«Это был прецедент для больших компаний» Особенный банк: кто изобретает уникальные сервисы для россиян с инвалидностью?

Первыми в мире сделать сенсорный экран терминала оплаты доступным для незрячих людей, создать бесплатный сервис видеозвонков для перевода на русский жестовый язык, написать уникальный гайд по доступности среды для людей с инвалидностью — это далеко не все достижения Особенного банка — специального подразделения Сбера, которому в эти выходные исполняется восемь лет. Однако знают о нем преимущественно в профессиональной среде. Корреспондент «Ленты.ру» попробовал исправить ситуацию и провел один день с теми, кто меняет мир к лучшему и с улыбкой называет себя «командой безумцев».

Орехи для Паши

Павел Попко любит орехи, в особенности кедровые. Однажды он пошел в ближайший к дому магазин, чтобы восполнить свои запасы, и столкнулся с неожиданным препятствием, когда речь дошла до оплаты.

Общая сумма превышала три тысячи рублей, и нужно было ввести пин-код банковской карты. Но вместо кнопочного терминала ему под руку положили сенсорный.

Все бы ничего, но Павел незрячий, а на сенсоре ощупью ввести ничего не получится.

— Скажите мне пин. Я введу, — продавец решил помочь клиенту.

— 3232, — сказал в недоумении Павел.

— Ой, давайте еще раз. У меня руки мокрые были, — сказал продавец.

Так Павел понял, что займется этой проблемой вплотную, как только доберется до офиса. Ведь работает он в Сбере, и именно в том подразделении, которое решает проблемы людей с особенными потребностями, связанными со здоровьем, или, как его принято тут называть, Особенном банке.

Однако «решать проблемы» — только звучит быстро и просто. Когда речь идет о сложных банковских процессах, внесение даже незначительных изменений требует большого и кропотливого труда и вовлечения людей, до которых необходимо донести важность задачи.

Когда французские терминалы с привычными всем физическими кнопками ушли с российского рынка, им на смену пришли более современные и гибкие в плане применяемого программного обеспечения сенсорные терминалы. Сегодня в торговых сетях в России их установлено более двух миллионов.

«И в торговую точку может прийти такой незрячий Паша, купить необходимых продуктов и не суметь ввести пин-код на сенсорном экране», — резюмировала коллегам Павла по Особенному банку Наташа.

Наташа нашла нетривиальный способ донести суть и важность проблемы до коллег, занимающихся экварийнгом. Бэкстейдж: если вы хотите узнать, как что-то делает человек с инвалидностью, протестируйте это вместе с ним. Наташа пригласила всех причастных коллег выпить кофе, и все согласились, не чувствуя подвоха. При встрече оплачивать заказ отправился Павел…

После такой демонстрации всем стало понятно, что проблему с доступностью терминалов для незрячих нужно срочно решать.

Хорошенько погуглив, коллеги Паши по Особенному банку выяснили, что проблема с «оплатой Пашиных орехов» в мире еще никем не решена.

— Единственное, что обнаружилось, — это довольно странный австралийский гайд, — говорит Виктория, еще одна участница команды Особенного банка. — Странный, потому что он предлагал клиенту назвать пин-код вслух, чтобы система его распознала и ввела. Как такое возможно в условиях очереди? О какой безопасности речь?

Решение, как вводить пин шрифтом Брайля на сенсорных терминалах, нашел Константин — еще один незрячий коллега наших героев по Особенному банку.

Чтобы реализовать идею Кости на терминалах, командам Сбера пришлось изрядно потрудиться. Плодом этих совместных усилий стало новое программное обеспечение для терминалов и новый сценарий оплаты для незрячих.

Теперь команде еще предстоит донести информацию о новом функционале терминалов до кассиров и самих незрячих клиентов, запустив большую информационную кампанию.

Хотя управление в принципе продумано так, что понятно даже на интуитивном уровне. Заметив незрячего клиента, кассир должен нажать на пиктограмму с очками в левом верхнем углу терминала.

После этого активируется режим аудиоподсказок — громкий, внятный и приятный женский голос инструктирует клиента:

Инструкцию можно пропустить касанием или начать вводить пин, если человек уже знаком с техникой.

Любая цифра на шрифте Брайля представляет собой комбинацию от одной до четырех точек. Даже если клиент, имеющий проблемы со зрением, этого шрифта не знает, запомнить четыре цифры своего пина — задача нетрудная.

Константин недавно получил патент на эту не имеющую аналогов разработку.

В банкоматах Сбера проблема доступности для незрячих решена другим образом. Там можно к стандартному 3,5-миллиметровому разъему подключить свои наушники и с помощью голосовых подсказок и пин-клавиатуры с кнопками выполнить нужное действие — например, снять или внести наличные, узнать баланс карты.

— В офисах банков мы также решили оставить силиконовые накладки на большие терминалы, потому что есть еще и пожилые люди, которым бывает тяжело и страшно работать с сенсорным экраном, — говорит Наташа.

Благодаря Особенному банку Сбера сотни тысяч незрячих людей могут совершать финансовые операции без посторонней помощи. Для них это крайне важно, ведь самостоятельность в финансовых вопросах — залог финансовой безопасности, поскольку нельзя разглашать свои данные. Никому и нигде.

— В последнее время происходит активное импортозамещение оборудования и программного обеспечения, — объясняет Наташа. —
И задача в том, чтобы все это оставалось доступным для людей с инвалидностью.

Постоянного контроля со стороны незрячих тестировщиков требуют, например, веб-интерфейсы и приложения от Сбера, в первую очередь СберБанк Онлайн. При этом доступные сервисы нужно не только придумать и внедрить, но и следить за их развитием и надежностью, а также бесперебойной работой систем.

Ежедневный контакт с незрячими коллегами в офисе привел к тому, что у сотрудников компании появилось понимание: люди с особенными потребностями всегда рядом, и они ежедневно решают те же бытовые и служебные задачи. Многие коллеги вообще впервые непосредственно столкнулись с незрячими людьми, и этот опыт стал настолько впечатляющим, что полностью изменил их отношение к решению инклюзивных задач.

Планерка

— С Пашей хорошо ходить зимой, не страшно упасть. Он держит тебя под руку, — говорит с улыбкой Виктория, когда они вдвоем подходят к крутящейся двери, ведущей с улицы в офис.

Внутри, на первом этаже, — большой холл с дюжиной лифтов: каждый поднимается на какие-то определенные этажи. Чтобы незрячие сотрудники не заплутали, в лифтах озвучивают этажи и предупреждают об открытии и закрытии дверей. На практике это помогает не только незрячим, но и остальным сотрудникам, которые зачастую не отрывают глаз от смартфонов при передвижении.

Штаб-квартира Сбера — причудливый лабиринт из разноплановых рабочих зон, переговорок и зон отдыха, где почти нет прямых линий. Удивляет разнообразие цвета, света, текстур и форм, а еще… яркий желтый внедорожник, стоящий в одном из залов. Особенный банк расположен на 16-м этаже.

Хотя, конечно, важнее не то, какого цвета и формы переговорные, а то, о чем в них говорят.

В пятницу на утренний стендап вся команда Особенного банка собирается в полном составе — сейчас это восемь человек — и обязательно очно.

— Почту хочу досмотреть — это новое приложение, которое ребята адаптировали для незрячих. Уж очень мне интересен принцип выставления встречи. Еще несколько встреч по приложению для нашего бесплатного курса по доступной разработке и по дизайну, — говорит о своих планах на день Павел.

Следом слово берет Константин, который тестирует новые лендинги на доступность для незрячих. Его коллега Екатерина сегодня интервьюирует переводчиков русского жестового языка к первому юбилею сервиса.

— Мне надо разобраться сегодня с банковскими картами, — взял слово Александр, руководитель Особенного банка. — Есть несколько вариантов. Надо с Пашей и Костей провести опрос и отдать карточникам (коллегам из карточного бизнеса — прим. «Ленты.ру»).

Все по очереди делятся своими планами, обсуждают трудности и, несмотря ни на что, улыбаются и подшучивают друг над другом.

Из Сберкассы в Сбер

Светлана работает в Сбере двадцатый год. Она помнит времена Сберкассы со стопками квитанций и прочих бумаг, очередями и маленькими окошками, к которым надо было наклоняться и кричать, чтобы тебя услышали на той стороне. Между сотрудниками и клиентами была стена — и в прямом, и в переносном смысле слова.

Светлана окончила Плехановку. Получила диплом экономиста и, придя в Сбербанк, занималась обращениями граждан.

— Потом бывший начальник сказал, что у меня слишком много эмпатии, и посоветовал пойти в другое место, — рассказывает Света. Она благодарна ему за этот совет, потому что так она нашла Особенный банк, где людям без развитой эмпатии точно делать нечего.

— Сотрудники Особенного банка провели большой анализ, доказав, что у людей с инвалидностью есть проблемы с использованием банковских сервисов, — объясняет Павел.

Результаты этих исследований помогали команде Особенного банка обосновывать свои предложения о необходимости вносить изменения и адаптировать сервисы банка.

Занимаясь адаптацией сервисов, важно не только следовать букве закона, но и смотреть на проблему шире. Да и не пропишешь в сухом нормативе все нюансы и тонкости, которые ой как важны при работе с людьми с инвалидностью. Здесь поможет только большой практический опыт и эмпатия.

Следующий вопрос — как тестировать эту доступность и кому. В идеале это должны быть те, для кого она делается.

Путь, который проделали за последние восемь лет в Сбере, доказывает, что все возможно, если хорошенько потрудиться.

— Изначально веб-версией СберБанк Онлайн могли пользоваться только продвинутые незрячие пользователи, — вспоминает Павел.

Тогда активные представители сообщества незрячих — в лице брата Павла Анатолия Попко и Алексея Любимова — везде, где могли, говорили о необходимости решения вопроса доступности банковских услуг для незрячих.

Проблему заметили и на нее откликнулись в ЦБ и Сбере, который начал привлекать Анатолия и Алексея в качестве экспертов.

Но вскоре стало ясно, что задач намного больше, чем поддержка приложений, и их хватит, чтобы занять отдельного человека на полный рабочий день.

— Это был прецедент для больших компаний в России — когда незрячий человек наравне со всеми каждый день ходит в офис на работу, — вспоминает он.

Сначала Павел занимался в основном тестированием, работая с дизайнерами, а через несколько месяцев перешел в команду Особенного банка. Еще через два года в ней появился второй незрячий специалист — Константин.

— Сейчас у нас около 200 команд разработки, и все они работают с кодом, делая решения доступнее, — объясняет Павел.

А в прошлом году Особенный банк начал заниматься вопросами доступности разнообразных мероприятий, которые организуют Сбер и его партнеры.

— К примеру, мы делали доступной большую конференцию по искусственному интеллекту AI Journey — три дня переводили ее в прямом эфире на РЖЯ, — объясняет Виктория. — В июне у нас прошла большая айтишная конференция GigaConf. Мы ее тоже сделали доступной. Павильон Сбера на форуме-выставке «Россия» на ВДНХ также был адаптирован для людей с различными особенностями здоровья.

Командный обед от скрам-мастера

— Мотоцикл видите? Вам надо проехать еще вперед, потом повернуть. Там будет вход с циферкой четыре, — инструктирует Светлана курьера по телефону, глядя через панорамное окно вниз на улицу с 16-го этажа.

Пятница — это не только тот день, когда на планерке в офисе собирается все подразделение (в другие дни можно выбрать удаленный формат), но и день, когда можно устроить командный обед за одним большим столом.
В четверг прошло голосование: будет пицца.

Света взяла на себя организацию. Она — скрам-мастер команды Особенного банка.

— Зам по воспитательной работе, — объяснила журналисту Виктория незнакомый термин.

— Поддерживаю дух, как могу, — отозвалась Светлана.

— Политрук, — добавил с улыбкой Павел.

Света помнит, как после выхода из декрета ей самой пришлось ходить с блокнотом, записывая новые термины. За те три года, что она ухаживала за ребенком, Сбер очень изменился, стал IT-гигантом.

— Не понимала, на каком языке со мной разговаривают. Мне нужен был «изи-ту-рид», — говорит скрам-мастер. Она скромничает, так как в развитии доступности есть и ее немалая заслуга.

К примеру, Света стала автором и драйвером создания нового процесса, позволяющего защитить накопления выпускников детских домов от мошенничества и просто бездумной растраты, — это тоже передовой опыт Сбера в социальной сфере, им заинтересовались в ЦБ и Минтруде.

— Этот процесс используется теперь и для других категорий клиентов. Например, их приглашают в офис, если понимают, что ими манипулируют мошенники, — говорит она.

Еще Светлана пятый год ведет проект «Островок безопасности» совместно с «ЛизаАлерт». Суть в том, что потерявшийся человек (чаще всего это пенсионеры или дети) может обратиться за помощью в любой офис Сбера и находиться там в тепле и безопасности до приезда родственников или полиции.

С марта 2018 года этот проект помог вернуться домой 700 дезориентированным людям.

— Я горжусь своей страной, своей компанией и своим городом. Считаю, что мы вместе сможем преодолеть любые трудности, — говорит Светлана тихим, но уверенным голосом, глядя собеседнику в глаза. Да, точно, как политрук.

CJE, или «команда безумцев»

Сотрудники Особенного банка совмещают дюжину профессиональных навыков. Они и исследователи, и аналитики, а где-то даже интервьюеры.

В мире современной IT-терминологии это называется Customer Journey Expert (CJE), то есть эксперт по клиентскому опыту, а себя сотрудники этого подразделения называют «командой безумцев», потому что они берутся за идеи, которые другие считают безумными — в плане невозможности их реализации.

Например, одной из первых задач Особенного банка было внедрение широкого пула требований по доступности офисов: пандусы, тактильная плитка для незрячих и так далее. Хоть этот путь был тернист и сложен, но совместными усилиями различные подразделения Сбера добились синхронизации, и уже 5,8 тысячи офисов доступны для людей на колясках. При желании клиент может вызвать мобильного менеджера на дом.

Консультации без слов

А еще в Сбере уже пять лет существует сервис видеозвонков для консультаций на русском жестовом языке (РЖЯ). В штате — специалисты с большим опытом работы в этой сфере. На собеседовании — жесткий отбор.

В Сбере переводчики РЖЯ принимают видеозвонки от клиентов через приложение СберБанк Онлайн. Переводчики — такие же консультанты кол-центра, как и другие, но владеющие жестовым языком. Они могут как самостоятельно ответить на вопросы клиентов, так и помочь в обслуживании менеджерам офисов. Если в офис банка придет глухой человек, сотрудник может со своего планшета подключить переводчика РЖЯ, который поможет общаться с клиентом на одном языке.

Сейчас Сбер идет по пути интеграции решений на базе искусственного интеллекта в свои и без того уникальные сервисы, чтобы масштабировать их и делать еще доступнее. Это касается и перевода на РЖЯ ― Сбер уже научил искусственный интеллект распознавать жестовый язык.

Сбер не держит под сукном свои разработки по развитию доступной среды, а открыто делится ими со всеми, кому это интересно. Такая открытость позволит добиться повышения доступности среды для людей с инвалидностью, так как больше компаний начнут двигаться в этом направлении и задумаются о том, как лучше удовлетворить потребности этого сегмента клиентов.

— У нас на сайте Сбера есть раздел «Специалистам в области доступности». Там лежат в бесплатном доступе три гайдлайна и два курса, которые кто угодно может пройти. Мы решили создавать эту открытую базу знаний, чтобы и себя, и других сделать лучше. К примеру, нашему гайдлайну по цифровой доступности уже лет пять, и он один из самых известных и общепризнанных в сообществе на тему разработки и адаптации интерфейсов для людей с инвалидностью, — резюмирует Виктория.