Кристин Мартин много лет проработала стюардессой, а в 1995 году создала компанию Travel Retail Ltd, которая проводит тренинги для бортпроводников по всему миру и формирует стандарты отрасли. В конце апреля Кристин приехала в Москву на форум SkyService 2017, где корреспондент «Ленты.ру» поговорил с ней о трендах, различиях в обслуживании в разных странах и нештатных ситуациях.
«Лента.ру»: Что главное в работе бортпроводника?
Мартин: На первом месте, конечно же, безопасность пассажиров.
Как меняются стандарты безопасности на борту в последние годы в связи с террористическими актами, захватами судов?
Стюардессы сегодня проходят практику, чтобы уметь справиться с любой нестандартной ситуацией. Но на самом деле какие-то нештатные ситуации, в частности, связанные с террористической угрозой, происходят настолько редко (в сравнении с общим числом полетов), что пассажиры всегда могут быть уверены в своей безопасности.
А как за последние десятилетия изменились стандарты бортового сервиса?
Изменения, которые происходят сейчас в индустрии авиаперевозок, заключаются в том, что раньше мы предлагали целостную услугу — то есть все, что пассажир получал на борту, он получал бесплатно. Сегодня ситуация меняется. То есть если пассажир на борту хочет выпить и закусить, то это уже дополнительная услуга, которая стоит денег. Именно в эту сторону меняются стандарты, таков тренд во всем мире. Эта политика обусловлена стремлением авиакомпаний минимизировать цены на билеты.
То есть меняются и стандарты поведения стюардесс: из обслуживающего персонала они превращаются в «продажников»?
Новые стандарты, разумеется, предполагают совершенно иной подход к работе, более того — иное мировоззрение. Если раньше стюардессы просто выдавали пассажирам все, что у них есть, то сегодня они по сути стали людьми, которые торгуют продуктами. И этому, конечно, нужно учиться. У некоторых это получается лучше, у некоторых — хуже.
Трудно менять отношение к профессии? Переучивать людей, которые работают 10-15 лет?
Очень! Обычно мы начинаем знакомство стюардесс с новыми стандартами с того, что объясняем им, что они будут получать комиссию с продаж. Когда они видят деньги у себя в кармане — у них меняется мировоззрение.
Но есть же и обратная сторона медали. Не забывают ли стюардессы о своих основных обязанностях?
Нет, одно с другим никак не конфликтует, потому что какие-то нестандартные решения нужно принимать лишь в том случае, когда что-то идет не так. Но невозможно представить себе, что стюардесса не заметит нештатной ситуации и не вмешается.
Фото: Пресс-служба Международного форума SkyService 2017
Вы сказали, что самое главное — это безопасность, но ведь свои стандарты есть у каждой авиакомпании. Как они меняются в зависимости от перевозчика?
Вы совершенно правы — и услуги, и техника продаж, и требования меняются от перевозчика к перевозчику. Конкретные отличия зависят и от региона, и от класса перевозчика — классическая ли это авиакомпания или она работает по модели лоукостера. Именно поэтому у нас в компании разработаны индивидуальные тренинги, учитывающие специфику работы той или иной авиакомпании на том или ином рынке.
То есть перед тем, как начать работу с перевозчиком, вы его изучаете, анализируете?
Да, у разных авиакомпаний разная корпоративная культура, которую мы не можем не учитывать. Помимо этого, сегодня многие компании специально формируют максимально интернациональные команды кабинного экипажа. Это делается для того, чтобы стюардессы могли общаться с максимальным числом пассажиров на их родном языке. И этот фактор, безусловно, тоже нельзя не учитывать при работе с персоналом.
Кроме того, мы учим бортпроводников, что их отношение к пассажирам, которые, например, летят в рабочую командировку, и к тем, кто летит на двухнедельный отдых, должно различаться. И работа с точки зрения продаж тоже должна быть разной.
А как меняются стандарты от страны к стране — есть ли какая-то специфика?
Да, безусловно. Например, есть азиатские лоукостеры, которые строят свою работу на постоянном общении с клиентами. Стюардессы во время рейсов веселят пассажиров, создают какие-то забавные ситуации, устраивают конкурсы, разыгрывают призы, играют с детьми. И это способствует продажам!
Но такую ситуацию абсолютно невозможно представить, например, у Singapore Airlines. У них совершенно другая модель поведения — более формальная.
Вы работаете и с российскими стюардессами. Как вы можете оценить их профессионализм, сравнивая с зарубежными коллегами?
Я уже не в первый раз в России, и я вижу, что у российских бортпроводников и авиакомпаний огромный потенциал. Это на сто процентов готовые к обучению и совершенствованию люди.
Я вижу, какие положительные изменения произошли в плане сервиса за последние несколько лет. При этом рынок все еще развивается. Например, далеко не все российские авиакомпании занимаются продажей товаров Duty Free на борту. Поэтому еще есть куда расти, но положительная динамика, конечно, налицо.