«От того, насколько качественно мы будем обмениваться практиками по налоговому администрированию, по созданию налоговых сервисов будет зависеть и то, насколько хорошо и удобно будет вести бизнес в наших странах. Уже более 10 лет мы внедряем электронные сервисы в российское налоговое администрирование. Мы понимаем, что во многом зависим от пожеланий людей и бизнеса, которые их используют, поэтому клиентский опыт также является большим полем для анализа», — рассказал глава Федеральной налоговой службы Даниил Егоров.
С 2010 года ведомство встало на путь цифровизации, с 2015 года — развивает клиентские сервисы, а с 2021 года в рамках федеральной программы «Государство для людей» поддерживает тренд клиентоцентричности. Это организация и совершенствование услуг для максимально эффективного удовлетворения потребностей пользователей. Достигать его помогает постоянный анализ обратной связи, клиентского опыта, а также внутренних процессов службы.
Так, технология процесс-майнинга позволяет моделировать реальные процессы на основе собранного массива данных, который включает набор действий внешних пользователей в сервисах Службы или действий инспекторов в закрытых системах — внутренних пользователей. Иначе этот процесс называется сбором цифровых следов (логов) из информационных систем.
За счет этого формируется «цифровой слепок» реального процесса, который удобно анализировать. Исследование в автоматизированном режиме таких данных позволяет выявлять сложности на разных этапах и их причины, чтобы выстраивать процессы оптимально, сокращать время оказания услуг налогоплательщикам, снижать трудозатраты своих работников.
Например, добиться сокращения среднего времени обработки деклараций 3-НДФЛ с четырех месяцев до 16 дней удалось в том числе благодаря применению процесс-майнинга. Также при переходе налогоплательщика на упрощенную систему налогообложения была выявлена возможность ускорения этапа проверки инспектором представленных документов. По итогам сделанных доработок этот этап процесса сократился на 40 процентов.
Даниил Егоров подчеркнул, что процессный подход — это новая культура описания и управления данными и разработки сервисов для налогоплательщиков. За счет непрерывного мониторинга и анализа качества процессов они становятся быстрее и проще, а издержки внутренних и внешних пользователей — снижаются.
Зарубежным коллегам также продемонстрировали технологию айтрекинга, которая применяется в лаборатории пользовательского тестирования ФНС России. В тест-лаборатории специалисты работают над тем, чтобы было удобно заходить на сайт, пользоваться сервисами и услугами ведомства.
На основе информации с айтрекера ведется поиск оптимальных решений для упрощения восприятия. Айтрекер — это специальное устройство, которое фиксирует данные о том, куда конкретно на экране смотрит пользователь, и как долго. С его помощью можно выявить, что важные элементы находятся в зонах, куда респондент не смотрел, а также определить сколько он на них фокусируется. Например, пользователь читает, бегло проглядывает или практически полностью игнорирует. Кроме того, технология позволяет выявить сложности взаимодействия с продуктом. Так, если взгляд многократно пробегает по экрану в поисках или текст перечитывается снова и снова, это чаще всего свидетельствует о необходимости анализа причины такого восприятия.
В завершении показа Даниил Егоров презентовал иностранным коллегам сайт налогового сотрудничества БРИКС, который станет цифровой платформой по обмену лучшими практиками в библиотеке знаний. «Идея о создании пространства по обмену опытом и накопленными знаниями стран БРИКС в налоговом администрировании появилась из договоренностей, достигнутых на встрече глав БРИКС в Кейптауне в 2023 году. Взяв это за основу, мы создали сайт, способный выполнить эти задачи», — рассказал Даниил Егоров.