Новости партнеров

Биржи идей

Интервью с Татьяной Свидунович

.Advert sberbank
.Project sberbank
.Banners no

Почему Сбербанк решил позвать сто тысяч россиян для участия в краудсорсинговом проекте? Сколько можно сэкономить благодаря краудсорсингу? Как применить японское бережливое производство в России? На эти и другие вопросы ответила Татьяна Свидунович, начальник управления банковских процессов Сбербанка.

Почему вы выбрали метод краудсорсинга, чтобы решать задачи банка? Чем для вас является краудсорсинг?

Основной капитал любой организации – это люди. Сейчас уже мало кто спорит с этим утверждением. Для банка значимость человеческого капитала существенно выше, чем для промышленной или добывающей компании, ведь мы не обладаем запасами ресурсов или оборудованием. И наша задача использовать человеческий капитал максимально эффективно. Как это сделать? Мы обратились к опыту мировых лидеров.

Особое внимание было уделено опыту компании Toyota. Нас не только заинтересовало всем известное бережливое производство, но, может быть, более значимое для Сбербанка понятие "гемба". Гемба – это место, где создается ценность или оказывается услуга. И одно из главных правил компании Toyota: "Если возникла проблема - иди туда, где эта проблема возникла, (гемба) и найди решение на месте". Для Сбербанка гемба - это наши отделения, где обслуживаются наши клиенты. Именно там ключ к решению многих проблем. И лучше всех об этом знают сотрудники, которые там работают и каждый день сталкиваются с этими проблемам. Мы не можем постоянно присутствовать почти в 20 тысячах отделений, но мы можем дать возможность каждому сотруднику дать предложение по решению проблемы. Именно эта идея и легла в основу "Биржи идей".

Мы открыли свою внутреннюю "Биржу идей" в 2009 году. Она основана на инициативе каждого сотрудника - подать предложение может каждый. Это - первый этап реализации технологии "краудсорсинга" (использования мощи коллективного разума для решения задач). Практика двух лет работы подтвердила правильность нашего решения. Более 110 тысяч участников, почти 90 тысяч предложений, коллективы соавторов, бурные дискуссии и безудержная фантазия авторов. И на выходе эффект более 7 миллиардов рублей от внедрения предложений. Это ли не лучшее доказательство эффективности механизма краудсорсинга?

Для нас "Биржа" – это целый мир. Сложный, увлекательный, огромный и прекрасный. Работать напрямую с большими группами людей крайне сложно, но без опоры на этот ресурс, большинство идей, рожденных в головах кабинетных специалистов, обречены на неудачу. Мы это поняли и намерены расширять наш опыт в этой области. Проект "Сбербанк-21" – это новый этап в освоении технологии краудсорсинга и выход на принципиально новый уровень.

Известно, что благодаря созданной в рамках проекта "Сбербанк-21" новой бирже идей из множества решений будут отобраны лучшие 15, причем на последнем этапе это сделает глава Сбербанка Герман Греф. Расскажите, пожалуйста, подробнее про эту биржу.

В рамках проекта Сбербанк-21 работа ведется по трем направлениям: "Россия21-Прогресс", "Сбербанк-21-Будущее", "Инновации-21-Краудсорсинг". По каждому из этих направлений будет подготовлен доклад для торжественной конференции 12 ноября, посвященной 170-летию Сбербанка.

Работа ведется одновременно на трех площадках. Наиболее живая и демократичная – это "Профессионалы". Здесь уже более 85 тысяч участников, огромное число дискуссий и конференций.

На площадке WikiVote! ведется предметная работа по написанию самих докладов. Участники могут голосовать за понравившиеся статьи и предлагать свои версии. В работе площадки приняло участие более 1500 человек и каждый из них внес ценный вклад в итоговый доклад.

На площадке Witology работают эксперты (450 человек), прошедшие тестирование на начальном этапе проекта. Здесь среди выдвинутых экспертами предложений отбирают лучшие для итогового доклада "Сбербанк-21-будущее". Именно здесь будут отобраны те самые 15 решений, которые составят основу концепции будущего Сбербанка. Отбор ведется по строго установленной процедуре, позволяющей выявить действительно лучшие предложения.

Однако и предложениям, ставшими популярными на WikiVote! и Professionali.ru забвение не грозит. Они также будут внимательно изучены и включены в итоговый доклад. Так что мы рассчитываем с помощью этого проекта получить "наказ" от наших клиентов о путях развития Сбербанка

Сбербанк часто ассоциируется с надежным, но консервативным банком. Почему он вообще решил поменять этот имидж, очень активно двинувшись в сторону инноваций?

Надежность в работе, консервативность в принятии рисков и инновационность не только не противоречат, но и органично дополняют друг друга. Инновации должны дать нашим клиентам ту самую надежность, устойчивость, которую они ждут от Сбербанка. Ведь без эффективных процессов, технологических новшеств и современных технологий добиться этого невозможно. Инновации для нас – это способ сохранить и приумножить доверие наших клиентов, сохранить надежность и устойчивость в нашем стремительно меняющемся мире.

Есть ли какие-либо инициативы, случаи, кампании, которые вдохновили Сбербанк на собственный проект?

Конечно, прежде чем приступать к реализации такого масштабного проекта, мы провели всестороннее изучение этого вопроса. Мы изучали доступные материалы, посещали ведущие мировые и российские компании, примеряли на себя их опыт и решали, как строить свою систему.

Многое мы почерпнули для себя из исследований IBM Global CEO Study. В частности, в 2006 году было отмечено, что главным источником инновационных идей для компании являются ее сотрудники. Сложно не прислушаться к мнению более 1500 исполнительных директоров крупнейших компаний, бизнесменов и руководителей организаций государственного сектора из более, чем 60 стран мира.

Ну и множество примеров "народного краудсорсинга" вдохновили нас на подобный шаг. Это и проект Wikipedia, и опыт компании Goldcorp Challenge, сумевшей за год поднять капитализацию в 2,5 раза, и опыт компании Siemens, сумевшей снизить затраты на разработку насоса для своих стиральных машин с 10 миллионов долларов до 100 тысяч. Все они просто обратились к широкому сообществу за помощью в решении стоящих перед ними задач.

Учитывая масштаб Сбербанка (а это более 230 тысяч сотрудников), мы решили опробовать эту технологию внутри. Ведь именно нашим сотрудникам не понаслышке знакомы все недостатки нашей системы, и именно они могут дать наибольшее количество практических рекомендаций и советов по улучшению. Войдя во вкус, мы пошли дальше, открыв "Биржу идей" нашим клиентам. И вот сейчас – проект "Сбербанк-21".

Представители Сбербанка ранее говорили о том, что рацпредложения от сотрудников помогли сэкономить им большую сумму…

Это действительно так. Именно благодаря предложениям "с мест" удалось внедрить многие технические новшества или существенно расширить возможности существующих продуктов.

У нас не так много технологических прорывов (хотя мы и строим крупнейший в Европе МЕГА-ЦОД, который объединит данные о всех наших клиентах в одной базе) и основной эффект достигается за счет быстрого внедрения большого числа небольших улучшений.

Например, предложили объединить три заявления в одно, или организовали бригадную работу с пластиковыми картами и PIN-конвертами. Каждое такое предложение сэкономит 2 минуты рабочего времени сотрудников и уменьшит время ожидания клиента. Казалось бы, мелочь. Но с учетом частоты повторения таких операций и масштабов сети Сбербанка общий эффект получается громадным. Из-за такого эффекта было введено ограничение по максимальной сумме выплаты автору предложения – 50 тысяч рублей, если предложение может быть внедрено во всем банке.

Внедрение предложений, прошедших через "Биржу идей" за 2 года работы, принесло банку 7 миллиардов рублей. Авторы предложений получили вознаграждение в размере 8,1 миллиона рублей. Также, мы проводим конкурсы для активных участников инновационной деятельности. Победителей ждет весомое вознаграждение. В 2011 году мы выплатили 15 миллионов рублей.

Почему в вашем проекте появились задачи про будущее России и краудсорсинга?

Сбербанк по праву может считать себя частью России. У нас трудятся свыше 230 тысяч человек. Мы обслуживаем более 70 миллионов частных клиентов и почти миллион компаний, реализуем крупнейшие государственные проекты. Поэтому, говоря о будущем Сбербанка, нельзя пройти мимо вопросов развития нашей страны, гражданского общества. Ведь многие предложения могут быть реализованы только при изменении законодательной базы.

Что касается краудсорсинга, то, выбрав эту технологию в качестве локомотива изменений, мы не можем не смотреть в будущее. Мы должны максимально эффективно использовать все ее возможности. Поэтому нам важно знать, где еще мы можем применить эту технологию (и некоторые интересные решения вы увидите после 12 ноября). Также, мы получили много предложений по технологии краудсорсинга, и уже в ближайшее время учтем их в работе с инновациями.

А еще "Сбербанк-21" позволил нам выявить активных и неравнодушных людей. Мы очень признательны им за тот вклад, который они внесли в этот проект. Ведь именно благодаря им, он и состоялся. Конечно, лучшие будут отмечены и награждены, но всех участников мы отныне считаем своими коллегами, и для нас они самое главное достижение, которое нам принес проект "Сбербанк-21". Хочется сказать им большое спасибо, и пожелать новых совместных проектов. Они будут обязательно. И Сбербанк рассчитывает на вашу помощь.

Возвращаясь к вопросу о том, каким станет Сбербанк в 2021 году. Если бы его задали вам, как бы вы на него ответили без помощи краудсорсеров?

Мне очень легко ответить на этот вопрос. Ведь у нас есть "Биржа идей" Сбербанка. И нам отрадно видеть, что предложения, получившие наивысшие оценки здесь, на "Сбербанк-21" продолжают и дополняют то, что предлагали наши сотрудники. Видимые клиентам недостатки – это, во многом, отражение несовершенства наших внутренних процессов. Сотрудникам Сбербанка об этом известно лучше, чем кому-либо еще. Клиенты обращаются к сотрудникам, сотрудники анализируют ситуацию, выявляют причину и подают предложение по устранению возникшей ошибки. Такая модель была положена в основу инновационной системы Сбербанка и проект "Сбербанк-21" подтвердил правильность выбранного подхода. Сотрудники донесли до нас именно то, что больше всего беспокоит клиентов.

Сбербанк в 2021 году – это полнофункциональное дистанционное обслуживание, интегрированные в мобильные устройства банковские продукты и услуги, новые модели банкоматов, просторные и удобные офисы, дружелюбие и компетентность сотрудников, прозрачные процедуры предоставления услуг, быстрота и четкость, отсутствие очередей. И, конечно, передовые информационные технологии, настроенные так, что даже пожилой человек сможет без труда ими воспользоваться.

Другие материалы
Из жизни00:02Сегодня
Михаил Фоменко

Русский тарзан

Его семья сбежала от Сталина в Австралию. Он ушел от нее в джунгли