«Инклюзивная культура должна стать нормой для всей страны» Как Сбер делает сервисы доступными для людей с нарушениями здоровья

15 октября — Международный день белой трости, напоминающий о проблемах и потребностях незрячих и слабовидящих людей. В преддверии этой даты «Лента.ру» поговорила с первым заместителем председателя правления Сбербанка Александром Ведяхиным, который рассказал, что именно делает банк для того, чтобы людям с нарушениями зрения и другими особенностями здоровья было удобно пользоваться банковскими сервисами.

Александр Александрович, сегодня Международный день белой трости. Какое значение эта дата имеет для Сбера? Как банк выстраивает работу с клиентами, имеющими инвалидность? С какими трудностями чаще всего сталкиваются такие люди в банковском обслуживании?

Александр Ведяхин: В нашей деятельности мы стремимся создавать доступную для всех без исключения среду. Это означает, что любой человек, независимо от особенностей своего здоровья, должен иметь возможность свободно пользоваться любым нашим продуктом — зайти в офис, на сайт или в мобильное приложение банка и получить необходимую услугу без ограничений.

Работа над доступностью — один из ключевых аспектов нашей ESG-повестки. ESG — это аббревиатура из английских слов Environment, Social and Governance, то есть забота об окружающей среде, решение социальных задач и ответственное корпоративное управление. Буква S, Social, в том числе подразумевает, что мы — Сбер — внимательно относимся к потребностям людей и делаем все возможное, чтобы каждому клиенту у нас было комфортно, удобно, понятно. И здесь мы находимся на уровне международных стандартов.

Люди с инвалидностью с точки зрения потребительского поведения ничем не отличаются от остальных наших клиентов: они приходят за консультациями в наши офисы, открывают вклады и берут кредиты, оплачивают услуги ЖКХ, совершают безналичные покупки, пользуются Сбербанк Онлайн и другими сервисами.

В России почти 12 миллионов людей с инвалидностью, и уже три четвертых из них — клиенты экосистемы Сбера. Нам крайне важно знать, с чем именно связана их инвалидность: сколько среди них незрячих, неслышащих, передвигающихся в коляске и так далее. Ведь тогда мы будем понимать, кому и в каком офисе пригодится сурдоперевод, пандус при входе или банкомат с аудиорежимом. Поэтому родился такой проект: мы предлагаем людям с ограничениями по здоровью сообщить нам о своих специальных потребностях в отделении банка или в Сбербанк Онлайн, а до конца 2020 года это будет возможно сделать и в интернет-банке СберБизнес.

Нужна ли незрячим, которые используют интернет-банк, сторонняя помощь?

Если интернет-банк соответствует стандартам доступности, то не нужна, и наша главная задача — чтобы так оно и было. Ведь помимо этических вопросов, когда незрячему просто неудобно постоянно просить о помощи, существует и проблема конфиденциальности, поскольку речь идет о деньгах, и афишировать свое финансовое состояние может быть не только некомфортно, но и опасно.

В России, по данным МНИИ глазных болезней имени Гельмгольца, опубликованным в 2019 году, количество незрячих составляет порядка 100 тысяч соотечественников. Каждый год около 45 тысяч человек по всей стране из-за нарушений зрения становятся инвалидами. При этом, примерно 20 процентов инвалидов по зрению — молодежь. Не менее 10 тысяч инвалидов по зрению успешно пользуются нашим мобильным приложением Сбербанк Онлайн. Более того, есть незрячие предприниматели, которые используют другое наше приложение — СберБизнес, интернет-банк для юридических лиц.

Непосвященному человеку кажется удивительным, что незрячий может использовать смартфон и тем более совершать в нем финансовые операции. На самом деле это вполне обыденная вещь. Существуют общедоступные бесплатные программы — так называемые скринридеры, или программы экранного доступа: они озвучивают каждый элемент экрана, которого касается пользователь. В результате незрячий клиент слышит, какое действие он совершает прямо сейчас, и для него подобное взаимодействие с гаджетом естественно.

Но тут есть нюанс: этот эффект будет работать только в том случае, если все элементы экрана должным образом подписаны или промаркированы. Это делается на стадии разработки продукта и должно контролироваться на каждом шагу, при каждом обновлении. И вот почему. Зрячий человек даже не заметит, если какая-то область экрана не будет корректно подписана программным кодом, — он все равно увидит ее, прочитает и нажмет. А незрячему программа просто не озвучит этот элемент.

И представьте ситуацию, когда вы хотите, например, перевести кому-нибудь деньги, успешно прошли все этапы — и на последнем шаге программа не озвучила фамилию, имя, отчество того, кому вы переводите деньги, то есть вы не можете проверить, правильно ли выбрали получателя средств. Тогда уже не имеет значения то, что предыдущие стадии были озвучены корректно, — вы просто не сможете решить задачу без посторонней помощи, упретесь в стену.

Все ли ваши незрячие клиенты знают о таких возможностях приложения? И если знают — не боятся ли использовать их?

Конечно, знают не все, у нас и зрячие клиенты далеко не всегда готовы осваивать новые функции в приложении. Мы, естественно, много думали над тем, как снять эти барьеры, как помочь человеку с нарушениями зрения разобраться в приложении, чтобы он не боялся сделать первый шаг. И ко Дню белой трости в рамках проекта #ФинансыДоступно мы выпустили обучающие видеоролики, которые через простые пошаговые инструкции рассказывают незрячему клиенту о том, как совершать самые распространенные в Сбербанк Онлайн операции. Все это объясняет незрячий эксперт, который сам пользуется приложением.

Вы сказали видеоинструкции, но ведь речь идет о незрячих…

На самом деле ролики сняты в двух форматах — аудио и видео. Ведь у незрячих клиентов есть семья, друзья, коллеги, и если зрячий посмотрит эти ролики, он сможет помочь человеку с нарушениями зрения научиться пользоваться Сбербанк Онлайн самостоятельно.

Кстати, к Международному дню глухих, который отмечался в сентябре, мы выпустили серию образовательных видео на русском жестовом языке. Их мы тоже сделали универсальными: ролики сопровождаются титрами и закадровым голосом, чтобы родные и близкие людей с нарушениями слуха могли смотреть их вместе с ними.

Как банку удается обеспечивать доступность своих дистанционных каналов взаимодействия с клиентами?

Мы придерживаемся девиза «Ничего для нас без нас». Это означает, что если вы хотите сделать сервис доступным для людей с инвалидностью, нужно привлечь их к разработке. Ведь никто лучше самих клиентов не знает, как именно они пользуются услугами и с какими сложностями сталкиваются.

Поэтому перед каждым обновлением приложения Сбербанк Онлайн или СберБизнес мы тестируем все элементы на доступность. Для этого в банке работают два незрячих тестировщика — и это уникальная ситуация для России.

Наш подход заключается в том, что все вышеперечисленное — это не какое-то тайное знание, которое мы храним за семью печатями. Мы считаем важным делиться опытом инклюзии с другими компаниями. Рекомендации по доступности находятся в свободном доступе на сайте http://specialbank.ru/guide/. Это руководство помогает менеджерам, дизайнерам и разработчикам создавать доступные продукты.

Такую работу предстоит проделать с различными сервисами экосистемы Сбера, чтобы люди с инвалидностью могли не только совершать финансовые транзакции, но и, например, без проблем заказывать еду или вызывать такси.

Сотрудников банковских отделений и контактных центров тоже надо специально обучать работе с особенными клиентами?

Да. В Сбербанке обслуживание клиентов с инвалидностью уже несколько лет встроено в стандарты работы сотрудников. База знаний содержит обучающие ролики и инструкции. В ней можно найти материалы о том, как правильно встретить клиента с любой особенностью здоровья, как пользоваться подъемником, индукционной петлей (это устройство, повышающее качество звука для людей со слуховыми аппаратами) или включить сурдоперевод на планшете.

Расскажите подробнее о сурдопереводе.

Это бесплатная услуга, которая позволяет неслышащему клиенту во время консультации в офисе связаться с переводчиком русского жестового языка по видеосвязи на планшете менеджера. Такой сервис сегодня предоставляют около 6000 наших офисов, их список есть на сайте. Сурдопереводчики получают около 400 видеозвонков от клиентов ежемесячно. Между прочим, сурдоперевод в офисах Сбербанка — самый масштабный сервис сурдоперевода в мире.

А что делается для обслуживания незрячих клиентов в отделениях банка?

Здесь тоже есть свои стандарты. Например, при обращении к незрячему важно прикоснуться к руке клиента, чтобы человек понял, что обращаются именно к нему. Недавно мы провели для сотрудников обучение на тему обслуживания незрячих в сопровождении собак-поводырей. Эта инициатива запущена в рамках проекта «Мы рады собакам-поводырям», к которому банк присоединился в 2019 году.

Как вы уже упоминали, у банка есть и корпоративные клиенты с инвалидностью. Как организована работа по их обслуживанию?

Сейчас в банке обслуживаются более 150 тысяч корпоративных клиентов с разными видами инвалидности. Из них не менее тысячи — незрячие или слабовидящие предприниматели.

Внедрены стандарты обслуживания корпоративных клиентов с инвалидностью: незрячие, например, могут использовать факсимиле при открытии расчетного счета, упрощены и другие процедуры. Все клиентские менеджеры прошли обучение по обслуживанию клиентов с особенностями здоровья.

Мы продолжим адаптировать всю линейку банковских продуктов под потребности корпоративных клиентов с инвалидностью, закрепим за ними выездных клиентских менеджеров, до конца года планируем обеспечить сурдоперевод по аналогии с розничными клиентами. Хочется добавить, что определение наиболее значимых факторов по адаптации цифровых и иных сервисов для клиентов с инвалидностью основаны на серьезном анализе проблематики.

Какие специальные предложения существуют в банке для клиентов с инвалидностью?

У нас нет задачи обеспечить льготные условия для людей с инвалидностью по всем нашим продуктам — мы стремимся предоставить всем равный доступ и равные возможности, исключить любое проявление дискриминации. Так, в январе 2019 года мы сделали ипотечное страхование жизни доступным для людей с инвалидностью.

Программа «Защищенный заемщик», которую разработали в нашей дочерней компании «Сбербанк страхование жизни», обеспечивает клиентов с инвалидностью защитой от риска ухода из жизни в результате несчастного случая или болезни и позволяет получить скидку при оформлении ипотечного кредита в размере 1 процентного пункта к уже заявленной ставке. В 2020 году уже около 5 тысяч клиентов, получающих пенсию по инвалидности в Сбербанке, оформили себе ипотеку с пониженной ставкой.

Семьи с ребенком с инвалидностью смогут снизить ставку по действующей ипотеке Сбербанка до 5 процентов годовых. Снижение ставки доступно и при переходе на льготную программу кредитования «Ипотека с господдержкой для семей с детьми». Кроме того, такие семьи могут оформить заявку на покупку квартиры в новостройке на специальных условиях от 0,1 процента годовых.

Мы уверены, что наши усилия меняют не только Сбер, но и страну в целом. Меняется само восприятие этой темы в обществе, и инклюзивная культура из диковинки, из чего-то, что не все могут позволить, превращается в норму жизни. И мы очень рады быть частью этого процесса.