Как полетали?

Ведущие западные авиакомпании обрекли пассажиров на холод и голод

Фото: Toby Melville / Reuters

«Приносим свои извинения, рейс временно задерживается из-за погодных условий» — после таких объявлений в аэропортах западных стран авиапассажиры обычно мирно рассаживаются в зале ожидания: авиация — дело сложное, технические трудности вполне объяснимы. Совсем иная ситуация сложилась с 9 по 11 декабря — к этим черным дням огромного снежного шторма в Европе респектабельные авиакомпании с высокими рейтингами оказались не готовы. Тысячи рейсов отменили или задержали, десятки тысяч пассажиров застряли в аэропортах. Западные авиаперевозчики словно забыли о своих клиентах — их заставили прозябать в самолетах и аэропортах, лишив не только еды и питья, но и даже простого внимания. «Лента.ру» разбиралась, как всемирно известные западные авиакомпании провалили испытание погодой и клиентским гневом.

«Мы сидим на борту самолета уже четыре часа. Из еды наконец предложили половинку сэндвича и чашку воды, но нет никакой информации, когда мы вылетим и сможем ли вылететь вообще», — британец Дэвид Карри пытался 10 декабря улететь из Франкфурта в британский Абердин бортом авиакомпании Lufthansa, но вынужден был сидеть практически без еды и связи.

Карри отделался сравнительно легко — его рейс все-таки вылетел через пять с половиной часов после назначенного времени. Другим путешественникам повезло меньше — они вообще вынуждены были остаться в аэропортах.

«Lufthansa, мы думали, что вы способны на большее, чем просто взять и отменить рейсы, потому что вы в последний момент вспомнили, что второй пилот уже отлетал свою норму. А потом предложили ждущим много часов людям обращаться в неработающий сервисный центр. И не дали ни еды, ни воды. Отличная работа!» — жаловалась в соцсетях пользователь из Хельсинки, приложив к сообщению фотографии забитого до отказа аэропорта и пассажиров с печатью безысходности на лицах.

Судя по сообщениям, проблема была не только во Франкфурте — аховая ситуация сложилась и в Мюнхене, и речь не только о долгом ожидании вылета. К несчастью нерадивых авиачиновников, в аэропорту оказался Эммануэль Фулон из пресс-офиса Европейского парламента, который записал видеорепортаж из местного аэропорта и показал огромную очередь к стойкам регистрации.

«Да что с вами не так, Lufthansa? В вашем "сервисном центре" в мюнхенском аэропорту только три сотрудника помогают 500 пассажирам, ждущим в очереди уже больше трех часов?!» — возмущался Фулон.

Нередко достается перевозчику и за полученный недавно пятизвездочный рейтинг по версии Skytrax: «Вылет моего мужа из Франкфурта в Бангалор был сначала задержан, потом отменен. Никакого перебронирования ему не предложили. Стояли шесть часов на взлетно-посадочной полосе. Ни еды, ни воды. Нечеловеческое отношение Lufthansa, которая только и хочет говорить о своих пяти звездах». Кто-то шутил, что за каждую звезду надо прождать лишний час задержки рейса.

Схожие сообщения заполонили Twitter: работники ведущей немецкой авиакомпании откровенно наплевали на пассажиров, не снимали трубку, а когда сотрудник после многочасового ожидания все-таки отвечал пассажиру, тому предлагалось воспользоваться веб-сайтом. Который, конечно же, не работал. Перебронировать билеты было практически невозможно.

Lufthansa, кажется, все равно: в социальных сетях компании по-прежнему публикуются красивые виды разных стран мира, под которыми пользователи оставляют гневные отзывы.

Сотрудники попытались помочь жалобщикам, однако выходило у них из рук вон плохо: один из пассажиров сетовал, что ему при перебронировании рейса понизили класс обслуживания, выбрали самую плохую авиакомпанию, а вылет перенесли на 26 часов. В это время он сидел и наблюдал, как другие самолеты вылетали в нужном ему направлении полупустыми. Итог в цифрах впечатляет: 389 отмененных рейсов, длительные задержки, в том числе с пассажирами на борту, свыше 600 обращений в соцсети, большая часть которых осталась без оперативного ответа.

Провал по всем фронтам

Немецкая авиакомпания стала не единственной мишенью резкой критики в соцсетях. Досталось и голландской KLM, которая вела себя ничуть не лучше конкурента. В соцсетях публиковалась действительно шокирующая переписка:

«Привет! Спасибо, что обратились к нам. Как мы можем помочь?» — спрашивала служба поддержки авиакомпании. «У меня беззащитный ребенок, ей нужно попасть в Хитроу. Билеты у нас есть, мне просто нужно знать, что она попадет в Великобританию. Полиция помогает нам в этом деле», — ответил взволнованный пользователь. Ответ был прочитан. Реакции не последовало. Работники предпочитали вообще не реагировать на многочисленные сообщения и даже не просматривать их.

«Delta, KLM, рейс 6080 из Брюсселя. 6,5 часов в кабине самолета. Дважды делали антиобледенительную обработку. Два самолета загрузили около нас, они тоже вылетели. Вылет в итоге отменили... Уже два часа жду отеля или перебронирования. Я расстроен. Можно же было сделать все иначе!» — делился еще один пользователь.

По его Twitter можно было чуть ли не в прямом эфире отслеживать душещипательную историю: к самолету в итоге подогнали несколько автобусов («Один шаттл на 50 человек напоминал магазин Walmart в 5 утра черной пятницы... Господи, дай мне сил» — писал WD Smith III). К счастью, его история завершилась относительно успешно: еще через час их вновь прогнали через досмотр, посадили на новый самолет, провели его антиобледенительную обработку и, наконец, отправили в американскую Атланту.

Считающаяся образцом коммуникации с пассажирами компания KLM не предпринимала никаких реальных попыток помочь своим клиентам. Delta вообще от оповещения пассажиров самоустранилась: Twitter-лента компании не обновлялась почти сутки. Работники на борту вылетевших лайнеров тоже не отличались состраданием. «Чтобы не было сомнений: все бортпроводники KLM грубые и дерзкие. Это самый плохой перелет в моей жизни. Я не желаю вам ничего, кроме падения биржевых индексов и банкротства», — написала американка, вынужденная пять часов стоять в очереди на регистрацию багажа после 28-часовой пересадки в Амстердаме.

Мастера соцсетей

Что интересно, больше всего негатива ведущим авиаперевозчикам принес не сам погодный кризис — в конце концов, природные аномалии случаются регулярно — а именно неумелая работа с обращениями в соцсетях. Девушка, пожелавшая банкротства KLM, разразилась гневной тирадой только после того, как ей не ответили в соцсетях представители авиаперевозчика.

В условиях отсутствия ответов и хоть какой-то — хотя бы моральной — поддержки, аккаунт в Twitter или Facebook становится для пользователя отдушиной, где можно излить гнев или разочарование, но даже привыкшие к задержкам и переносам рейсов западные авиапассажиры не выдерживают. Эти всплески эмоций подхватывают и раздувают СМИ. Например, британская The Independent окрестила 11 декабря «ледяным черным понедельником».

Даже респектабельная The Telegraph вышла с заголовком: «Худший полет в истории? Рейс British Airways из Берлина в Лондон занял семь часов и завершился в пункте вылета». Таблоид Daily Mirror пошел еще дальше: «Погодный коллапс British Airways: разъяренных пассажиров поручили выводить ВООРУЖЕННЫМ ПОЛИЦЕЙСКИМ».

То есть сбой в коммуникации сводит на нет все — порой очень реальные и значительные — усилия авиакомпаний по совершенствованию сервиса и позиционированию как премиального перевозчика. Быть может, стражи порядка с автоматами — действительно единственные представители власти, которые могли помочь проводить пассажиров в зал ожидания, быть может, сотрудники авиакомпаний просто физически не имели возможности реагировать на вал поступающих к ним сообщений.

«Ледяной кризис» в Северной Европе четко показал: эффективно найти и отреагировать на нарастающую волну пользовательского возмущения до того, как она превратилась в смертоносное и разрушительное цунами, — столь же важная задача, как и реально улучшать качество своих услуг. А там, возможно, и престижные «5 звезд» пассажиры признают честно заработанными.

Иванка Трамп, Кристин Лагард и Ангела МеркельБабий бунт
Главное бизнес-событие мира захватили женщины. Они ждут Дональда Трампа
Майнишь небось
Ради биткоина люди потеют, задыхаются и собирают кирпичи
Залетная чайка
Казахи два года рисовали новые деньги. Теперь их засудят за кражу птиц
Свои ребята
Россия угробила советскую космонавтику. Кто виноват?
Другой мир
Какой была бы Россия без большевиков и советской власти
Придется подождать
От России после конца света до войны со зловещей сектой: главные игры 2018 года
«Орет, психует, может головой об пол биться»
Пока дети устраивают массовые бойни, взрослые винят интернет, аниме и GTA
Омерзительно, но приятно
Если везде лепить сырое мясо, то можно прославиться на весь мир
Не баг, а фича
YouTube устал от трупов и расизма, потерял звезд и деньги. Грядет чистка
«Ничего страшного в обнаженном теле нет»
Россиянка обтягивается латексом и покоряет американцев
Модели Jeep, про которые вы не знаете
Необычные, редкие и практически неизвестные машины марки Jeep
Песок, вода и медные трубы
Как прошла тяжелейшая гонка на планете: лучшие фотографии «Дакара–2018»
«Не покупайте электромобили!»
Глава Fiat Chrysler рассказал, каким будет кроссовер Ferrari
Снимите это немедленно!
Самые безвкусные примеры украшения автомобилей
Разврат какой-то
Сможете ли вы отличить порностудию от квартиры в Москве?
Копить надо было
В России наступает ипотечная депрессия. Что делать?
«Никогда бы не подумала, что москвичи могут так жить»
Провинциалка искала в столице дешевую квартиру, а попала в кошмар наяву
Жители КапотниЧужой район
Москву окружат гетто для мигрантов