Эксперты службы омбудсмена в 2024 году провели независимую проверку и рассмотрели 8,4 тысячи обращений розничных или корпоративных клиентов Сбера в сегменте малого и микробизнеса.
Как и в 2023 году, клиенты чаще всего обращались в Службу омбудсмена с претензиями по кредитам, с вопросами по обслуживанию банковских карт, а также сообщали о несогласии с арестом или взысканием денег по исполнительному производству.
В Сбере отметили, что 63 процента обращений в службе рассмотрели менее чем за десять дней, 24 процента — в срок от десяти до 20 дней, 13 процентов — более 20 дней. В 19 процентах случаев Служба омбудсмена пересмотрела предыдущие решения банка в пользу клиентов. Чаще всего, изменить решение удавалось в тех случаях, когда заявители предоставляли дополнительную информацию. Но если решение банка осталось прежним, службе вместе с клиентом удавалось найти альтернативный вариант урегулирования проблемы.
«Прошлый год стал для нас годом укрепления и развития клиентского сервиса, основанного на человекоцентричном подходе. Слова благодарности наших клиентов подтверждают, что идеи новой бизнес-модели Сбера успешно интегрируются в вектор развития нашей службы. В 2024 году мы получили на 23 процента больше позитивных отзывов, чем в 2023 году. Отдельно хочу отметить устойчивость принимаемых службой решений. Вот уже три года в 99 процентах случаев их поддерживают суды и финансовый уполномоченный России. В 2025 году мы продолжим помогать нашим клиентам. Планируем сократить сроки рассмотрения обращений и автоматизировать ряд процессов, чтобы больше времени посвящать сложным случаям и индивидуальной работе с каждым клиентом», — рассказала финансовый омбудсмен Сбербанка Яника Баранова.