В первом квартале 2026 года 65% обращений клиентов Сбера в голосовых и текстовых каналах решались с помощью искусственного интеллекта.
При клиентской базе более 110 млн розничных клиентов уровень автоматизации в голосовом канале достиг 66%, а в чатах — 71%, что превышает среднерыночные показатели в 2026 году (23% и 67% соответственно, по данным Frank RG). За эти результаты контакт-центр Сбера был удостоен двух престижных наград по итогам исследования Frank RG: «Самая стабильная команда операторов контакт-центра» и «Лучшее роботизированное обслуживание на входящей линии».
При этом если человек хочет поговорить с оператором, его соединят со специалистом.
По итогам первого квартала 2026 года в 95% случаях клиенты, обратившиеся за помощью в контактный центр Сбера, получают ответ сразу на звонке и только в 5% случаев Банк берёт дополнительное время на анализ ситуации и подготовку ответа. В большинстве случаев это время не превышает 2-3 дней.
«Когда человек пишет или звонит в Сбер, он хочет получить понятный и полный ответ на свой вопрос. Наша задача — оперативно ему помочь. Именно для этого мы работаем над постоянным улучшением качества нашего сервиса, в том числе развивая технологии на базе генеративного искусственного интеллекта. Такие технологии позволяют не только ускорить решение проблемы клиента, но также просто и понятно ответить клиенту на его вопрос. При этом в сложных или важных ситуациях, когда нужны внимание, эмпатия и личный разговор, на помощь всегда придёт оператор. Важно грамотно сочетать работу технологий и специалистов, чтобы обратившиеся к нам люди чувствовали заботу и понимали: здесь им обязательно помогут», — отметила Елена Левина, вице-президент, директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка.