Первый заместитель председателя правления Сбербанка Кирилл Царев в интервью «Ъ» рассказал, что обновленная программа лояльности строится вокруг клиента, а не вокруг продуктов и отвечает новой стратегии человекоцентричности.
«Программы лояльности банка стимулируют клиента пользоваться сервисами. Когда сервисы становятся примерно одинаковыми, тогда лояльность и кэшбэк — это один из способов спозиционировать себя иначе, чем остальные игроки рынка. В прошлом году клиенты СберСпасибо списали более 140 миллиардов накопленных бонусов, как видите, у клиентов нет проблемы, где их потратить. У нас большая сеть партнеров по всей России, где можно и копить, и тратить бонусы — заказать продукты из супермаркетов или товары для дома в маркетплейсе, заправить автомобиль и многое другое. Также бонусами можно компенсировать платежи за ЖКХ, кредиты, налоги или мобильную связь либо перевести в благотворительные фонды», — сказал Царев.
По его словам, исследования говорят о том, что люди получают больше позитивных эмоций, когда приобретают что-то важное и ценное для себя не просто за рубли, а за «спасибо». Кэшбэк деньгами сразу растворяется в общей массе семейного бюджета и незаметен, а бонусы копятся на отдельном счете, и, как показывает практика, люди используют его как копилку — собравшуюся сумму направляют именно на те товары и услуги, которые им необходимы, отметил он.
«Это хороший способ и сэкономить, и пережить позитивный эмоциональный опыт: расплатиться бонусами за какую-нибудь приятную мелочь или накопить на крутой гаджет, дорогое ювелирное украшение. Мы постоянно изучаем, что происходит на рынке программ лояльности — как в стране, так и за рубежом, собираем и анализируем обратную связь от клиентов, видим запрос на свободу выбора и возможность настраивать программу под себя. И поняли, что пришло время перемен», — подчеркнул он.
Обновленная программа лояльности больше не привязана к заданиям или уровням. Теперь сам клиент решает, за какие покупки он хочет получать больше бонусов, сообщил Царев. Но если подходить с большей осознанностью и прогнозировать свои ближайшие траты, то выгода станет намного значительнее, уверен он.
«В обновленной программе лояльности вырастает роль подписки СберПрайм и премиальных пакетов, с которыми можно будет получить до двух процентов в категории "На все покупки" и до 10 процентов в категориях повышенного кэшбэка», — сказал Царев.