В рамках ONERETAIL Conf М.Видео-Эльдорадо провела визионерскую дискуссию с ведущими российскими и западными экспертами в области ретейла. Специальным гостем стал Брайан Макбрайд, председатель совета директоров Trainline, член Совета директоров компаний Kinnevik AB, Wiggle.com, Lazard's, Standard Life, ранее председатель Совета директоров ASOS и генеральный директор Amazon UK.
Центральной темой выбрали вопрос о перспективе перехода рынка в онлайн и целесообразности отказа от офлайновых активностей. Эксперты также представили свои точки зрения по поводу востребованных технологий. Брайан Макбрайд акцентировал внимание слушателей на важности использования ИТ-решений и внедрении дата-сервисов - основного преимущества онлайн-игроков: «Миллионы покупателей, тысячи артикулов — человеку не под силу обработать такие объемы и выявить закономерности. Я не думаю, что машина когда-нибудь заменит человека, но их союз обеспечит лучший результат. Поэтому основная задача ретейлеров — научиться работать с данными, чтобы вывести клиентский опыт на новый уровень». Макбрайд уточнил, что сегодня, работая в торговле, необходимо хорошо разбираться в технологиях и знать, как применять их. Без этого компании сложно будет адаптироваться к непрерывно меняющейся среде. Он привел в пример одного из ведущих мировых облачных провайдеров — Amazon Web Services, который появился как ответ на необходимость оперативно увеличивать мощности в период новогодних распродаж.
Генеральный директор М.Видео-Эльдорадо Александр Изосимов расставил акценты иначе. Он подчеркнул важность использования обоих форматов (офлайна и онлайна). По данным Группы, физические магазины остаются востребованными: примерно 85 процентов клиентов на рынке техники и электроники используют и онлайн, и магазины на разных этапах выбора и покупки, и с каждым годом мультиканальных клиентов становится все больше. Статистика доказывает, что люди по-прежнему хотят ходить в магазины и получать удовольствие от процесса выбора и покупки. Поэтому важно формировать омниканальную систему. По этому пути идут мировые интернет-игроки. Alibaba выкупила контроль в одном из крупнейших продуктовых ритейлеров в Китае Sun Art. AMAZON приобрела Whole foods, экспериментирует с форматом AMAZON GO и открытием больших физических магазинов, продающих товары с максимальными рейтингами. JD.com купила Китайского CE ритейлера Five Star.
У Группы М.Видео-Эльдорадо также есть своя технологическая платформа OneRetail, которая базируется на пяти составляющих: мобильное приложение продавца, мобильное приложение клиента, веб-сайт, розничная сеть и Big Data. Авторизация клиентом в любом канале дает им доступ к полному ассортименту, цифровым сервисам и персональным предложениям. В течение следующих трех лет компания будет стремится удвоить количество авторизованных клиентов и перевести общение с ними в смартфон, где пользователь может пройти весь путь от выбора до покупки независимо от его местоположения (дома или в магазине). Такая модель позволит анализировать цифровой след, получать обратную связь, развивать сервисы и предлагать покупателю только релевантные решения.
По итогам дискуссии эксперты сошлись на том, что ретейлерам необходимо адаптироваться к изменению клиентских ожиданий и стереть грань между цифровым и физическим миром, сделав взаимодействие покупателя с продавцом абсолютно одинаковым в этих двух мирах. Покупатель не должен задумываться о том, в какой среде он сейчас находится — в онлайне или в офлайне, и прилагать дополнительные усилия, чтобы решать свои задачи.