1. Оператор в подавляющем числе случаев заранее оплачивает места в отелях, это так называемые "гарантированные места". Существует другая форма работы с отелями — "под запрос", когда места не выкуплены заранее, но у оператора есть договор либо с гостиницей, либо с принимающей стороной. Российский туроператор может запросить определенное количество мест для своих клиентов под заявку. Такие места заранее не оплачиваются. Задолженность возникает по двум причинам: когда места, которые на гарантии, не оплачены полностью (была и такая ситуация с компанией "Капитал Тур"); тогда все на совести и по решению зарубежных партнеров, готовы ли они работать в долг. И второй вариант - когда места "под запрос" не гарантированны, то есть не оплачены заранее. Возможны различные схемы оплаты, это зависит от договоренности с принимающей стороной, в том числе, возможна договоренность об оплате после того, как туристы заселились (имеются в виду первые туристы, пожелавшие разместиться в этой гостинице). Но по факту оплата может быть произведена после того, как заселятся 3-4-5-10 групп, спустя месяц после того, как места подтверждаются. Иными словами, принимающая сторона и принимающий партнер позволяют российскому оператору работать в долг.

2. Если это чартерный рейс, который оператор берет полностью сам, то он заранее оплачен, и задолженностью перед авиакомпанией быть не должно. Почему в принципе возникают задолженности? Бывают ситуации, когда компания не может оплатить рейс, и авиакомпания доверяет туроператору как постоянно партнеру, прощает и так далее. Но долги имеют склонность накапливаться, это мы увидели и в ситуации с "Капитал Туром". Это решение принимающей компании и партнеров авиаперевозчиков - разрешать операторам работать в долг или нет.

Лента.Ру: То есть возможны ситуации, когда билеты у туристов на руках, но на самом деле они не оплачены, и авиакомпания может отказаться их перевозить?

Они возможны, но это скорее не типичная ситуация, а исключение.

1. В 2007 году были внесены изменения в федеральный закон "Об основах туристической деятельности", был введен механизм страхования либо банковской гарантийной ответственности туроператора за неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей по отношению к туристам, потребителям. Это механизм работает, благодаря ему и внесенным поправкам операторы у нас не исчезают каждый месяц. А если это все-таки происходит, туристы получают компенсацию. Однако правоприменительная практика и в частности случай с "Капитал Туром" показал, что закон нуждается в дополнительном совершенствовании.

2. Что касается брошенных на произвол судьбы граждан на чужбине, то я бы не стала так драматизировать. Никто наших сограждан не бросает на произвол судьбы. Подключаются и посольства, и Федеральное агентство по туризму, и МЧС (если это касается ущерба жизни и здоровья, нанесенного нашим гражданам), и мы как общественная организация всегда стараемся посильно помочь.

И, безусловно, рядом с клиентами, которые оказываются по тем или иным причинам в тяжелой ситуации за рубежом, всегда есть представители туроператора, если, конечно, турист воспользовался услугами турфирмы. Однако необходимо проработать механизм, систему оказания оперативной помощи нашим туристам, оказавшимся в тяжелом положении за пределами страны.

3. Лицензирования туроператорской деятельности нет. Туроператоры вносятся в Единый федеральный реестр, с которым можно ознакомиться на сайте Ростуризма, выяснить там всю информацию о туроператоре, в том числе наличие финансовой гарантии (банковской или страховой), что является обеспечением ответственности перед потребителем. Необходимости в специальном фонде на данный момент нет.

4. Я не очень поняла суть вопроса. Имеются в виду туроператоры, которые не платят налоги? Или те, которые не внесены в Единый федеральный реестр? Такие туроператоры есть, но, по понятным причинам, отследить их довольно сложно. Возможно, потребуется обсуждение внесения дополнительных изменений в законодательство, чтобы отслеживать такого рода компании. Сложно сказать, сколько их. Если вы обратились к туроператору, достаточно проверить, есть ли он в Едином федеральном реестре. Если нет, то лучше с таким туроператором не работать.

Турпутевки не страхуются, страхуется ответственность туроператоров перед потребителями. Медстраховки есть, для визовых стран - это необходимое условие для получения визы, для безвизовых стран – это дело добровольное. Каждый туроператор предлагает как минимум медицинскую страховку, а обычно более широкий пакет: страхование от несчастного случая, от невыезда и так далее. Есть разные виды страхования для путешествующих. Когда человек едет в безвизовую страну, то вопрос с приобретением страховки остается исключительно на его усмотрение.

Обычно наши граждане стремятся сэкономить, берут минимальную страховку, которая довольно часто не покрывает те неприятности, которые могут возникнуть в той или иной стране. Мы всегда рекомендуем брать максимально возможную страховку (и от несчастного случая, и от невыезда) именно для того, чтобы в случае возникновения проблем потребитель мог их решить с помощью страховой компании.

Туризм - сложный бизнес, сложный вид продукта, он состоит из множества элементов, каждый из которых обеспечивает не туроператор, а авиакомпании, железнодорожный транспорт, автомобильный транспорт, визовые центры, гостиницы, экскурсионные бюро и так далее. Когда имеешь дело с большим количеством поставщиков, и все направлено на оказание услуг потребителю, конечно, шанс возникновения ошибок и накладок велик. Но надо сказать, что наш рынок вышел на достаточно высокий профессиональный уровень, и проблем не так много, как кажется. Просто когда проблем нет, об этом не пишут в прессе.

Нет.

Лента.Ру: А с "Капитал Туром" ситуация была непредвиденная?

Для экспертов рынка она была прогнозируемой. Ее можно было бы избежать, но тут очень многое зависело от принимаемых управленческих решений.

1. Турист, который недоволен оказанными услугами, может получить компенсацию либо в турфирме, либо может обратиться за компенсацией в страховую компанию.

2. Ассоциация туроператоров России оказывает помощь частным лицам. Нам звонит очень много людей, не только в связи с ситуацией с компанией "Капитал Тур", но еще и во многих других случаях, в том числе из за границы. Мы делаем все, что можем, помогаем, когда это в наших силах.

Никакого битья камнями не будет, на мой взгляд, это все лишние эмоции. Если имеются в виду туристы "Капитал Тура", то страховая компания пока принимает заявления и не выплачивает компенсации в силу соблюдения определенных формальностей и регламента. Я бы не стала драматизировать. Это бизнес, причем бизнес рискованный. Члены Ассоциации чем смогли, помогли клиентам "Капитал Тура" и готовы поддерживать их и помогать им в дальнейшем.

Возможно, тут речь идет о программе раннего бронирования, хотя, честно говоря, не встречала раннего бронирования на Египет. Но я бы купила.

1. Компания пережила довольно тяжелый финансовый год (2009). Надо сказать, что кризисный год для нашего туристского рынка прошел менее болезненно, чем, например, для британского. Последствием кризиса стало банкротство в 2010 году нескольких крупных туроператорских компаний, занимающих существенное положение на рынке выездного туризма в Великобритании. В нашем случае это коснулось одного туроператора. Тем не менее, кризис был не основной проблемой, а скорее последней каплей, которая спровоцировала все процессы, идущие до 2009 года в этой компании. Могут быть разные мнения. В данном случае невозможно сделать вывод, что это некий тренд и некие процессы, характерные для всего туроператорского рынка. Скорее, это исключение, связанное с управленческими решениями и активной агрессивной политикой, которую вела компания.

2. Представители Ассоциации принимали участие в заседаниях Экспертного совета Госдумы, который проходил под председательством заместителя главы Комитета по предпринимательству Владимира Головнева. В частности, рассматривалась одна из поправок в федеральный закон "О туризме", а именно не просто слепо увеличить финансовые гарантии, а, как вариант, обязать страховые компании проводить жесткие аудиторские проверки прежде, чем заключать соглашения с оператором, и страховать в том объеме, который соответствует финансовым показателям туроператора.

То есть это может быть и больше ста миллионов рублей (напомню, что на данный момент эта цифра является максимально возможной страховой гарантией, минимальной гарантией для рынка выездного туризма является тридцать миллионов рублей). Таким образом, в Госдуме обсуждалась поправка в формулировке, что оператор обязан страховать свою деятельность на сумму от 30, от 60 или от 100 миллионов рублей, в зависимости от своих финансовых показателей.

3. Претензии и недовольство клиентов возникают и из-за работы агентств, и агентство, в данном случае, не отвечает никак, потому что реально не имеет для этого возможности, нигде не прописана ответственность за ошибки в отношениях с клиентами. Более того, бывали случаи, когда агентства собирали деньги с клиентов, не перечисляли их оператору, клиент никуда не ехал, оператор не подозревал, что у него есть такие клиенты, в результате потребитель не мог получить даже компенсацию от страховой компании, потому что заявки на него не были отправлены.

Поэтому у меня встречный вопрос: как сделать так, чтобы туроператоры не несли ответственность и расходы из-за действий турагентств?

Рынок идет к цивилизации семимильными шагами, происходит его укрупнение. За последние годы этот процесс ускорился, идет приобретение иностранными туроператорами наших компаний. Нельзя сказать, что рынок сейчас раздроблен, как, например, он был раздроблен семь-восемь лет назад. Происходит консолидация, определились лидеры на массовых направлениях, есть нишевые операторы, сейчас проходит кристаллизация рынка - это не быстрый процесс. Тем не менее, несмотря на то, что в любой отрасли результаты не появляются очень быстро, в туризме все происходит достаточно динамично.

Я бы начала с выбора правильного агентства, который подберет правильного туроператора. Внутри рынка информация о состоянии дел в операторской среде распространяется быстрее, чем среди потребителей. Профессиональное агентство заинтересовано подобрать тур такого оператора, который не кинет его клиента. Поэтому вопрос лучше поставить по-другому: не просто выбрать тур у правильного оператора, а выбрать правильное агентство, которое не будет бронировать тур у оператора, о котором уже много лет ходят непонятные слухи.

Хороший вопрос, который я бы адресовала нашей правовой службе. Мы готовы ответить на него в письменном виде на нашем сайте, в разделе "Юридическая консультация".

Здесь нет никакой проблемы. Страховая компания принимает заявки и будет выплачивать компенсации. Напомню: согласно закону, страховая компания выплачивает компенсацию туристам после того, как оператор в письменном виде признает, что он не может этого сделать. На данный момент "Капитал Тур" пока не отказывался от выплаты компенсаций тем туристам, которые по каким-то причинам не выехали. "Капитал Тур" готов полностью возмещать стоимость туров. Как только оператор признает в письменном виде, что не может этого сделать, и направит этот документ в страховую компанию, начнутся выплаты уже со стороны страховой компании. Не могу сказать, что эта система неэффективна. Главное, чтобы взаимоотношения между оператором и страховой компанией были нормальными, не было задолженностей, тогда потребитель получит все, что ему полагается.

Тут имеет место быть некое фискальное нарушение. Зачастую то, что происходит в стране отдыха, неизвестно российскому оператору. Он может не знать, как ведут себя гиды. Хорошо было бы проинформировать российского туроператора, попытаться решить этот вопрос здесь. Думаю, что если бы Юрий или та женщина, которая не попала на экскурсию, попытались бы это сделать, то вопрос был бы благополучно решен.

Не думаю. Надо сказать, что в плане самостоятельного отдыха, организации туров без участия туристических компаний, Россия пока отстает от Европы, пожалуй, лет на 10. Тем не менее, несмотря на то, что в Европе активнейшим образом развивается online-торговля и самостоятельное формирование маршрутов (а в Соединенных Штатах это началось еще раньше), и туроператоры, и турагентства там прекрасно себя чувствуют. Мировой опыт показывает, что туристические компании нужны. Банкротство одной компании, пусть даже и крупной, не приведет к исчезновению туристической отрасли так таковой и к вымыванию участников рынка. Есть принцип: либо ты тратишь время, либо деньги. При самостоятельном формировании тура ты полностью берешь на себя ответственность, сам выбираешь поставщиков, ищешь, формируешь, бронируешь, волнуешься и прочее, но ты делаешь все сам и отвечаешь за свой выбор. Ты тратишь в 2-3 раза больше времени, чем если бы ты пришел в агентство, тебя проконсультировали, ты просто заплатил деньги и получил тур. Была масса случаев, когда люди самостоятельно покупали билеты, улетали, их обратные рейсы отменяли, и они ничего не могли сделать, им не к кому было обратиться, потому что билет был приобретен через интернет-портал, где нет контактного лица, и они ничего не могут сделать с этим билетом. А если этот интернет-портал еще и иностранный, то ситуация и вовсе становится безвыходной. У нас был реальный случай, когда человек звонил из Канады и говорил: "Заберите меня отсюда! Что можно сделать?". Когда обращаешься в туристическое агентство или в турфирму, то есть структура, которая заботится о тебе, которой не безразлично, где ты, что с тобой.

Еще раз повторю: у нас о туризме пишут только тогда, когда есть проблемы, когда пострадали люди. Таких случаев в течение года можно насчитать, допустим, 20-30, а выезжает из страны 11 миллионов человек. То есть все остальные довольны, счастливы и получают прекрасный отдых, организованный турфирмами.

Возвращаясь к заседанию в Госдуме – там рассматривалось несколько поправок, в том числе расширение функций Федерального агентства по туризму. Предполагается, что теперь Ростуризм должен проверять те документы, которые туроператоры подают для внесения в реестр. Должна быть возможность дисквалификации людей, которые являлись учредителями или руководителями компаний, "некрасиво" ушедших с рынка (обманувших клиентов, обанкротившихся и так далее). Рассматривается вариант возложить на страховые компании полномочия по проверке финансовой состоятельности туроператора, прежде чем заключать договор о предоставлении финансовых гарантий. И финансовая гарантия может быть больше, чем максимально определенная в сегодняшней версии закона (больше, чем сто миллионов рублей).

Страховая компания, в свою очередь, должна иметь определенный лимит на количество договоров по страхованию ответственности туроператоров, чтобы избежать в дальнейшем своего банкротства. Предположим, если одна страховая компания предоставит десяти туроператорам гарантию в размере более ста миллионов рублей, то она сама ставит себя под удар в случае наступления банкротства всех десяти. Поэтому должен быть определенный лимит на этот вид страхования. И должен быть создан механизм оперативного реагирования и оказания помощи нашим гражданам, которые оказались в непростой ситуации за пределами страны.

Кроме того, рассматривалась возможность регрессного иска страховой компании в случае умышленного банкротства туроператора.

1-2. Ассоциация туроператоров России, безусловно, интересуется работой принимающей стороны. Мы получаем много информации на этот счет. Однако не в наших полномочиях и не в нашей компетенции пытаться на это как-то повлиять. Мы можем донести имеющуюся у нас информацию до российских компаний. Насчет того, что туроператоры не имеют представления о питании, возможно, что это турагентства не имеют представления о питании. Согласно Правилам реализации туристских услуг, именно туристические агентства должны доносить до потребителя корректную информацию о туре и о предоставляемых услугах. Если была дана некорректная информация, то либо агентство ее не знает, либо оно не умеет доносить информацию.

3. Я не скажу, что не надо ездить за пределы России.

4. Я согласна, что надо предупреждать туристов о том, что их ждет на месте, но это, повторю, задача туристических агентств.

1. "Означает ли это, что АТОР - это специально созданная государством марионеточная организация наиболее зависимых от воли этого государства компаний?" – Нет, это ерунда. Мы защищаем интересы лидирующих операторских компаний, входящих в Ассоциацию, это естественно. Насчет того, что мы никогда не выступаем с собственной инициативой, это неправда. Вы, видимо, плохо изучали материалы СМИ, так как множество инициатив, в том числе касающихся финансовых гарантий, являются заслугой нашей Ассоциации, в том числе и поправки, о которых я уже говорила.

2. Мы не лоббируем повышение фингарантий, мы лоббируем механизм, который позволил бы максимально защитить потребителя. В любом случае, Ассоциация туроператоров заинтересована в развитии операторского рынка. А такое развитие невозможно без цивилизованного подхода к потребителю. Это то направление, в котором мы в основном работаем.

3. Ассоциация туроператоров России защищает интересы лидирующих компаний, входящих в нее, и в целом интересы всего операторского рынка.

Не надо покупать экскурсии на улице в компании, которая никак не обеспечит и не гарантирует ни качество транспорта, ни квалификацию водителя. Последняя авария - наглядный тому пример.

1. Наше законодательство еще требует совершенствования. И, поверьте мне, не только туристы из России попадают в неприятные ситуации. Просто российским СМИ неинтересны туристы из других стран. Может быть, имеет смысл более активно информировать об этом наших граждан, чтобы у них не было ощущения, что только мы попадаем в передряги?!

2. Конечно, есть чиновники, которые выезжают по туристическим путевкам.

3. Пока хватает, потому что людям, которые работают в консульских отделах, оказывают помощь сотрудники Федерального агентства по туризму, общественные организации и сами туроператоры. Консульские сотрудники не остаются с проблемами один на один.

В том-то вся и проблема, что отельеры начинают недружественные действия отнюдь не при малейших признаках. Если бы отельеры начали как-то реагировать при малейших признаках "недомогания" туроператора, то в дальнейшем и у туроператора, и, как ни парадоксально, у потребителей проблем было бы значительно меньше.

1. Проблема туроператора "Капитал Тур" не была умышленно спровоцирована.

2. Репутация на туристическом рынке имеет очень большое значение, но, к сожалению, огромное количество агентств и розничных продавцов может работать с человеком, который уже "наследил", и таким образом поддерживать вновь созданный бизнес. Как я уже говорила, одна из поправок в федеральный закон - это возможность дисквалификация людей, которые возглавляли или учреждали компании, ушедшие с рынка с тяжелыми для туристов последствиями.

Ассоциация туроператоров не координирует деятельность туристического бизнеса. Мы объединяем операторов и защищаем их интересы. Органа, координирующего деятельность турбизнеса, не существует. Есть Ростуризм, который собирает документы и формирует Единый федеральный реестр туроператоров. Посмотреть, легально работает оператор или нет, можно как раз в этом Едином федеральном реестре.

Деньги будут возвращаться в зависимости от условий договора.

Давайте спросим у людей, у которых сорвался отдых, которые потратили 2-3-5 тысяч долларов, когда они получали эти деньги от страховой компании, так ли уж бессмыслен этот закон?