МегаФон создал самообучающегося голосового робота-консультанта, который поможет пассажирам авиакомпании NordStar контролировать точное время вылета и прилета.
Непредсказуемые погодные условия в северных регионах страны, где преимущественно работает авиакомпания NordStar, создают высокую нагрузку на контактный центр перевозчика почти круглый год. Чтобы распределить поток звонков и повысить оперативность работы центра, компания внедрила голосового помощника.
Его разработчиками стали IT-специалисты МегаФона и NordStar, которые создали и обучили голосового робота на базе нейросети, проанализировав около 10 тысяч звонков от пассажиров с различными диалогами и интонациями. Разработка с помощью обученной нейросети уже консультирует клиентов голосами актеров по вопросам изменения расписания и статусу рейсов.
«Полеты в северной части страны всегда сопряжены с рисками не только техническими, но и погодными. В прошлом году NordStar перевезла больше миллиона человек и планы каждого клиента зависели от возможностей авиакомпании оперативно уведомлять об изменениях на рейсе», — отметила директор по развитию корпоративного бизнеса МегаФона Наталья Талдыкина, назвав решение важным помощником в организации перевозок.
«Робот уже показал свою эффективность в сокращении времени ожидания на линии, особенно в нестандартных ситуациях, и улучшении обслуживания, включая увеличение конверсии звонков. Так, например, за все время работы робота-консультанта было обработано более 60 процентов входящих звонков пассажиров по вопросам расписания и статуса рейсов, что позволило снизить нагрузку с реальных специалистов контактного центра, обрабатывающих другие индивидуальные запросы пассажиров», — рассказал генеральный директор авиакомпании NordStar Леонид Мохов.
Если в процессе диалога возникнет вопрос не по сценарию, нейросеть предложит собеседнику перенаправить разговор на реального специалиста контактного центра.