Директор департамента по продажам и маркетингу и послепродажному обслуживанию Lexus Джон Томсон — о том, как изменится жизнь автовладельцев уже в ближайшее время, куда приведут технологии и как во всем этом поможет традиция «омотенаши».
Сейчас очень модно говорить про омоложение аудитории, изменение портрета потребителя, новом позиционировании. Куда сейчас идет Lexus? На какой возраст?
Для Lexus клиент всегда на первом месте: мы хотим удовлетворять и предвосхищать желания наших покупателей и видеть их улыбки. Для этого мы тщательно изучаем их нужды, изучаем рынок. Мы намерены расширять линейку Lexus как в России, так и по всему миру.
Lexus предлагает широкий выбор моделей на любой вкус. Например, у нас есть отличные ключевые модели, которые покупатели ценят за высочайшее качество, мастерство исполнения такуми и вдохновляющие технологии: начиная от премиальных кроссоверов NX, RX и RX 350L и рамных роскошных внедорожников GX, LX и LX Superior до элегантного бизнес седана ES и флагманского седана LS. Для молодой аудитории, которая ценит захватывающее управление и смелый дизайн, мы расширяем продуктовую линейку спортивным седаном IS, который вернулся на российский рынок в 2018 году.
Также в конце прошлого года начались продажи обновленного премиального городского кроссовера Lexus NX, который одинаково привлекателен для всех категорий наших клиентов. Сочетание роскоши, стиля, смелого дизайна и богатых комплектаций привлекает покупателей, для многих из которых этот кроссовер становится первым автомобилем Lexus.
NX стал еще более привлекательным благодаря новой веретенообразной решетке радиатора, обновленному переднему бамперу, новому дизайну легкосплавных колесных дисков и установленной системе безопасности Lexus Safety System +.
Как сейчас позиционирует себя Lexus на рынке, когда набор стандартных опций во многом схож почти у всех марок в вашем сегменте?
Что касается наших продуктов, мы стремимся создавать автомобили с динамичным и захватывающим управлением, которое превосходит ожидания наших клиентов, а также адаптировать инновационный дизайн, частью которого является веретенообразная решетка радиатора, которая помогает выделить Lexus среди остальных автомобилей. В дополнение к этому, Lexus отличается от других брендов тем, что уделяет особое внимание гибридным и иным передовым экологичным технологиям. Мы также нацелены развивать нашу линейку моделей F-performance, предлагая Lexus RC F.
Lexus всегда стремится превзойти потребительские ожидания во всех областях бизнеса и предлагает своим клиентам не только продукт, но также индивидуальный подход к каждому покупателю. Рост внимания к вопросам заботы о потребители есть не что иное, как часть традиционного японского принципа гостеприимства «омотенаши». Этих стандартов гостеприимства также придерживаются все дилеры Lexus.
Традиция «омотенаши» предусматривает высшую степень гостеприимства по отношению к гостю или клиенту. Сотрудники дилерских центров Lexus относятся к своим клиентам так, будто те являются гостями в их доме, и это подразумевает не только приветливость и учтивость, но и стремление предвосхитить и удовлетворить желания клиентов.
Мы всегда стремимся к пониманию того, что нам необходимо делать, чтобы удовлетворять желания наших клиентов. Для этого мы собираем данные и изучаем их мнения с помощью веб-сайтов наших дилеров.
Такой подход позволил нашему бренду стать лидером индустрии по степени удовлетворенности клиентов и получить за это многочисленные международные и российские премии.
Фото: Lexus
Насколько отличается специфика продвижения на российском рынке от европейского, американского и азиатского? Где работать (и в чем) сложнее?
В России потребитель более рационален и зачастую скептически относится к рекламным материалам. Здесь необходимы доказательства, такие как результаты исследований, к примеру. Ввиду этого конкуренция жестче и приходится постоянно напоминать о себе, искать новые возможности, чтобы выделяться среди конкурентов.
Помимо этого, мы делаем больше акцента на диджитал продвижение, так как в отличие от Европы аудитория Lexus в России намного моложе и требует особого подхода.
Сегодня мы наблюдаем тенденцию движения рынка в сторону персонализации предложений, что, в целом, соответствует европейскому тренду. На нашем рынке сейчас наблюдается много попыток экспериментировать в этом направлении.
Ряд исследований говорит о том, что типичный премиальный автомобиль в России — это дизельный внедорожник. Насколько это совпадает с данными по продажам Lexus, насколько вы верите в эти исследования?
В нашей линейке представлен дизельный Lexus LX 450d, чтобы каждый клиент мог найти себе что-то по вкусу. Эта модель была создана специально для российского рынка и пользуется здесь довольно высоким спросом. Глобально Lexus стремится развивать самые передовые гибридные технологии. Они не только помогают сэкономить на топливе, но и заметно сокращают объем выхлопных газов. На российском рынке у нас представлены 2 гибридные модели — Lexus RX 450h и NX 300h, которые тоже довольно популярны среди наших клиентов.
С увеличением стоимости владения автомобиля в России, конечно, мы более тщательно считаем средства на его содержания. Машины становятся всё более технологичными, инновации почти в каждой детали, но интервалы ТО (и все соответствующие операции) остаются неизменными.
Почему так происходит, что нас ждет в будущем? Будет легче и проще? Когда все внедрённые технологии сделаю машины не только умнее, но и надёжнее — чтобы им требовалось ТО как можно реже?
Прохождение ТО у официальных дилеров Лексус — это не только забота о долговечности автомобиля (замена масла, фильтров и т.п.), но также и проверка его безопасности. Учитывая непростые условия эксплуатации и особенности климата в нашей стране, мы считаем, что такой интервал проверки оптимален для поддержания автомобиля в исправном состоянии и уверенности в безопасности наших клиентов. А для оптимизации стоимости содержания автомобиля (о которой упоминается в первой части вопроса), клиентам Lexus доступен широкий перечень сервисных программ.
Когда мы (и мир) пересядем на электрические машины? Насколько это реальное и обозримое будущее? Каково будущее машин с полным автопилотом?
В настоящее время мы не можем давать каких-либо обещаний, но мы постоянно работаем над тем, чтобы наше будущее было высокотехнологичным и безопасным для природы. Эти технологии разрабатываются в нашей материнской компании Toyota Motor Corporation, и мы со временем, конечно же, будем интегрировать эти разработки в продукты Lexus.
Хотелось бы отметить, что в данный момент мы видим большой потенциал в гибридных технологиях Lexus Hybrid Drive, которые применяются по всему модельному ряду (в России только RX 450h и NX 300h) и занимают большую часть наших глобальных продаж. Наша стратегия заключается в том, чтобы стать бесспорным лидером среди премиальных гибридных автомобилей.