Многие ведущие мировые компании, усиливая использование инструментов искусственного интеллекта в техподдержке, которая «ранее требовала участия людей», уже увольняют тысячи работников, а к 2030 году, предрекают в Forrester, работы из-за ИИ может лишиться половина сотрудников кол-центров. Об этом говорится в посвященной ситуации в отрасли статье Bloomberg.
«Призрак автоматизации давно нависал над индустрией кол-центров, в которой по всему миру, от США до Индии и Филиппин, работают миллионы людей», — пишут ее авторы, по словам которых стремление экономить и темпы развития технологий наконец побудили руководство корпораций действовать активнее.
Оптимизация штата Microsoft в этой сфере оценивается в 20 процентов, примерно с 50 до 40 тысяч человек за последние годы. «Если посреди ночи возникнет проблема с Xbox у маленького Джонни, теперь мы можем решить ее с помощью искусственного интеллекта», — поделился в связи с этим отвечающий в компании за продажи и поддержку клиентов Джадсон Альтхофф.
Также на днях о сокращении 10 процентов штата в подразделении по работе с клиентами объявили в Uber. Анонсированные меры в компании объяснили стремлением «упростить операционные процессы, укрепить очное взаимодействие сотрудников и продолжить внедрение ИИ», в котором компания «добилась определенных успехов».
Отмечается, что в глобальном масштабе наиболее резкое сокращение рабочих мест в ближайшее время ожидается в таких странах, как Филиппины, где благодаря тому, что население хорошо владеет английским языком, но уровень зарплат остается низким, западные компании традиционно передают на аутсорсинг наиболее легко автоматизируемые виды работ.