Компания «Аэрофлот» представила на конференции ЦИПР умного голосового помощника для пассажиров. Цифрового ассистента разработала российская компания «Проф ИТ», которая специализируется на автоматизации и роботизации бизнес-процессов.
Сервис создан для комплексного обслуживания клиентов на базе единой платформы коммуникации авиакомпании. Голосовой помощник представляет собой многофункциональный бот, который сочетает методы машинного обучения с технологиями генеративного искусственного интеллекта.
В основе системы лежат LLM-модель Сбера GigaChat и технология генерации с дополненной выборкой RAG. Благодаря этому ассистент способен вести естественный диалог и предоставлять персонализированные ответы под каждый запрос.
Пассажир может задавать вопросы в свободной форме, после чего искусственный интеллект с помощью технологии RAG находит релевантные статьи из базы знаний и выдает точные ответы. Использование LLM-модели позволяет боту глубже понимать запросы и гибко вести диалог. Например, если клиенту нужно подобрать билет, ассистент самостоятельно выстраивает оптимальную цепочку действий и задает необходимые вопросы, собирая нужные данные.
На данном этапе умный голосовой помощник применяется в контакт-центре компании в рамках опытной эксплуатации и обрабатывает до 600 звонков в сутки. Робот отвечает на часто задаваемые вопросы об условиях и сервисах авиакомпании, ищет информацию о рейсах в онлайн-табло или в расписании полетов, а также подбирает рейс и тариф с учетом условий пассажира, после чего отправляет ссылку для продолжения бронирования. Кроме того, ассистент предоставляет подробную информацию по конкретному бронированию, включая возможность пройти онлайн-регистрацию, переоформить или вернуть билет, а в случае необходимости переводит звонок на оператора.
В ближайшее время функционал робота будет расширен, и через него можно будет осуществлять вынужденное переоформление билетов.
В перспективе умный ассистент сможет собирать обратную связь о качестве сервиса. После запуска в промышленную эксплуатацию робот сможет обрабатывать до 32 тысяч звонков в сутки и вести до 600 диалогов одновременно, что позволит сократить время ожидания пассажиров на телефонной линии и ускорит обслуживание. Например, переоформление билетов с помощью робота станет быстрее в 10 раз и займет в среднем около 2 минут вместо 20 минут.