Игра по-крупному Почему "Билайн" прислал абоненту счет на полмиллиона рублей?

Сотрудница риелторского агентства Penny Lane Realty отказалась платить "Билайну" 522 тысячи рублей за услуги роуминга, предоставленные в Египте. Вряд ли бы об этой истории узнали журналисты, но агентство решило сделать из истории медиаскандал и разослало "острое" письмо гендиректора Penny Lane в СМИ. В результате агентство сумело нанести формально ничем не провинившемуся "Билайну" репутационный ущерб на сумму, значительно превышающую 522 тысячи рублей. Заодно под раздачу попал и iPhone.

Наезд

В письме гендиректора Penny Lane Георгия Дзагурова говорится, что сотрудница его компании отправилась отдыхать в Египет вместе с ребенком, взяв с собой iPhone. В Египте мальчик решил немного поразвлечься и поиграть в онлайн-игры. Всего, как утверждают в риелторском агентстве, он провел в интернете 4 часа.

Счет за услуги составил те самые 522 тысячи рублей. В компании посчитали, что в Москве тот же объем трафика обошелся бы незадачливой сотруднице агентства и ее сыну в 139 рублей. Несложный подсчет позволил сотрудникам Penny Lane сделать интересный вывод: интернет в роуминге стоит в 3750 раз больше, чем в Москве.

Впрочем, такой же несложный подсчет может показать, что в рассуждения Penny Lane вкралась ошибка. На сайте "Билайна" говорится, что в тарифном плане "Живи легко 180" один мегабайт GPRS-интернета стоит 6,43 рубля. В роуминге же, согласно данным того же сайта, 20 килобайт стоят 15 рублей. Это означает, что мегабайт обходится в 750 рублей: тоже немаленькая сумма, но никак не в 3750 раз больше, чем 6,43 рубля.

Дзагуров пояснил, что в "Билайне" сначала сослались на тарифы египетских операторов, с которыми заключены соглашения о роуминге. Этот ответ кажется несколько странным: роуминг у "Билайна" в другие страны стоит ровно столько же, сколько и в Египет. Не годится, по мнению Penny Lane, и другая отговорка: мол, другие российские сотовые операторы берут за свои услуги столько же.

Вообще говоря, письмо гендиректора Penny Lane написано далеко не на языке деловых переговоров. Приведем лишь один абзац: "Надеюсь, наступит тот день, когда информирование мелким шрифтом в глубинах сайтов, через смс, путем размещения объявлений в газете 'Вестник поволжского свиновода' будут, наконец, признаны незаконными, а люди перестанут расплачиваться за чужие хитрости. К ответу мерзавцев, вымогающих последнее у одиноких матерей!"

Обиделись ли на Георгия Дзагурова поволжские свиноводы, неизвестно, но вот в PR-службе "Билайна" его письмо наверняка прочли с досадой. В послании "Билайн" называется "алчным монстром мобильной связи" и другими нехорошими словами. Однако если их отбросить, то претензии к компании будут вполне конкретными. Их всего две: 1. Услуги роуминга и GPRS были подключены по умолчанию, то есть без согласия абонента; 2. Услуги эти оказались чрезвычайно дорогими.

Ответ

У пресс-службы "Вымпелкома" (этой компании принадлежит торговая марка "Билайн") на составление ответа Penny Lane ушло не более пары часов. Сотовый оператор поспешил обвинить во всем как саму сотрудницу Penny Lane, не удосужившуюся изучить стоимость роуминга, так и ее iPhone. "Даже если не пользоваться интернетом, приложения Visual Voicemail и Mail все равно продолжают проверять наличие новых сообщений в фоновом режиме", – рассказали в пресс-службе, объяснив, что iPhone выходит в сеть буквально при каждом удобном случае.

Смартфон iPhone, действительно, активно использует доступ в Сеть. Сравнительно большие объемы данных скачиваются, например, при работе с картографическим приложением. Почта у iPhone может проверяться в фоновом режиме.

Начиная со второго поколения, iPhone может автоматически подключаться к высокоскоростным сетям третьего поколения, что потенциально увеличивает потребление трафика. Например, становится возможным просмотр роликов с YouTube (для этого в iPhone есть специальное приложение).

Во избежание неприятностей со счетами за связь в зарубежных поездках опцию выхода в интернет можно отключить. В настройках iPhone есть специальный переключатель, позволяющий блокировать обмен данными в роуминге. Эта настройка отключает доступ в Сеть, оставляя доступными звонки и SMS. Именно этот переключатель сотрудники "Вымпелкома" и посоветовали найти всем выезжающим за рубеж. И, таким образом, косвенно подтвердили, что счет в 522 тысячи рублей был выписан не только за 4 часа игры в интернете, но и за другие услуги, о предоставлении которых абонент мог просто не догадываться.

Формально "Билайн" совершенно прав: памятки о том, как надо пользоваться iPhone в роуминге, есть на сайте компании, ну а уж инструкцию к телефону читать – это вообще прямая обязанность пользователя. Но почему сотовый оператор не отключил абонента после того, как задолженность стала слишком уж большой? Или почему он хотя бы не предупредил абонента с помощью SMS? Ссылки на корпоративный тариф в данном случае кажутся неуместными – платить-то все равно придется не компании, а сотруднице Penny Lane.

Впрочем, придется или нет, это еще вопрос спорный. Обычно, когда дело вырастает в столь серьезный медиа-скандал, сотовые операторы предпочитают широким жестом отказываться от своих требований к абонентам. В этот раз в "Вымпелкоме" также заявили, что готовы договариваться с сотрудницей Penny Lane в индивидуальном порядке.

Однако в риелторской конторе, судя по всему, решили пойти ва-банк. Георгий Дзагуров рассказал газете "РБК daily", что это за "индивидуальный порядок". "Они предложили мне урегулировать проблему, в том числе речь шла о возможности предоставления скидки по задолженности нашей сотрудницы. Взамен нам предложили своего рода партнерство: мы должны были навязывать услуги провайдера нашим клиентам - владельцам загородных коттеджей и бизнес-центров", - пояснил Дзагуров. Такое предложение, если оно действительно было сделано, больше похоже не на бизнес-переговоры, а в лучшем случае на средневековый бартер.

В "Вымпелкоме" уже открестились от подобных переговоров. Но обвинения Дзагурова слишком серьезны для того, чтобы просто так оставить их без внимания. Так что не исключено, что "Вымпелком" пойдет в ответную атаку и в ближайшее время выдвинет свои претензии к риелторской конторе. Если, конечно, не сочтет, что репутационные риски от огласки такого дела будут слишком серьезными.