До недавнего времени гостиничный бизнес в России почти никем не воспринимался всерьез. Отели на многих курортах строились без каких-либо концепций и стандартов, а сервис зачастую оставлял желать лучшего или вообще отсутствовал. Однако несколько лет назад все стало меняться — инвесторы все чаще стали интересоваться застройкой качественных комплексов для отдыха, и россияне поменяли свое отношение к отпуску внутри страны. О том, что на это повлияло, как гостиничный бизнес чувствует себя сейчас и что его ждет в будущем, рассказал генеральный директор PR и консалтинговой компании SEA Company Андрей Шемякин. Интервью с ним публикует «Лента.ру».
Расскажите, как вы пришли в гостиничный бизнес и попали в консалтинговую компанию?
Я начинал свою карьеру в Radisson Slavyanskaya. Это первый сетевой отель, открывшийся в России. Они пришли к нам в 1991 году и уже тогда, даже чтобы устроиться туда простой уборщицей, нужно было знать английский и проходить жесточайший отбор. Именно там я увидел то, чем руководствуюсь до сих пор.
В отеле самым приоритетным всегда было именно отношение к гостю, под его нужды формировалась инфраструктура и возможности объекта, а не наоборот. Этот подход — ровная противоположность тому, что наблюдалось во многих российских гостиницах на протяжении долгого времени.
Фото: Александр Зеликов / ТАСС
После этого меня пригласили открывать Radisson Royal и запускать Radisson Флотилию, а спустя время я стал PR и маркетинг-директором отеля «Метрополь», сопровождал процесс его перехода, когда частный инвестор выкупил у государства здание в центре Москвы.
Консалтингом в гостиничном бизнесе я занимаюсь с 2013 года. В основном мы специализируемся на индивидуальных отелях, которые не принадлежат сети, но которым нужна поддержка головного офиса. В 2019 году мы даже выиграли премию Global Hospitality Awards в Лондоне в номинации «Лучшая консалтинговая компания в области туризма в России». Ну, а потом, как вы знаете, началась пандемия.
Да, пандемия коронавируса больно ударила по всей отрасли, и события 2022 года тоже добавили стресса. А как индустрия туризма в России чувствует себя сейчас? Что помогло ей встать на ноги?
В целом туризм всегда был сегментом рынка, который самым первым попадает в кризис, но при этом и легче всего выходит из него. Поэтому, можно сказать, что сегодня гостиничный сектор уже перестроился, и владельцы отелей даже начали что-то планировать дальше завтрашнего дня.
Если смотреть на долгосрочную перспективу, то все события изменили картину гостиничного бизнеса в России к лучшему. Бум на поездки внутри страны начался не только благодаря пандемии, хотя она, конечно, подтолкнула спрос. Однако инфраструктура начала развиваться задолго до этого, еще пять-шесть лет назад
Во-первых, запустилась программа продажи неликвидных активов частным собственникам. Это коснулось, например, заброшенных санаториев, которые многие годы находились в плачевном состоянии, но располагались в очень красивых знаковых местах. Все-таки в СССР умели выбирать локации для санаториев, пионер-лагерей и пансионатов. Частные инвесторы потихоньку начали скупать такие объекты. Это дало развитие легко строимым объектам. Отсюда начали появляться различные глэмпинги, капсульные отели и прочие.
Пандемия, в свою очередь, дала большой импульс путешествовать по России, особенно по соседним регионам. Как только ослабились ковидные ограничения, туристы бросились изучать близлежащие города. Все устали сидеть в своих квартирах и выходить прогуляться только во дворе. При этом наши отельеры тоже стали больше инвестировать и покупать гостиницы именно в пандемию.
События с СВО также подтолкнули людей на поездки внутри страны. Помимо того, что у туристов появились новые опасения, путешествовать за границу стало просто неудобно. Лететь дорого, ничем не заплатить, ничего не забронировать, наличные везти непонятно как и сколько. Ну, и туристический кешбэк простимулировал спрос.
Фото: Денис Абрамов / РИА Новости
Все эти меры помогли состояться в современной России гостиничному бизнесу как отрасли. Теперь его воспринимают как отдельный нормальный сегмент бизнеса. Появились инвесторы, появились инвестиционные площадки, теперь мы говорим об автоматизации и о стандартизации работы гостиниц.
Но ведь были и негативные последствия для отелей?
Да, конечно. Если смотреть со стороны отельеров, то больше всего сыграл уход Booking.com. Это в основном негативно повлияло на малые отели, гостевые дома и на тех, у кого не было диверсификации каналов продаж. На тех, кто просто загружал фотографии объекта на Booking и все.
К сожалению, именно они резко остались без клиентов. Наверстать потом это было тяжело. Те же, кто диверсифицировал рынки, работал с другими агрегаторами, занимался пиаром собственного отеля и развивал свой сайт, сначала столкнулись с небольшим проседанием, но очень быстро его восполнили и в принципе по году вышли без потерь.
Поэтому я всегда говорю, что несмотря на то, какого типа отель и сколько в нем номеров, необходимо диверсифицировать каналы продаж, чтобы клиенты приходили из разных источников. Ведь сейчас у гостиниц огромные риски, особенно если земля в аренде
А как это сделать? Что можно посоветовать тем, кто сейчас открывает отель?
В первую очередь создать свой сайт, это витрина. Сегодня сайт уже не роскошь, его необязательно делать дорогим, но важно, чтобы он выглядел красиво, аккуратно и был без орфографических ошибок.
Большую роль также играют красивые фотографии. Пускай их будет не так много, но они должны быть профессиональными и яркими. При этом не нужно обманывать потребителя. Если у вас не пятизвездочный люкс, а простой отель, нужно таким его и показать. Чтобы человек знал, к чему быть готовым, и не разочаровался, когда приехал отдыхать.
Второе — социальные сети, например, российские «ВКонтакте» и Telegram. Через них тоже часто приходят клиенты. Кроме того, необходимо сделать SEO настройку в поисковиках, прописать ключевые слова, чтобы отель находила именно его целевая аудитория.
Горничная во время уборки номера
Фото: Эмин Джафаров / Коммерсантъ
Также я рекомендую всем отельерам связаться с департаментом туризма в регионе, узнать календарный план их активностей и просто там участвовать. Например, ходить на выставки или деловые бизнес-встречи с туроператорами, турагентами. В общем, всячески проявлять активность.
Ну, и главное — следить за сервисом и обратной связью. Косяки случаются везде. Люксовые и пятизвездочные отели — не исключение. Но важно то, как вы на это реагируете. Если что-то случилось, нужно обязательно не замалчивать, связаться с гостем, дать ему обратную связь. А если это отзыв, например, на «Яндекс.Картах», тоже нужно отвечать адекватно. Главное — не быть шаблонным и не писать везде, что гость виноват во всем сам.
Российские туристы часто жалуются на то, что сервис в России хуже, чем за границей, но цены при этом выше. Оправдана ли эта претензия? И как могут улучшить сервис российские отельеры?
Такую оценку я могу охарактеризовать как «общая температура по больнице». Она отчасти оправдана, но, с другой стороны, я не могу с ней полностью согласиться. Да, в России действительно много отелей, где попросту отсутствует понятие сервиса. Мы молодая страна в рамках туризма, и работа в сервисе у нас до сих пор не так популярна как, допустим, за рубежом.
При этом мы быстро учащаяся страна, за годы нахождения в России международных сетей выросло целое поколение отельных менеджеров, которые знают про сервис не понаслышке и теперь, будучи руководителями региональных отелей, применяют эти стандарты и там
Чтобы предоставлять хорошее качество, необязательно тратить много денег, нужен просто другой подход к работе. Например, давать людям больше свободы в зоне их ответственности, чтобы они не согласовывали с 15 инстанциями каждый шаг. Допустим, гости приехали в жару, их встречает подносчик багажа, у него должна быть возможность взять бутылочку воды и предложить ее постояльцам бесплатно. Это просто человеческий подход, и неважно, сколько звезд у отеля.
Или, например, если гости уезжают, а их такси задерживается, сотрудник ресепшен должен обладать полномочиями, чтобы предложить туристам комплиментарный кофе или чашку чая. В России, конечно, есть ряд отелей, которые ввели эту практику, но многим все еще нужно над этим работать.
Фото: Отель «Метрополь»
Кроме того, я советую всем большим руководителям пожить в своих отелях, полностью пройти так называемый путь гостя, чтобы понимать, насколько удобно все устроено в гостинице. Бывает такое, что в номере какие-то детали совершенно не эргономичны — например, зеркало в одном конце ванной, а фен в другом. Это недопустимо. Постояльцу в отеле должно быть даже комфортнее, чем дома.
Какие тренды вообще сейчас наблюдаются в гостиничном бизнесе в России и что его ждет в будущем?
Самый большой тренд сейчас — это автоматизация процессов. Например, за границей многие отели внедряют регистрацию по Face ID. Люди же перестали любить говорить по телефону. Все хотят написать в чат, а лучше вообще ни с кем не коммуницировать, поэтому онлайн-консьержи — это тоже новый тренд.
Так, можно забронировать номер онлайн и написать консьержу в любой момент, чтобы попросить какую-то дополнительную услугу. Это очень удобно. Раньше 70 процентов бронирований проходили через телефон, а сейчас у большинства отелей нет даже департамента кол-центра. Соответственно, все переходят к автоматизации.
В Москве, на острове Балчуг, в 2022 году открыли первый отель, который полностью функционируют без персонала. Вы заходите, даете паспорт в электронную кабинку, вам выдается ключ и можно заселяться в номер. Но я не верю в то, что такие автоматизированные отели будут популярны. Скорее всего, это останется нишевым модным сегментом, и такие объекты будут единичными.
Гостеприимство — это в целом про общение, про людей, про эмоции, поэтому совсем убрать людей из отелей, особенно из курортных, на мой взгляд, будет невозможно
Также становятся очень популярны бутиковые отели, с небольшим количеством номеров, и экоминимализм. В России сейчас огромное количество молодых инициативных предпринимателей, которые строят глэмпинги и хостелы и ориентируются на поколение Z. В таких объектах все за ответственное потребление, отсутствие пластика и химических добавок в косметике.
Но нужно понимать, что у нас все еще большая аудитория людей, которые хотят пожить в роскоши — с колоннами, золотом, в классицизме и гранде. Некоторым отелям будет неуместно вводить экоминимализм и хай-тек. Например, тот же «Метрополь». Разве может там быть современный стиль? Это же все равно что пожить в музее, и многим до сих пор нравится такой дизайн.
Какие регионы быстро развиваются в плане туризма и куда стоит поехать в 2023 году?
Очень активно развивается Алтайский край. Связано это в первую очередь с тем, что там постоянно появляются новые отели и новые курорты. Но есть и новые регионы, которые выходят на рынок. Ростуризм, например, запускал в 2022 году в Москве пиар-акцию «Выезжайте в соседние города». Таким образом, они простимулировали спрос на близлежащие центральные регионы.
Вид на реку Катунь в Чемальском районе Республики Алтай
Фото: Андрей Варенков / РИА Новости
Например, на Тамбовскую область, там есть замечательный город Мичуринск. Всего за четыре часа туда можно добраться на скоростном поезде. Билет в бизнес-класс с питанием стоит две тысячи рублей. Так, через четыре часа вы попадаете в абсолютно другой мир, маленький городок XIX века, в котором нет никаких производств, в связи с чем ни в одну войну его не бомбили.
В Мичуринске очень красивая архитектура, есть галерея Герасимова, плантация селекционера Мичурина и потрясающий Боголюбский собор — прототип Храма Христа Спасителя в Москве.
Также выстрелил Нижний Новгород. В 2021 году город отмечал 800-летие. Они готовились к этому 10 лет, и оно того стоило. Власти сделали невероятно красивый и очень модный город. Им удалось собрать там современную инфраструктуру, очень похожую на европейскую, открыть маленькие кафешки, обустроить набережные, парки, отели. Все теперь хотят в Нижний. Это отличный пример для других регионов, демонстрирующий, как развивать привлекательность своего края.
Очень популярен стал и Дагестан, опять же, благодаря людям, которые занялись его продвижением
Например, есть небольшой горный аул Чох, который сделал популярным для туристов один идейный местный житель. Он открыл небольшой гостевой дом с хорошим сервисом, кавказской едой, и к нему начали приезжать туристы. Односельчане увидели это и тоже занялись восстановлением своих домов, ремонтом фасадов, чтобы гости села чувствовали себя там комфортно.
Камчатка тоже активно развивается, хотя для инвесторов она менее привлекательна, поскольку там сейсмоактивная зона, и строить отели в регионе гораздо дороже. Тем не менее летом загрузка местных гостиниц составляет 100 процентов. У них нет проблем с туристами. И таких примеров по России масса.
А сможете привести пример пяти отелей в России, в которые вы сами хотите постоянно возвращаться?
Если говорить про крупные гостиницы, то я искренний фанат одного из своих бывших работодателей — Radisson Royal в Москве. Я действительно считаю, что это один из лучших отелей в Москве с топовым уровнем обслуживания. И там просто невероятные завтраки, они всегда включены в стоимость номера.
Второй — небольшой отель Gerasimov в городе Мичуринск, названный в честь российского художника, который там родился. Он расположен в центре маленького купеческого городка ровно напротив кафедрального Боголюбского собора. Сам Мичуринск сохранил невероятную аутентичность, и я каждому советую съездить туда на выходные. Там до сих пор продается квас в больших желтых бочках по семь рублей за стаканчик. Вкус как в детстве.
Фото: Гостиница GERASIMOV
Еще рекомендую парк-отель Ples в городе Тамбове — он так называется, поскольку находится рядом с остановкой Пригородный лес, в центре лесопарковой зоны. Сам отель сделан в стиле швейцарского шале, в нем очень комфортно, многие детали в интерьере прорабатывались русскими мастерами. Например, главный ресторан «Марфа» огромных размеров, в котором зал полностью сделан без колонн. Этого удалось добиться благодаря массивным деревянным балкам из цельного бруса, которые держат полностью всю крышу.
Их изготовили мастера из Санкт-Петербурга и перевезли на огромных грузовиках в Тамбов. При этом в Швейцарии и Австрии отказались этим заниматься, сказали, что слишком сложно. Но вот петербургские умельцы смогли
Есть еще маленькие объекты, у которых идеальная локация и сервис. Например, отель «Негород» в центре Воронежа. Там, как и в Москве, в центре города есть остров, который называется Дамба. Прямо на этой Дамбе построили отель с отдельно стоящими барнхаусами с видом на Воронежское водохранилище и на город. Да и Воронеж на удивление сам по себе очень классный, с потрясающей гастрономией.
Ну, и последний — это совершенно новый отель на Алтае Grand Chale Altay. Он расположен на берегу реки Катуни и очень гармонично вписан в ландшафт. Там безумно красивые номера, вкусная еда и главное — очень много местных фермерских продуктов.