Декабрьский ажиотаж в банковских отделениях показал необходимость развития банками дистанционных каналов банковского обслуживания (ДБО). Подтолкнуть финучреждения к большей технологичности может и банальное стремление сэкономить в кризис.
Конец прошлого года выдался крайне непростым для многих кредитных учреждений. Из-за паники на валютном рынке граждане ринулись спасать свои рублевые накопления от обесценивания: кто-то снимал вклады и инвестировал в товары, кто-то покупал валюту, кто-то перекладывал рубли под более высокий процент. В отделениях банков возникли очереди из желающих снять и внести наличные.
В условиях форс-мажора снизить нагрузку на отделения могли бы дистанционные каналы обслуживания — мобильный и интернет-банк, сеть терминалов и банкоматов, позволяющие совершать операции без необходимости обращения в банк. Однако как показала практика, в период пиковых нагрузок с ажиотажем не справлялись даже банкоматы. Запасы наличных в них стремительно заканчивались, а паникующие клиенты не могли дозвониться до операторов. «В кол-центре сейчас заняты 250 рабочих мест при стандартной смене в 190 человек. Люди выходят с выходных и из отпусков. К сожалению, даже этого не хватает для того, чтобы разгрузить очередь звонков, — сетовал в конце декабря «Ленте.ру» директор по маркетингу банка «Связной» Антон Гольцман. — Бизнес-процессы банка разрабатываются не под ажиотажное поведение, а под нормальную текущую работу. И быстро, к сожалению, не меняются».
Уход в технологии
Удаленные каналы обслуживания возникли еще в прошлом десятилетии, но наиболее динамично развивались в последние годы. «Ключевые аргументы для этого понятны — снижение нагрузки на офисы, отделения, сокращение операционных издержек, а также минимизация операционных рисков», — говорит руководитель аналитического управления Национального рейтингового агентства (НРА) Карина Артемьева.
Значительные средства тратились на развитие ИТ-инфраструктуры, модернизацию банковских сервисов, сайтов, создание мобильных приложений. Важная роль отводилась различным социальным медиа как площадке, где можно было рекламировать, продвигать, продавать банковские услуги. Постоянно расширялся список продуктов, предлагаемых клиентам дистанционно.
Для привлечения внимания граждан к своим онлайн-сервисам финструктуры предлагали повышенные ставки по депозитам, открываемым через мобильный и интернет-банк, и снижали тарифы за онлайн-переводы. А в ответ на повышенный спрос на валюту предусмотрели возможность дистанционного открытия валютных вкладов и безналичной конвертации средств со счета на счет. В «Юникредит Банке», к примеру, доля конверсионных операций в общем объеме онлайн-платежей за год выросла с 4,1 до 6,3 процента.
Однако наибольшим спросом у клиентов, как и прежде, пользуются банальные платежи. Как сообщили в банке «Открытие», список самых популярных операций через интернет- и мобильный банки выглядит следующим образом (в порядке убывания): оплата сотовой связи, пополнение электронных кошельков, переводы за ЖКХ, погашение кредитов и оплата доступа в интернет.
По подсчетам начальника управления развития технологий дистанционных сервисов и продаж «ХКФ Банка» Ильи Боровова, в целом по рынку более 30 процентов «карточных» клиентов банков используют дистанционные каналы, интернет- или мобильный банки. Но доля проникновения дистанционных каналов сильно различается от банка к банку.
В «Открытии» доля безналичных платежей среди операций физлиц сейчас составляет более 50 процентов, в ВТБ 24 и «ХКФ Банке» — 60, в «Ситибанке» и «ЮниКредит Банке» — более 80 процентов. В крупнейшем российском банке — Сбербанке — на безналичные платежи приходится половина всех транзакций физлиц. В госбанке сообщили, что в прошлом году число клиентов, совершающих операции посредством мобильного банка, увеличилось на 44 процента, а посредством «Сбербанк Онлайн» — более чем в два раза.
«Безналичные платежи выгодны и клиенту, и банку, — подчеркивает директор управления платежей и переводов Сбербанка Игорь Мамонтов. — Клиент экономит и деньги, и время, а банк лучше узнает его потребности, что позволяет формулировать выгодные адресные предложения». Однако даже инфраструктура гиганта дает сбои: на время новогодних каникул Сбербанк был вынужден ограничить денежные операции в онлайне. Первые дни января большинство операций в сервисе «Сбербанк Онлайн» были недоступны для пользователей, по официальной версии — в связи с проводимыми работами по модернизации программного обеспечения.
Экономия на офлайне
В этом году банкам придется активно взяться за продвижение онлайн-услуг и устранять бреши в существующих системах ДБО. Этому будут способствовать не только ужесточение конкуренции за розничных клиентов и желание снизить нагрузку на банковские отделения.
К развитию удаленных услуг банки подтолкнет и весьма актуальное желание сэкономить. Кредитные учреждения вынуждены сокращать количество точек по всей стране. «Сворачивание сети продаж — верный способ оптимизации расходов, один из первых, к которым прибегают банки, мы уже видели это в 2008 году», — рассуждает аналитик рейтингового агентства «Рус-Рейтинг» Николай Цыплухин. По данным эксперта, ряд российских банков запустили этот процесс еще в прошлом году.
Фото: Виктория Демидова / Фотобанк Лори
«Дистанционные каналы, при том что они в достаточной мере насыщены функционально, — один из инструментов экономии издержек на обслуживание клиентов, — объясняет начальник отдела развития и интернет банкинга «ЮниКредит Банка» Елена Шальнова. — Любой кризис несет в себе также большие возможности роста, в том числе и в области развития дистанционных каналов, надо лишь их не упустить».
Нельзя забывать и о том, что развитие «удаленки» компенсирует выпадающие расходы банков. Сейчас ситуация с кредитованием населения усложняется, и банки делают ставку на комиссионные доходы, чей рост обеспечивают как раз дистанционные каналы. Именно поэтому, по мнению Цыплухина, развитие мобильного и интернет-банкинга продолжится, несмотря на кризис.
Впрочем, позволить себе расходы на новые разработки и развитие сервисов смогут далеко не все банки. Речь идет только о крепких игроках, не собирающихся уходить с рынка. «В сегодняшней сложной ситуации российские банки вынуждены решать вопросы не столько развития, сколько собственного выживания», — резюмирует Карина Артемьева из НРА. Она сомневается, что банкам удастся достичь докризисных планов — нарастить к 2016-2017 годам долю дистанционных каналов обслуживания с текущих 15-30 до 50 процентов.