Сбер заработал более 100 миллионов рублей с помощью речевой аналитики

Экономический эффект контактного центра Сбера от внедрения технологий работы с корпоративными клиентами с помощью речевой аналитики (разработка группы компаний ЦРТ – партнера Сбера) составил 129 миллионов рублей за 2021 год. В частности, речевая аналитика помогла банку увеличить долю согласий на подключение ряда продуктов до 45 процентов. Об этом «Ленте.ру» сообщили в пресс-службе Сбера.

Технологии искусственного интеллекта по распознаванию и анализу речи позволяют банку совершенствовать процессы и повышать качество скриптов для общения с клиентами. С помощью транскрибации (расшифровки) всех звонков осуществляется лексико-семантический поиск, выявление и определение эмоций, категоризация обращений и комплексная аналитика обратной связи клиентов по различным продуктам.

«Ежемесячно мы оцениваем вежливость и грамотность диалога более двух миллионов поступающих обращений. На основе обратной связи от клиентов мы также корректируем модели продаж продуктов. Речевая аналитика позволяет нам контролировать гигиену диалога, выявлять посторонние звуки, слова-паразиты и речевые ошибки у операторов, бороться с использованием ими узкоспециализированных терминов, аббревиатур и канцеляризмов. Таким образом, эти технологии помогают нам улучшать качество обслуживания клиентов, повышать производительность труда и эффективность продаж», — рассказал директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка Сергей Леханов.