Обращаясь за поддержкой или консультацией в какую-либо организацию, мы все чаще сталкиваемся с тем, что трубку «берет» робот — алгоритм, обученный отвечать на самые распространенные вопросы. Виртуальные ассистенты уже никого не удивляют, однако их «интеллект», то есть способность понимать человека и давать релевантную информацию, сильно разнится в зависимости от организации. В контактном центре Сбера для предпринимателей и юридических лиц виртуальный ассистент достиг высокого уровня развития, что позволяет ему квалифицированно отвечать на 40 процентов поступающих от корпоративных клиентов обращений в чате.
«Задача виртуального ассистента — как можно быстрее и качественнее помочь клиенту: либо с самостоятельным решением, либо перенаправив его на нужного специалиста без лишних проволочек, — рассказывает Сергей Леханов, директор дивизиона «Центр корпоративных решений» Сбербанка. — Учитывая, что количество обращений в наш контакт-центр продолжает расти — в первом квартале 2022 года мы приняли на 18 процентов больше обращений, чем в первом квартале прошлого года, — виртуальные ассистенты помогают нам поддерживать высокий уровень сервиса даже в условиях постоянного роста нагрузки».
Благодаря синергии моделей искусственного интеллекта и виртуального ассистента всего за год банку удалось сократить время нахождения клиента в IVR (интерактивное голосовое меню) при звонке в поддержку в два с половиной раза. Сегодня в контакт центре Сбер для бизнеса предиктивно понимают темы 51 процент звонков, а в этом году эта цифра вырастет до 80 процентов, что будет экономить ещё больше времени клиента и повысит точность маршрутизации звонков и чатов на операторов.
«Мы стремимся предоставить лучший сервис для конкретного человека, и неважно, кто его окажет — робот или человек. Наша цель — быстро и качественно решать даже нестандартные клиентские вопросы», — отмечает Сергей Леханов.
Сейчас виртуальный ассистент помогает в 40 процентах обращений в чате. Планируется, что в этом году алгоритм научится справляться с 45 процентами вопросов, снизив число переводов на оператора.