Искусственный интеллект снизил нагрузку на техподдержку билайна
Фото: Михаил Воскресенский / РИА Новости
Благодаря системе мониторинга «Виртуальный эксперт по качеству», которая с начала года полностью заменила аналогичные решения, ранее используемые билайном для контроля качества сети, нагрузка на экспертные линии поддержки снизилась более чем в два раза.
«Виртуальный эксперт по качеству» круглосуточно следит за состоянием порядка 150 тысяч базовых станций (БС) по всей стране и анализирует более 30 параметров сети, предсказывая возникновение проблем еще до поступления обращений от клиентов. Кроме того, на основе алгоритмов машинного обучения система может предсказать количество обращений от клиентов по тому или иному инциденту, чтобы минимизировать его влияние на качество работы сети.
Система научилась работать с абонентским трафиком — модель контролирует стабильность потребления сервиса абонентами и при значительных просадках начинает проверку аварийности. Если аварий, влияющих на просадку, не фиксируется, то система автоматически информирует технических специалистов о необходимости найти другую причину возникшей проблемы. В настоящий момент все инциденты проходят через экспертные службы качества. Это необходимо для уточнения причин деградации и дообучения модели, чтобы впоследствии максимально автоматизировать процесс устранения неполадок.
Кроме того, «Виртуальный эксперт по качеству» теперь может следить за распределенными indoor системами, по которым контролируется работа БС, обеспечивающих покрытие внутри зданий.
«Мы постоянно улучшаем "Виртуального эксперта по качеству" и добавляем новые возможности для более эффективного мониторинга «здоровья» сети. Недавно в одном из регионов система оперативно зафиксировала и определила единую причину деградации пропускной способности 491 БС, за счет чего нам удалось в разы сократить время устранения, а, соответственно, и объем абонентских обращений. В процессе устранения проблемы мы получили около 300 обращений от клиентов, но без превентивных мер эти цифры увеличились бы в разы и по каждой БС пришлось бы искать причину деградации отдельно. С появлением "Виртуального эксперта по качеству" решение нескольких проблем с общей причиной уходят в небытие», — отметил директор по эксплуатации сети «ВымпелКом» Алексей Казаев.