Появление e-com-сегмента существенно изменило аптечную отрасль. С каждым годом доля аптечного e-com возрастает. Так, в 2023-м он вырос на 12,7 процента, в том числе за счет регионов. А в 2024 году, согласно прогнозам, прибавит еще 25 процентов.
Среди факторов, частично ограничивающих процессы интенсификации отрасли, — обязательное лицензирование фармацевтической деятельности, требования к хранению лекарственных препаратов и другие. При этом без цифровых маркетинговых решений, цифровой стратегии продвижения, автоматизации процессов, разнообразных сервисных цифровых решений невозможно дальнейшее развитие аптечного сегмента в целом.
Хорошая новость в том, что большинство игроков, включая малый бизнес, работают в этом направлении или, по крайней мере, задумываются о необходимости внедрения диджитальных технологий. К таким выводам пришли «СБЕР ЕАПТЕКА», «СберМаркетинг» и аналитики медиахолдинга Rambler&Co на базе совместного исследования особенностей цифровизации российского аптечного бизнеса, проведенного с целью определить уровень диджитализации сегмента, а также опроса мнения интернет-пользователей о цифровизации покупки лекарств.
Первая часть исследования проходила по ряду выбранных параметров: прежде всего рассматривались цифровые инструменты и решения, которые позитивно влияют на выручку и относительно легко внедряются. Участие в опросе приняли более 150 представителей аптечных сетей из разных регионов страны. Оценивались крупный, средний, малый и микробизнес.
Так, согласно исследованию, на сегодняшний день 96 процентов аптечных сетей в России — это компании малого и микробизнеса. Доля среднего бизнеса составляет 2,4 процента, крупного — 1,8 процента. При этом доля выручки крупных предпринимателей — 67 процентов, второй сегмент по доле выручки (малый и микробизнес) занимает 22 процента, а оставшиеся 11 процентов приходятся на средний бизнес. Данные в своих генеральных значениях коррелируют с рыночными.
По материалам текущего исследования о цифровизации аптечных сетей, 25 процентов компаний имеют высокий уровень цифровизации и используют в работе более 10 цифровых инструментов и практик. 44 процента достигли среднего уровня (6–10 инструментов), 31 процент пока остается на низком (использует 5 и менее цифровых инструментов).
Для обозначения понятия цифровизации в исследовании были использованы 17 критериев — показателей уровня цифровой зрелости компании по трём ключевым направлениям: применение цифровых сервисов, использование цифровых инструментов продвижения и цифровизация клиентского сервиса.
Цифровым инструментом №1 для аптечного бизнеса остаётся сайт. Собственный портал есть у 71 процент компаний, при этом 59 процентов используют его как канал продаж. Мобильные приложения для продаж у аптечных сетей менее популярны. Например, среди розничных компаний их имеют только 12 процентов.
Более половины компаний с онлайн-продажами внедряют на сайт или в мобильное приложение дополнительные функции. 63 процента ресурсов имеют форму обратной связи для покупателей, 42 процента предоставляют возможность оставить отзыв, 32 процент — воспользоваться чатом со службой поддержки. В 14 прцентах аптек можно сделать онлайн-заказ с доставкой безрецептурных препаратов до адреса покупателя.
Чат-боты в основном использует средний и крупный бизнес. 98 процентов пользующихся этим инструментом компаний отмечают, что внедряют чат-боты, чтобы сократить время ответа на обращения клиентов, 95 процентов — чтобы автоматизировать обращения. Согласно ренкингу лучших контакт-центров в ретейле и медицине 2024 года, лучший голосовой помощник по совокупности консультационных и диалоговых навыков — у «СБЕР ЕАПТЕКИ».
«Мы внедрили чат-центр относительно недавно с целью объединить все средства коммуникации с клиентом в одном интерфейсе для удобства обработки сообщений из разных цифровых каналов. Благодаря этому решению нам удалось сократить скорость первого ответа оператора до 20 секунд и улучшить взаимодействие с клиентами, поэтому мы оцениваем его как эффективное. Кроме того, мы применили систему разделения обращений на два направления, поскольку клиенты обращаются в "СБЕР ЕАПТЕКУ" не только с вопросами по своим заказам, бонусам, акциям, но и по подбору препаратов и их аналогов, а также по многим другим. В зависимости от типа запроса программа направляет клиента либо к обычному оператору, либо к фармацевту, если речь идёт о подборе препарата, консультации по действующему веществу, графику приёма лекарства или другим вопросам в зоне его компетенции», — рассказал директор по маркетингу и развитию продукта «СБЕР ЕАПТЕКИ» Вадим Абрамов.
В связи с вышесказанным можно говорить о том, что интерес потребителя к цифровым возможностям, которые предоставляют аптечные сети в онлайне, растёт, хотя и не так быстро. Одним из сдерживающих факторов можно назвать в том числе обыкновенный консерватизм. Так, согласно исследованию Высшей школы экономики, 53 процента россиян до сих пор не имеют опыта заказа товаров и услуг через интернет, но ситуация меняется.