В Т-Банке показали примеры звонков, где специальные сотрудники разубеждают людей выполнять указания мошенников. На одной из дискуссий Уральского форума, на примере реальных звонков обсуждалось, как в процессе общения происходит манипулирование сознанием и почему человек начинает доверять мошеннику.
«Здесь стопроцентно психологические работы, не гипнотические, потому что в первом случае не дается возможность человеку уйти в транс. Есть создание ложного представления или ссылка на авторитет. Эта же уловка в рекламе применяется. Но здесь идет также упоминание о конфиденциальности данных, что придает ситуации серьезности», — прокомментировала кандидат психологических наук, доцент кафедры управления рисками и страхования СПБГУ Ольга Медяник.
На сцене форума впервые прозвучали звонки, иллюстрирующие, как сотрудники Т-Банка противодействуют мошенникам и «расфишивают» клиентов.
«Мошенники с помощью социнженерии буквально зомбируют людей. В декабре мы даже наблюдали зомби-апокалипсис», — рассказал руководитель центра экосистемной защиты Т-Банка Олег Замиралов.
Он также отметил, что сотрудники фрод-мониторинга Т-Банка проводят до 100 тысяч таких разговоров в месяц. Если звонок не помогает, к клиенту выезжает представитель банка. Он изучает ситуацию на месте и на примерах показывает клиенту, почему тот говорил с мошенником. За прошлый год группы быстрого реагирования провели более трех тысяч таких встреч. Причем на выездные встречи приходится всего три процента от общего объема взаимодействий с клиентами, 97 процентов клиентов профессионально подготовленные сотрудники спасают по телефону.
В компании также уточнили, что сейчас тестируют расфишинг с помощью близких.
«Если мошенники понимают, что нужно изолировать клиента от близких, значит, по сути, это для нас прямая подсказка — нам надо их привлечь на свою сторону, чтобы близкие жертв нам помогли. Мы также поддерживаем законопроект Центробанка о доверенном лице для клиента (в быту — "о втором плече"), который предполагает дополнительную проверку и подтверждение операций близким человеком. Так, в Т-Банке уже работает бесплатный сервис "Защита близких". Клиент устанавливает себе доверенное лицо, комфортную сумму. Нам нужно двигаться в обратном направлении», — пояснил Олег Замиралов.