для покупателей с высоким процентом выкупа. Это могут быть бонусы, скидки или более быстрая доставка.

Покупатель может вернуть товар, потому что он не подошел по размеру, цвет на экране отличался от реального, или товар не соответствовал описанию в карточке. В таких случаях какие-то ограничения для покупателя будут несправедливыми.

«Кроме того, некоторые покупатели могут быть достаточно придирчивыми и часто отказываться от товаров, но при этом делать крупные и регулярные покупки. Введение отметок может отпугнуть таких клиентов, что приведет к потере прибыли», — считает Екатерина Авдеева.

Против недобросовестности

В СИТ рассказали, что маркетплейсы уже сейчас стараются разобраться в жалобах селлеров на недобросовестное поведение. На таких крупных площадках, как Wildberries, встречаются лишь единичные случаи таких жалоб и маркетплейсы готовы оказывать поддержку партнерам.

Однако, по мнению Москаленко, бывает, что и сами продавцы продают товары, не соответствующие описанию. И здесь надо встать на сторону потребителя и с такими селлерами взаимодействовать. С другой стороны, маркетплейсы применяют к селлерам жесткие санкции. Поэтому, здесь нельзя перегибать ни в одну, ни в другую сторону.

«А следует собрать рабочую группу, составить правила или рейтинговую систему, или еще что-то, чтобы злоупотреблять стало не выгодно никому — ни сейлерам, ни покупателям, ни маркетплейсам. Тогда это всех вполне устроит», — подчеркивает Алексей Москаленко.

Екатерина Андреева считает, что внедрение системы отметок, аналогичных рейтингам в такси, является вполне рабочей концепцией. Некоторые интернет-магазины уже используют подобные механизмы, например, регулируя условия доставки или количество одновременно заказываемых товаров в зависимости от процента выкупа. Такое как раз и уместно применять в случае формирования рейтинга. «Однако, учитывая все риски, следует подходить к этому вопросу с осторожностью, детально обсудить со всеми участниками рынка», — резюмировала она.

Это легко сделать и по отношению к подозрительным заказам большого количества товаров в удаленные ПВЗ или при перегрузке какого-то отдельного ПВЗ-аккаунта, отметил Коренев. По его словам, уже дальше можно привлекать и правоохранительные органы, и федеральную антимонопольную службу, чтобы наказывать эти проявления недобросовестной конкуренции со стороны селлеров и ПВЗ с помощью внутренних систем контроля на маркетплейсах.

По его мнению, если система оценок будет давать эффект, дальше смотреть, какие пробелы останутся незакрытыми, и придумывать новые способы, как дорабатывать идею, чтобы всем было комфортно — и потребителям на маркетплейсах, и добросовестным селлерам, и владельцам ПВЗ.