Людмила Трифонова, юрист Московского общества защиты потребителей

Пресс-конференция
07.02 10:55
Людмила Трифонова. Фото из личного архива
Людмила Трифонова. Фото из личного архива

Людмила Трифонова, юрист Московского общества защиты потребителей

Кто ответит за гололед и сосульки?
В конце 2010-го и начале 2011-го года десятки тысяч россиян пострадали от разного рода последствий стихии: сосулек, гололеда, "ледяного дождя". Но только ли стихия виновата в злоключениях россиян? Есть ли шансы отсудить компенсацию, если вы поскользнулись на льду или вам на голову упала сосулька? Кто берет ответственность за такие инциденты - правительство, коммунальные службы, частные предприятия? Можно ли защитить свои права и как это делать, если авиакомпания при задержке рейса не предоставляет пассажирам еду, спальные места и прочие удобства? На эти и другие вопросы читателей "Ленты.Ру" ответила юрист Московского общества защиты потребителей Людмила Юрьевна Трифонова.
Орфография и пунктуация авторов вопросов сохранены.
Артур [19.01 09:36]

Добрый день Людмила.

1.Реально ли вообще в России, где не только тротуары и дороги, но и полностью города находятся в слое льда (особенно если погодные условия способствуют этому), возместить материальный ущерб от падения? Логика подсказывает, что не реально качественно обработать весь город песком и солью. Были ли прецеденты?

2.Если все-таки это возможно как определить кто именно ответственен за тот или иной участок дороги или здание (крышу которого должны обработать) зачатую сами работники коммунальной службы не могут этого определить ну или кивают друг на друга?

3.Какой размер морального ущерба (помимо материального) как правило можно отсудить и от чего он зависит?

4.Можно ли подать в суд если человек подскользнулся на крыльце или внутри здания (мокрые и скользкие полы)

5.Справки из больницы доказывают только последствия, а как лучше доказать причины (например в случае п.4) помимо использования свидетелей (по этой части добросовестных людей у нас маловато и никому не хочется по судам таскаться)

Заранее благодарен.

1. и 2. Существуют коммунальные службы, которые обязаны в зимнее время обеспечивать безопасность для пешеходов, автомобилистов, людей, животных и так далее. За уборку снега с каждого участка дороги, с тротуаров или за уборку крыши дома отвечают соответствующие организации - это управляющие компании (либо это РЭУ, либо ДЕЗы), каждый участок за кем-то закреплен. Если мы говорим о нерасчищенных дорогах, о колдобинах на дорогах и так далее, то за это отвечают коммунальные службы в сфере автомобильных дорог, и если происходит такой прецедент, надо обращаться к ним.

Конечно же, эти службы обязаны обеспечивать безопасность в Москве, Московской области и так далее. Для этого выделяются и средства, и материалы. Поэтому я не могу согласиться с тем, что невозможно обработать весь город песком и солью, как вы пишете. Есть определенные организации, которые обязаны это делать, и если они это делают некачественно, недобросовестно, и на вверенной им территории происходят какие-то несчастные случаи, то необходимо обращаться в те организации, которым принадлежит тот участок дороги, где вы упали или где ваша машина попала в ДТП из-за неубранного снега.

3. Что касается морального ущерба, то размер компенсации за моральный ущерб у нас определяется судом. К сожалению, в России сложилась такая практика, что моральный вред компенсируется чисто символически. Суд оценивает все собранные по делу доказательства, оценивает, как повел себя в данной ситуации ответчик (то есть тот, кто виноват в данном происшествии), и, руководствуясь своими внутренними убеждениями, выносит какое-то решение по возмещению морального вреда.

Если вы обращаетесь в суд по моральному вреду, то вы должны как-то это обосновать. То есть моральный вред – это физические страдания, которые были причинены вам в результате того или иного происшествия, следовательно, вы сами оцениваете, на какую сумму пострадали и для чего она вам понадобится. Это может быть санаторно-курортное лечение или просто чисто символическая компенсация. Сумму вы определяете сами, а суд, в соответствии с нормами Гражданского процессуального кодекса, оценивает все собранные вами доказательства и выносит решение, должен ли ответчик компенсировать вам что-либо, и если да, то суд назначает сумму компенсации морального вреда. Например, если мы говорим о защите прав потребителей, то здесь моральный вред может быть оценен в суммы от 500 рублей до 20 тысяч рублей (это максимум).

Если мы говорим о вопросах, связанных с причинением вреда здоровью (те же самые падающие сосульки, или падение на неубранной улице), здесь, конечно, суммы могут быть немного больше, при условии, что человек сможет предъявить судье какие-то справки о состоянии своего здоровья, что он физически пострадал, что ему были причинены эти нравственные и физические страдания. Вполне возможно, что эти суммы могут быть и больше. Но, опять же, на усмотрение суда.

4. Да, можно. Я об этом говорила, отвечая на первых вопрос. Что касается падений на крыльце или внутри здания, такие прецеденты были, когда в магазинах или в каких-то учреждениях пол выкладывается плиткой, зимой плитка скользкая, и даже при условии, что снег чистили, люди падают и расшибаются.

В этой ситуации надо выяснять, кому принадлежит это здание, кто является собственником, зафиксировать факт падения, причинения того или иного вреда. Надо вызывать скорую, вызывать врачей, чтобы подтвердить справками то, что человек действительно упал в данном конкретном месте, что ему был причинен тот или иной вред.

Можно поехать в больницу, можно обратиться в травмпункт. Кроме того, желательно сразу заручиться поддержкой каких-то свидетелей, которые оказались рядом, взять у них телефоны, адреса и так далее, чтобы были свидетельские показания. Можно это все снять на камеру мобильного телефона.

Затем необходимо будет собирать справки, обращаться в медицинские учреждения. Человеку выдаются справки, сколько он пробыл в медицинском учреждении, какой был причинен вред, какой степени тяжести травмы, какое лечение ему оказывалось. Если для восстановления здоровья человек потратил какие-то денежные средства, это должно быть документально подтверждено.

То есть, если вы обращались к врачам в частном порядке, и вам не дали никаких квитанций, чеков и так далее, вам никто не возместит потраченные средства. Если же вы обращаетесь в официальном порядке и оплачиваете лекарственные средства, лечение, то у вас должны быть на руках соответствующие платежные документы, подтверждающие данный факт. Только при этом условии вы можете предъявить эти документы в суд и потребовать, чтобы суд возместил вам расходы. Как правило, суд их возмещает.

Конечно, желательно брать еще и выписки из карты. Если человек покупает лекарственные препараты, необходимо взять выписку из карты, что врач назначил ему именно эти лекарственные препараты, чтобы была причинно-следственная связь. Потому что может возникнуть вопрос: а вдруг эти лекарства вы покупали бабушке, дедушке, папе, маме или еще кому-то. То есть необходимо доказать, что покупка этих лекарств связана именно с вашим лечением. Поэтому, как правило, в медицинской карте отражается диагноз, какое проводится лечение, какие препараты были выписаны, в каких дозах и так далее. И потом проводится сравнительный анализ, соответственно, человек может доказать, что он потратил и купил лекарства не для кого-то, а для себя, чтобы восстановить свое здоровье.

5. Важно не сходить с места, надо обязательно вызвать "скорую помощь". Потом через суд можно будет запросить справку из архива "скорой помощи", в которой будет указано, куда, почему и когда выезжала бригада "скорой помощи", что она зафиксировали и так далее. Эта справка подтвердит тот факт, что это происшествие имело место. А дальше надо делать все то, о чем я уже говорила ранее: обращаться к врачам, собирать справки и доказательства. Основной момент – выяснить, кому принадлежит данный участок дороги, какой ДЕЗ, РЭУ отвечает за данное происшествие. Если это случилось, например, на крыльце какого-то магазина, то кто является собственником. Потому что если это муниципальное имущество, необходимо запросить договор между муниципалитетом и арендатором, который взял это здание в аренду. Соответственно, на арендатора возлагается вся ответственность за уборку снега и так далее.

Людмила Михайловна [20.01 10:58]

20 декабря гуляя возле дома, я упала и сломала шейку бедра.Дорожка была ледяная, ничем не присыпанная и никем не убранная. Мне сделали операцию, вставили дорогостоящий протез, на которую я заняла деньги, чтобы не хромать оставшуюся часть жизни.Являюсь инвалидом 2-й группы и пенсионером и не знаю, как быть дальше. Кто мне возместит убытки ? Куда обращаться. У меня нет ни мужа, ни родственников, никого, кому бы я могла обратиться!. Помогите хоть советом, как быть ?

Если в тот момент, когда это случилось, вы зафиксировали данный факт, как я говорила ранее (вызвали "скорую" либо заручилась поддержкой свидетелей), а потом проходили лечение, и есть документы, где указано, что это лечение связано с тем, что вы упали и сломали шейку бедра, потому что не была должным образом убрана пешеходная дорожка, то надо предоставить все эти документы и подать исковое заявление в суд. Либо в свой суд по месту жительства, либо по месту нахождения ответчика.

А убытки вам возместит та организация, которая отвечает за участок дороги, где произошел этот случай. К сожалению, вы не указали, какие действия предпринимали в тот момент, когда упали. Но я думаю, должны быть какие-то свидетели, скорее всего, вызывали "скорую помощь". Можно будет сделать запрос в архив "скорой помощи", и там будет указано, где, когда и что случилось. На основании всего вышеперечисленного можно будет предъявлять претензии.

В принципе, во всех делах такого рода сначала предъявляются досудебные претензии, то есть надо самим собирать документы (выкладки по всем вашим убыткам, по материальному и моральному ущербу) и предъявлять претензии ответственным организациям в досудебном порядке. Но, как правило, практика показывает, что такие дела решаются только в суде. Тем не менее, досудебный порядок необходим.

*anonymous* [18.01 20:33]

Здравствуйте, Людмила. Я спортсменн. Вечером занимаюсь спортом и хожу в тренажерный зал качаца. По дороге я подскользнулся и упал. И ногу подвернул. Там лед. Я сначала пошел в травмопункт и получил справку. К кому теперь я могу предявить притензии - к муниципальным органам, к главе района или к жилком сервису, который чистит вокруг моего дома? В какой форме должны быть составлены мои претензии - в виде сразу досудебной претензии или просто в виде гневного письма? В какой срок мне должны дать ответ? Спасибо.

Претензии надо предъявлять не к жилкомсервису, а в жилищные организации, к коммунальным службам, ответственным за данный участок дороги. В письменной форме, в виде досудебной претензии с указанием фактов ("Такого-то числа, случилось то-то и то-то, подтверждается тем-то, в результате этого происшествия был причинен ущерб, который выражается в том-то и том-то. Прошу возместить вас в досудебном порядке ущерб: моральный, материальный, причинение вреда здоровью, потеря рабочего времени и так далее). Если человек работает и потерял рабочее время, то берется справка с места работы, где указана его заработная плата за последние шесть месяцев до момента получения травмы, выводится средняя заработная плата и та заработная плата, которую он не получил. Разницу он имеет право взыскать. Претензия в досудебном порядке направляется непосредственно в ту организацию, которая ответственна за тот участок дороги, где произошел данный инцидент.

Что касается сроков, в которые должны дать ответ - по закону на письма отвечают в течение 30 дней. Учитывая то, что здесь все-таки применяется законодательство "О защите прав потребителей", пострадавший может сам установить разумный срок для ответа на свою претензию (например, одну или две недели) и указать его в заявлении. Если по истечении срока не будет получен ответ или ответ будет отрицательным, то надо обращаться с иском в соответствующие судебные органы.

Александр [18.01 23:55]

Здравствуйте Людмила Трифонова.Разрешите задать вам вопрос?.

У меня в январе 2010 года произошло принеприятнейшее событие.При сбосе снега,наледи и сосулек с крышь домов моё транспортное средство сильно постродало.Не придупреждений не оповещений небыло о уборке крышь в моём дворе.Зимой 2010-го вышел закон о уборке улиц по чётным сторонам чётные улицы убирали по нечетным-нечётные.Я переставил машину во двор исключительно из этих соображений потому что прикрепили придупреждение на лобовое стекло о уборке улицы.На данный момент у меня собраны документы:

1.отчёт независимой экспертизы с фотографиями и оценкой в 24929 руб.

2. талон увидомление о заводе дела в милиции.

3. Постоновление об отказе в возбуждении уголовного дела из милиции.

4.заявление в РЭУ о проведении независимой экспертизы.

5.Досудебная притензия в РЭУ.

6.Расписка с подписью бригадира команды по сбросу в тот день снега и наледи о нанесении ущерба.

7.Договор о указания услуг от независимой экспертизы

8.Отказ от добровольного возмещения убытков из РЭУ.

Собственно всё и я незнаю что мне и куда теперь идти и какие документы нужно еще собрать для подачи в суд.Если документов достаточно,то неподскажете где можно взять шаблон искового заявления в суд по данному вопросу? искал в интернете и ненашел.На ваше усмотрение не зря я всё это делал и платил деньги за экспертизу и тратил нервы?

Надеюсь вы поможете в моей ситуации.

Спасибо!!

Все имеющиеся у вас документы необходимо собрать для суда и написать исковое заявление в суд, по тому же алгоритму, о котором я говорила ранее. То есть описать, что, когда и где произошло, кого вы считаете ответственным за данное происшествие, сослаться на то, что вы пытались урегулировать данный вопрос в досудебном порядке, оценить ущерб, подтвердив указанную сумму соответствующими документами, и попросить взыскать эту сумму в судебном порядке, поскольку ответчик отказывается сделать это добровольно.

Что касается искового заявления – это достаточно сложно, я посоветовала бы вам обратиться к юристу. Потому что каждый случай индивидуален, и будет лучше, если исковое заявление составит специалист, чем вы, опираясь на какой-то стандартный шаблон. Потому что если обратиться к юристу, это будет исковое заявление со всеми выкладками, со ссылками на законы и так далее.

Что касается того, зря это все или нет, то, конечно, нет. Если вы решили идти до конца и добиться возмещения ущерба, то вы все сделали правильно. Вас можно только похвалить.

Налоговик [19.01 05:23]

Кто ответит за разбитую машину, есть работы по уборке крыши выполняла однодневка по договору субподряда?

Есть управляющая компания, на балансе которой находится дом, откуда свалилась эта злосчастная сосулька. У этой управляющей компании есть договор с фирмой, непосредственно выполнявшей эти работы.

Можно возложить ответственность за ущерб, причиненный машине, непосредственно на ту организацию, которая является балансодержателем дома, но при этом придется через суд запрашивать договор между балансодержателем как управляющей компанией и той фирмой, которая выполняла эти работы. Исходя из условий договора, можно будет сказать точно, в полном ли объеме ответит управляющая компания как балансодержатель, либо она будет нести частичную ответственность. Это все достаточно индивидуально и будет решаться в судебном порядке. Но вы должны подготовиться, написать претензию, по тому же алгоритму, который я приводила ранее, представить все необходимые документы (хотя бы, сколько стоит ремонт машины) и уже в суде отстаивать свои интересы.

Инна [18.01 17:52]

Здравствуйте.

Возвращаясь домой во время ледяного дождя, я подскользнулась около своего дома. При падении пострадал только мой ноутбук (разбит экран). Стоит отметить, что дорога была посыпана песком, но очень плохо. Этого явно не было достаточно для безопасного прохождения по ней.

В связи с чем вопрос: возможно ли возмещение средств на ремонт ноутбука и кому стоит обращаться?

Здесь все непросто. Насколько я понимаю, вы никуда не обращалась, после того как упали. Поэтому, скорее всего, будет достаточно сложно даже в судебном порядке потребовать возмещения ущерба за разбитый ноутбук. Попытаться всегда можно, если вы заручитесь поддержкой свидетелей, которые этот момент видели, и если у вас будет документ из сервисного центра или какой-то другой сервисной организации по ремонту ноутбука, где будет указана причина поломки. Но сразу предупрежу,что дело будет достаточно сложным.

Егор Н. [19.01 09:36]

Здравствуйте, Людмила Юрьевна.

1. Общий вопрос: какие городские службы в принципе несут ответственность за гололед, сосульки и расчистку снега? Или же это совершенно различные вещи и, соответственно, разные организации?

2. Существуют ли нормы, которые регламентируют наличие и размер сосулек на крышах домов? Нормальная ли ситуация, когда с водосточной трубы в метре от подъезда свисает полутораметровая глыба льда?

3. Последний вопрос из области личной практики. У нас 5-этажный дом, квартира на последнем этаже и застекленный балкон с торца здания. Прошлой весной с крыши балкона съехала снежная шапка и упала на лестницу магазина, расположенного прямо под нами. Прибежал бешеный хозяин магазина и заставлял нас "чистить снег, иначе он вызовет милицию". Разошлись миром. Прокомментируйте пожалуйста, кто в этой ситуации прав, а кто-виноват.

1. Ответственность несут коммунальные службы. Так как их у нас много, за каждый участок дороги отвечает соответствующая организация. При необходимости несложно выяснить, какая конкретно коммунальная служба несет ответственность за то, что на каком-то участке дороге не убран снег и так далее.

2. Конечно, это ненормально. Существуют правила и нормы технической эксплуатации жилого фонда, существуют различные нормы, по которым есть ответственные. Коммунальные службы ответственны за своевременную чистку снега. Если погода благоприятная, снега не очень много, то можно чистить снег раз в неделю. Если же снегопады обильные, то это надо делать по мере необходимости, возможно, даже каждый день. Здесь надо смотреть, какие именно были погодные условия, и соизмерять это с правилами и нормами технической эксплуатации.

3. Конечно, в этой ситуации совершенно не виноваты жильцы. Виновата управляющая компания, на балансе которой находится данный дом, либо РЭУ, с которым управляющая компания заключила договор на управление этим домом, в соответствии с правилами и нормами технической эксплуатации жилого фонда, они должны чистить снег. Поэтому хозяин магазина обязан был предъявлять претензии не к жильцам, а, в первую очередь, непосредственно к тому, кто управляет домом.

Что касается балконов, то на своих балконах должны убирать мы сами (если этот снег именно на балконе), мы должны сами чистить снег, сбивать сосульки и так далее. А снег на крыше обязана чистить управляющая компания, которая отвечает за данный участок.

Мария [21.01 07:55]

Здравствуте, Людмила!

Меня уже всю зиму мучит вопрос - к кому бежать и с кем ругаться? Дело в том, что все дворники нашей улицы испарились! Дорожки и тропинки у дома заледенели - хоть на коньках катайся! Толстенный слой льда, который утром полирует трактор, убирающий снег! Так это пол-беды - лед неровный, буграми, даже осторожно не получается поставить ногу, чтобы принять более или менее устойчивое положение? Почему районной управе на это наплевать? Почему и куда исчезли все дворники? Дороги не посыпаны ни реагентом, ни песком, лед не скалывают - разве это не угроза моей жизни и здоровью? Куда жаловаться? Заранее спасибо. С уважением.

Надо жаловаться в управляющую компанию, которая отвечает за данный участок дороги. Кроме того, есть муниципальные жилищные инспекции города Москвы (это контролирующий орган), есть районные управы. Жалобы писать можно в любую из этих организаций. Самое главное, чтобы жалобы были оформлены в письменном виде, чтобы в них было меньше эмоций и больше фактов. Надо требовать, чтобы были применены меры административного наказания к тем организациям, которые не исполняют свои обязанности (я имею в виду жилищно-коммунальные службы). Необходимо потребовать, чтобы, эти организации выполняли свою работу, и предупредить в письме, что в случае, если на участке, за который они отвечают, кто-то упадет и получит травму, данная организация будет нести за это ответственность. Может быть, это подействует.

Евгений [20.01 09:21]

Добрый день!

Исключив факторы некачественного исполнения своих текущих! обязательств коммунальными службами, на сколько сильно зависит положение рассматриваемых проблем от общего состояния инфраструктуры ЖКХ (изношенное сетевое наследие, структура застройки, конструкция крыш зданий) и поведения потребителей - автопаркинг,реакция на предупреждения,предосторожность и адекватное отношение к естественным плохим погодным условиям)?

Евгений

Изношенность имеет место, но, тем не менее, есть обязательства, они предусмотрены Жилищным кодексом, правилами и нормами технической эксплуатации жилого фонда. Эти обязательства должны выполняться жилищно-коммунальными службами, никто их от этого не освобождает, плохая инфраструктура и еще что-то никого не должны волновать.

Что касается предупреждений. Доказать, что предупреждения не было, и в связи с этим была повреждена ваша машина – достаточно сложно. Потому что предупреждения у нас вывешивают на какой-то короткий период времени, а потом все убирается. Опять таки, все это будет рассматриваться в суде, будут учтены доказательства, может быть, свидетельские показания.

Естественно, сами потребители должны быть внимательны, я, например, паркуя машину, всегда смотрю, есть ли на крыше снег, есть ли там сосульки. Предосторожности не будут лишними, мы должны и сами быть внимательными, стараться себя защитить, быть аккуратными. Иногда идешь по улице, поднимаешь голову и смотришь, можно ли пройти вдоль того или иного дома. Тем более, было уже столько случаев.

Сергей [21.01 13:24]

Здравствуйте. Управляющая организация многоквартирного дома не очищает кровлю от снега и наледи, ссылаясь на то, что данные виды работ не включены в договор управления, а большинство собственников отвечают отказом вносить изменения в перечень работ из-за высокой стоимости данных работ.

Хотелось бы спросить, обязана ли управляющая организация чистить крыши в таких условиях, или же нет. И можно ли без согласия большинства собственников включить в договор управления эти работы на основании пункта 20 Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме, или на каком-либо другом основании?

Конечно, управляющая организации обязана это делать. Любая жилищно-коммунальная организация, в том числе, управляющая компания, РЭУ, ДЕЗы и так далее - все они руководствуются правилами и нормами технической эксплуатации жилого фонда. А в правилах и нормах технической эксплуатации жилого фонда указана прямая обязанность управляющих компаний (или той подрядной организации, с которой у управляющей компании договор) очищать крыши от снега и наледи. Поэтому в этой ситуации данная управляющая компания абсолютно несостоятельна.

Alexey [21.01 15:35]

Может ли простой гражданин уволить губернатора ? (губернатор ведь по сути своей наемный работник, который оказывает гражданам города услугу по управлению городам)

Конечно, простой гражданин не может уволить губернатора, губернатор все-таки назначается федеральными властями. Вы как избиратель, недовольный работой наших чиновников, губернаторов, депутатов и так далее, можете обратиться с письменным заявлением к федеральным властям, сообщать о том, что вас не устраивает в работе губернатора. Конечно, из-за заявления одного человека губернатора вряд ли уволят, но если таких заявлений будет много или проступок, о котором идет речь, достаточно серьезный, может быть и уволят.

*anonymous* [19.01 00:25]

1. В какой степени власти должны отвечать за погодные условия?

2. Возможно ли ЗИМОЙ ПОЛНОСТЬЮ очистить дороги ото льда?

3. Не является ли поднятая тема ПОПУЛИССКОЙ ПРОФАНАЦИЕЙ?

1. Власти не могут отвечать за погодные условия. Другой вопрос, что власти должны отвечать за то, чтобы эти погодные условия не наносили вреда жизни, здоровью и имуществу граждан. А для этого существуют соответствующие структурные подразделения и жилищно-коммунальные службы, которые в соответствии с законом несут за это ответственность.

2. Мое глубокое убеждение, что возможно. Если коммунальные службы будут нормально выполнять свою работу.

3. Нет, конечно. С каждым годом у нас все больше людей, которые страдают от падения сосулек. Например, трагический случай в Санкт-Петербурге. Поэтому, конечно же, те, кто несет за это ответственность, должны отвечать. Я считаю, что в периоды аномальных погодных условий, должна быть повышенная ответственность контролирующих органов. Надо как можно чаще устраивать проверки, наказывать, применять меры административного взыскания, вплоть до уголовного наказания. Потому что когда в результате халатности погибает человек, это недопустимо.

Сергей [20.01 04:15]

Вопрос стандартый.

Как можно сравнить законы в России и в тех странах запада, где такие погодные условия возможны и часты - Скандинавия, Исландия, Канада?

К сожалению, я ничего не могу сказать о законах в Скандинавии, Исландии и Канаде, но, думаю, что там с этим вопросом проблем нет. Вероятно, там за подобные происшествия и наказывали, и увольняли, поэтому, я думаю, там не возникает таких вопросов, просто потому, что люди, которые работают в сфере жилищно-коммунального хозяйства, там, наверное, немного по-другому относятся к своей работе.

Смартфак [19.01 09:18]

Могут ли граждане СНГ (Узбекистана в частности) рассчитывать на компенсацию Российских авиакомпаний за задержки рейсов перед новым годом?

Если они приобрели билеты российской авиакомпании, то могут. Другой вопрос, что у нас, к сожалению, есть небольшое несоответствие с законами. Согласно Воздушному кодексу и согласно правилам воздушных перевозок у нас возмещается практически 25 рублей за час, то есть это очень мало. А если мы говорим о законе "О защите прав потребителей", то там возмещается три процента в день от стоимости услуги, то есть от стоимости авиабилета. И вот это несоответствие, к сожалению, не в пользу потребителей. Потому что очень часто суды принимают положение Воздушного кодекса. Мы сейчас пытаемся каким-то образом решить этот вопрос, выйти на законодательный уровень, чтобы внесли хоть какие-то поправки, потому что это неприемлемо, когда есть такие пробелы в законодательстве.

wood [20.01 11:41]

Добрый день! Какие вопросы вам часто задают по нарушениям, но которые не прозвучали здесь? Какие-то конкретные советы можете дать? И еще поделитесь пожалуйста общими рекомендациями, тем, что должен знать каждый потребитель? (например, основы своих прав, куда жаловаться, какие документы иметь, какие сроки).

К нам обращаются по разным вопросам, начиная от покупки товаров, заканчивая выполнением услуг по каким-то жилищным или строительным вопросам, обращаются даже по земельным вопросам.

Вообще, спектр вопросов достаточно большой. Советы, как правило, всегда общие.

Человек приходит с какими-то претензиями к какой-то конкретной организации. Я бы посоветовала нашим гражданам следующее – если у вас есть претензии к кому-либо, то надо обязательно предъявить жалобу в письменном виде и отдать ее под расписку или отправить заказным письмом по почте. То есть каким-то образом донести вашу жалобу так, чтобы у вас на руках оставался документ, подтверждающий факт обращения. В этом письме вы должны написать, какие у вас претензии, что вы хотите, то есть конкретно назвать те требования, на которых вы настаиваете.

Если мы говорим о применении закона "О защите прав потребителей", то мы можем указать статьи этого закона, если мы говорим о земельных спорах, то статью из Земельного кодекса, если мы говорим о Жилищном кодексе, то статьи Жилищного кодекса. Их можно и не указывать (это желательно, но не обязательно, вы же не юрист и не обязаны владеть какими-то специальными знаниями). Самое главное, чтобы в бумаге были написаны ваши претензии и то, чего вы хотите. Здесь не должны преобладать эмоции, только факты. Дальше можно попытаться решить ваш вопрос миром. Если миром не получается, то тогда в судебном порядке. Но все дела различны. По каким-то делам необходимо проводить экспертизы, какие-то дела лучше провести в досудебном порядке, какие-то - в судебном порядке. Каждый конкретный случай индивидуален.

Если, например, вы купили некачественный товар, то откройте закон "О защите прав потребителей", и прочитайте статьи 18,19,20 и так далее, посмотрите, какая из них подходит для вашего случая. В принципе, ничего сложного нет, все люди достаточно грамотные, все умеют читать.

Что касается более сложных дел, то, конечно же, желательно обращаться к юристам. Если речь идет о каких то строительных вопросах (строительство дома, дачи), о покупке квартиры, о покупке земли, то в этих ситуациях однозначно необходимо обратиться к юристу. Потому что вы заключаете договор на большие суммы, а не на пять или десять рублей, вы заключаете какие-то договора на какие-то конкретные суммы. И прежде чем поставить свою подпись под каким-либо документом, сходите к юристу и проконсультируйтесь. Как правило, к сожалению, к нам приходят тогда, когда уже поздно что-либо предпринимать. Поэтому, когда вы имеете дело с серьезными вещами, надо советоваться с юристом и не жалеть на это денег.

NNN [20.01 14:06]

Какие нарушения чаще всего встречаются в сфере ЖКХ? На какие возможные нарушения "смотреть в оба"?

В основном нам жалуются по вопросам, связанным с оплатой жилья, коммунальных услуг, повышения цен, тарифов и так далее. Есть регионально-энергетическая комиссия, которая устанавливает соответствующие расценки. В Жилищном кодексе у нас написано, что конкретно мы оплачиваем, что входит в коммунальные услуги.

Все, что касается того, что не входит в Жилищный кодекс (например, оплата за охрану), решается на общем собрании жильцов, и никто не в праве вас обязать платить какие-то дополнительные платежи, если вы не хотите и не будете пользоваться тем, за что надо платить.

Также в сфере ЖКХ много вопросов по счетчикам и по их установке. Бывает, что люди установили счетчики, все нормально, все замечательно. А через несколько лет соответствующая организация говорит, что она перезаключила договор, поэтому надо эти счетчики убрать и поставить новые. Это неправомерно, соответственно, с этим каким-то образом надо бороться.

Много вопросов в этой сфере по неубранным сосулькам, снегу, наледи. Много вопросов с парковкой - по правилам и нормам технической эксплуатации жилищного фонда возле дома должны быть обеспечены бесплатные места для парковки. Их нет, людям некуда ставить машины, возникают конфликты между теми жильцами, у которых есть машины, и теми, у кого их нет. Это тоже проблема, которую надо решать и решать достаточно глобально.

Анатолий [20.01 22:16]

Здравствуйте!

В Петербурге в декабре было произведено (и немалое!) дополнительное начисление платы за отопление за 2010 год.

В квитанции указано обоснование платежа:

"В соответствии с требованиями постановления Правительства РФ от 23.05.2006 N307 в декабре произведена корректировка платы за отопление в связи с превышением объема теплоотпуска в отопительный период 2009-2010 гг., связанных с пониженной температурой наружного воздуха в 1 квартале 2010 года."

Законна ли такая 13-я квартплата?

Спасибо.

Я считаю, что это, конечно, незаконно, но в этой ситуации я посоветовала бы вам обратиться к юристу, чтобы он посмотрел постановление правительства, на которое ссылаются в квитанции.

Как правильно, перерасход действительно раскидывается на всех жильцов. Можно обратиться в прокуратуру, чтобы там провели проверку правильности начисления, можно обратиться в правоохранительные и налоговые органы, чтобы они провели финансовую проверку и выяснили, насколько такие вычисления законны.

Роман [19.01 02:03]

Как вы считаете, каков дальнейший сценарий развития истории со смертью мальчика от сосульки в Питере? Кто будет наказан, кто не будет, и считаете ли вы это правильным.

Страшно, когда погибает человек, тем более страшно, когда погибает ребенок.

Я считаю, что в этом случае однозначно будет уголовная ответственность. Скорее всего, к уголовной ответственности будут привлечен директор коммунальных служб того дома, с которого упала сосулька. Также, возможно, главный инженер и те люди, которые должны были чистить снег. Кроме всего прочего, видимо, будет решение суда по возмещению ущерба. Хотя, конечно, мы с вами понимаем, что никто и ничто не заменит погибшего ребенка родителям, бабушкам, дедушкам и родственникам.

Pet [19.01 15:42]

Добрый день! Можно вопрос не про сосульки? Если я в магазине в отделе, где также продают алкоголь, покупаю что-нибудь (например, сосиски), должны в обязательном порядке выбить чек? Если да, то куда жаловаться, если не выбили?

В любом магазине должен быть кассовый аппарат, соответственно, вам должен быть выбит чек. Если нет кассового аппарата, если вам не дали чек, можно написать жалобу в Роспотребнадзор.

Наиболее частая ошибка людей, которые к нам обращаются – то, что они не оформляют жалобу в письменном виде. Они говорят, что они жаловались, звонили, но все не сдвигалось с мертвой точки. Не надо звонить, не надо ходить просто так, надо писать заявление (копия которого должна остаться у вас). Требуйте "Книгу жалоб и предложений", она должна быть в любом магазине, в любой организации сферы обслуживания. Пишите в Роспотребнадзор, вы можете написать жалобу на директора магазина, и Роспотребнадзор проведет проверку, по результатам которой даст вам ответ. За такое нарушение возможно привлечение к административной ответственности.

Даниил [19.01 15:49]

Здравствуйте! Еду иногда в маршрутке, мест нет, а водитель берет стоячих пассажиров. Это нарушение моего права как потребителя на безопасный проезд? Куда жаловаться?

Да, это нарушение. Потому что во всех маршрутках указана вместимость, количество мест, все пассажиры должны сидеть. Кроме всего прочего, сейчас все маршрутные такси обязали иметь ремни безопасности. К сожалению, я, например, пока еще не видела, чтобы в маршрутках были ремни безопасности, может, только на передних сидениях. Это первое нарушение, потому что по этому поводу есть закон.

Конечно, водители маршрутных такси не имеют абсолютно никакого права брать стоячих пассажиров, а если человек сам решает ехать стоя, то он должен понимать, что если, не дай Бог, случится авария, ему будет достаточно сложно добиться возмещения ущерба.

Что касается того, куда жаловаться по этому поводу - в любой маршрутке висят сведения о том, кто является собственником автопарка, к которому относится данное маршрутное такси, номер такси и так далее. В этот автопарк можно направить письменную претензию и ваши требования.

И еще один важный момент: в маршрутках надо брать билеты, потому что при наступлении страхового случая нужно подтверждать, что вы действительно были в этой маршрутке.

Сергей [19.01 15:51]

Бывали в вашей практике, когда на многоквартирный дом (где есть счетчики во многих квартирах) ставили общий счетчик? Если ответ утвердительный - для чего нужен общий счетчик и как производится расчет?

В данной ситуации, поскольку мы говорим о многоквартирном доме, вполне возможно, что не во всех квартирах стоят счетчики. Если у вас стоят водосчетчики, то вы платите по показаниям этих счетчиков. А те жильцы, которые не поставили эти счетчики, платят по показаниям общедомовых приборов.

Wood [19.01 15:57]

Как-то ехал на трамвае. Потом трамвай встал, какая-то поломка. За проезд я уже заплатил (одна цена на любую поездку - одна остановка или до конечной).

Всем предложили выйти из трамвая и сесть с этим билетом в следующий. Следующего ждать было бы долго - сначала должны были отбуксировать сломанный трамвай.

Поэтому мне пришлось добираться другим видом транспорта. Должны мне были бы компенсировать в денежной форме стоимость проезда на трамвае или хотя бы выдать документ, позволяющий проехать на трамвае, когда мне удобно, а не на неизвестно когда прибудущем следующем?

Если бы вы обратились с подобной жалобой, то, в принципе, вам должны были компенсировать стоимость проезда, потому что услуга не была оказана или была оказана в ненадлежащем качестве. У вас должен был сохраниться билет, я думаю, что факт поломки трамвая мог быть зафиксирован, поэтому шансы получить компенсацию есть.

Дарья [20.01 08:17]

Добрый день, Людмила.

Можно вопросы не про сосульки.

1. В новосибирских такси по вызову, если ты выходишь с опозданием, скажем через 7 минут, с тебя берут дополнительную плату за ожидание. А вот если ты вместо обещанных 15-ти минут ждешь 40 (причем я говорю про такси, работающие по конкретному району, где расстояния-маленькие), никто тебе ничего не возмещает. Причем опаздывают даже если ты вызываешь машину за час, на конкретное время. Что с эти можно сделать?

2. Водители маршруток, поголовно по-моему, грубят пассажирам. Куда жаловаться?

3. В Новосибирске есть весьма оживленный участок дороги, вернее вся дорога "Северный проезд" избита колеями. Машины, попадая в колею, выносятся на встречную или в сугроб, постоянно там аварии случаются. Я в аварию не попадала, но постоянно опасаюсь, что со встречки кого-нибудь выбросит на меня. Что можно сделать?

1. Надо написать жалобу непосредственно на имя директора того таксомоторного парка, к которому относится это такси. Здесь вся сложность в том, что надо будет как-то доказать тот факт, что вы обращались именно в эту конкретную фирму. Как правило, люди вызывают такси по телефону, поэтому, может, желательно даже записывать телефонные разговоры. Попросить представиться диспетчера, который принимает у вас заказ, и записать ваш разговор. Если вам звонят и говорят, что такси к вам выехало, то желательно записать и этот разговор, чтобы у вас были хоть какие-то доказательства.

Соответственно, если в результате услуги, оказанной ненадлежащим образом, вы куда-то опаздываете, вам причинен ущерб, вы в праве требовать возмещения этого ущерба. Тут надо разбираться с каждым конкретным случаем, в любом случае придется обращаться к юристу. Только юрист сможет вам подсказать, какие необходимо собрать документы и как все оформить, чтобы дело было перспективным.

2. Смотрите мой ответ выше.

3. Во-первых, я бы порекомендовала вам обратиться в администрацию города, там можно узнать, кто отвечает за этот участок дороги. Надо написать заявление, в котором будет указано, что происходит на этом участке дороги, желательно даже приложить фотографии.

Кроме того, надо обратиться в Госавтоинспекцию и послать туда такое же заявление с требованиями, чтобы эти нарушения были устранены. Поскольку ГИБДД – это служба, которая призвана не только выписывать штрафы, но и регулировать движение, в том числе сообщать о проблемах на дорогах, то можно написать и туда.

Еще раз обращаю Ваше внимание на то, что все жалобы и заявления надо оформлять в письменном виде. Конечно, желательно, если это возможно, подать коллективную жалобу, бить тревогу, может быть, привлечь к этому вопросы средства массовой информации, поскольку речь идет о достаточно большом участке дороги. Я думаю, что если взяться за это, то этот вопрос можно решить.

Обсудить