Сбербанк приступил к реализации нового проекта, направленного на адаптацию сервисов и продуктов под потребности людей с инвалидностью. Цель «Особенного банка», а именно такое рабочее название получил новый проект, — сделать кредитное учреждение одинаково доступным для всех клиентов, рассказал управляющий директор департамента развития отношений с клиентами Сбербанка Владислав Крейнин в ходе презентации.
На сегодняшний день в России примерно 12,5 миллиона людей с инвалидностью и, по подсчетам Сбербанка, около 11 миллионов из них являются клиентами кредитной организации. Только в Москве проживает 1,2 миллиона людей с инвалидностью. Эти цифры говорят о том, что целевая аудитория банка и нового проекта — это население европейской страны, отметил выступавший.
«Мы как банк имеем уникальную возможность — мы можем трансформировать для них продукты, услуги, сервисы, создавая и предлагая новое качество жизни. И через нашу философию, через это качество жизни мы можем менять не только себя как финансовый институт. Мы можем предложить модель, как может вместе с нами меняться общество, как могут вместе с нами меняться возможности наших клиентов, и какой образец для подражания мы зададим другим банкам, общественным организациям, всей индустрии в целом», — рассказал Владислав Крейнин.
В рамках проекта Сбербанк ставит перед собой задачу изучить потребности клиентов с ограниченными возможностями и адаптировать под них все ключевые каналы взаимодействия. Проект предполагает также и создание новых каналов, в том числе, создание модели дистанционного обслуживания с выездом на дом, которая позволит клиенту пользоваться сервисами и услугами, не посещая отделение.
«Недостаточно просто построить пандус, недостаточно просто сделать банкомат на более низком уровне. Необходимо адаптировать комплексно все каналы, все продукты и сервисы, сделать их доступными для каждого. Это и есть наша задача», — подчеркнул Владислав Крейнин.
Реализация проекта, по его словам, предполагает большую работу — необходимо менять множество процессов внутри самого банка — это и работа кол-центра, и офиса, который ориентирован на стандартное обслуживание. В эти задачи входит и адаптация физического пространства, в том числе, банкоматов, офисов, зон самообслуживания. Создание сервисных моделей, которые позволят решать эти задачи — один из приоритетов Сбербанка, отметил Владислав Крейнин.
Проект «Особенный банк» будет реализовываться с привлечением мнения широкого круга лиц и экспертов. Он реализуется в партнерстве с MasterCard.
Сегодня Сбербанк уже прилагает немало усилий для адаптации своих услуг под потребности клиентов с ограниченными возможностями. Так, 37 процентов офисов банка адаптированы под нужды людей с особенными потребностями, 16,8 тысячи банкоматов расположены на более низком уровне, 3,2 тысячи банкоматов имеют аудиовыходы, 9,8 тысячи банкоматов оборудованы клавиатурой с азбукой Брайля. Более тысячи сотрудников с инвалидностью работают в разных подразделениях Сбербанка.