Служба омбудсмена Сбербанка подвела итоги работы в 2023 году

Служба омбудсмена Сбера рассмотрела 8,1 тысячи обращений клиентов в 2023 года

Фото: Дмитрий Лебедев / Коммерсантъ

По итогам 2023 года Служба омбудсмена Сбербанка рассмотрела 8,1 тысячи обращений клиентов. В топ-3 причин, по которым клиенты обращались в Службу вошли: несогласие с взысканием или арестом денег на счете по исполнительному производству, вопросы по дебетовым и кредитным картам, ситуации, связанные с кредитами.

В 25 процентах обращений решение банка было пересмотрено Службой. Это количество на 3 процентных пунктов больше, чем в 2022 году. Уже традиционно основная причина пересмотра решений — предоставление клиентом дополнительной информации в рамках взаимодействия с экспертом Службы омбудсмена. В большинстве случаев, где предыдущее решение осталось прежним, службе с клиентом удалось найти альтернативные пути решения проблемы.

Также в 2023 году 63 процента обращений в Службу омбудсмена Сбера были рассмотрены менее чем за 10 дней. В этот период включено время ожидания дополнительных документов или каких-либо действий от клиента. Еще 23 процента обращений рассматривались от 10 до 20 дней и 14 процентов — более 20 дней.

Помимо отраженных в цифрах результатов проведена значимая работа по трансформации внутренних процессов, ставшая этапом на пути к человекоцентричной модели клиентского сервиса.

«Человекоцентричность в нашей службе — это в каждом обращении клиента видеть в первую очередь человека. Это стремление понять истинную потребность того, кто к нам обратился за помощью, и найти индивидуальный подход к решению проблемы. Суть нашего подхода к рассмотрению обращений заключается в том, что, если есть ошибка банка — ее нужно исправить, если нет — максимально понятно объяснить клиенту причину возникновения проблемной ситуации, если есть альтернатива для решения вопроса — рассказать о ней», — рассказала финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова.

Для реализации такого подхода на практике в 2023 году был проведен ряд исследований опыта взаимодействия клиентов с банком и службой. С учетом полученных результатов изменен характер коммуникаций с клиентом и сделан акцент на выявлении его истинных потребностей, что позволяет глубже и детальнее разобраться в проблеме.

Лента добра деактивирована.
Добро пожаловать в реальный мир.
Бонусы за ваши реакции на Lenta.ru
Как это работает?
Читайте
Погружайтесь в увлекательные статьи, новости и материалы на Lenta.ru
Оценивайте
Выражайте свои эмоции к материалам с помощью реакций
Получайте бонусы
Накапливайте их и обменивайте на скидки до 99%
Узнать больше