«Берем лучшее из практики ВТБ и "Открытия"» Об интеграции бизнеса двух кредитных учреждений рассказывает Юрий Андресов

В конце мая ВТБ объявил о начале основного этапа интеграции бизнеса банка «Открытие». До конца июня все розничные клиенты «Открытия» получат предложения по переходу во второй по величине российский банк. В ВТБ ранее заявляли, что работают над «бесшовностью» такого перехода, и заинтересованы в создании комфортного и понятного клиентского пути. О деталях процесса, ожиданиях от синергии и выгодных предложениях для клиентов в интервью «Ленте.ру» рассказал заместитель президента-председателя правления банка «Открытие» Юрий Андресов.

«Лента.ру»: В мае стартовал переход розничных клиентов из “Открытия” в ВТБ. Расскажите, пожалуйста, об этом.

Юрий Андресов: Сегодня мы наблюдаем уникальный процесс для российской банковской системы, поскольку объединений такого масштаба как у ВТБ и «Открытия» не было. ВТБ — второй по величине банк в России, у «Открытия» миллионы активных клиентов, что сопоставимо с населением небольшой страны. Как проходит эта интеграция? Мы предлагаем клиентам простой и удобный цифровой путь для перехода в ВТБ.

В мае через мобильное приложение и интернет-банк «Открытия» клиенты начали получать персональные уведомления с предложением о переходе в ВТБ. Открыть новый счет и перевести деньги на него можно буквально за несколько кликов. Важно, что, если у людей на руках есть дебетовые карты, их не надо будет перевыпускать, они по желанию клиентов будут перепривязаны к счету, открытому в ВТБ.

Все условия по действующим кредитным договорам и договорам срочных вкладов в рамках их текущих сроков, включая процентную ставку, для клиентов остаются прежними. Переход из банка в банк будет проходить онлайн в защищенном режиме. Для тех клиентов, которым важно «живое» общение, работают наши офисы.

Какие этапы интеграции двух банков уже пройдены и что еще предстоит сделать?

Процесс объединения был запущен в начале прошлого года. Он начался с того, что была создана единая банкоматная сеть, в которую вошли ВТБ, «Открытие» и РНКБ. В октябре 2023 года мы начали передавать кредитный портфель в ВТБ, начав с перевода кредитов наличными и продолжив ипотечными и автокредитами уже в апреле 2024 года. В начале 2024 года все клиенты «Открытия» получили доступ к продуктам ВТБ: кредитным и дебетовым картам, ипотеке, депозитам, автокредитам.

Мы ввели в линейку такие новые инструменты как вклад «Хороший». По нему действует повышенная ставка, и к тому же в день закрытия клиент может автоматически перевести свои средства, включая проценты, с этого депозита на счет ВТБ. Один из ключевых этапов интеграции, о котором стоит упомянуть, — в мае мы запустили онлайн-переход, который позволяет мигрировать клиентам из банка в банк через дистанционные каналы. Планируем основную часть розничных клиентов провести через этот процесс. Конечно, тем клиентам, которые захотят сделать это через отделения, такой путь тоже доступен.

Ранее глава ВТБ Андрей Костин заявлял, что консолидация банков займет не менее полутора-двух лет. Насколько сегодня, с учетом пройденных этапов, такой прогноз сохраняется?

До конца 2024 года интеграционную часть в отношении активных клиентов мы закончим. Работа командами ВТБ и «Открытия» за эти полтора года была проведена колоссальная. Все процессы для «бесшовного» перехода из банка в банк мы выстраивали с максимальным уклоном в сторону удобства клиентов. Но процесс консолидации ВТБ и «Открытия» не закончен, еще многое предстоит сделать. Могу утверждать, что мы берем лучшее из практики ВТБ и «Открытия». Клиенты должны почувствовать, что «вместе выгоднее».

Вы говорили, что таких крупных интеграций банков из первой десятки в российской банковской системе еще не было. Как прошел подготовительный этап к объединению?

Фактически интеграция идет полным ходом давно. Обе команды работали над подготовкой перехода. При этом одновременно с интеграционными процессами мы продолжали и продолжаем предоставлять нашим клиентам привычные им услуги. Представьте: вы едете по дороге за рулем автомобиля и параллельно проводите его ремонт. У нас было примерно также.

Работа велась сразу в нескольких направлениях: подготовка объединения и само объединение на фоне бесперебойной работы банка. На первом этапе у нас было заметное количество клиентов, которые не стали ждать, а сразу заявили о своей готовности к переходу. Сегодня люди понимают, что они находятся в объединенном банке. Интерес момента в том, что они могут выбирать разные продукты. Мы же со своей стороны находимся в состоянии умной конкуренции, когда понимаем, что должны сделать все, чтобы клиент был заинтересован перейти в ВТБ.

Можно ли рассчитывать, что клиенты объединенного банка получат большее разнообразие продуктов и сервисов? Какое решение принято по наиболее популярным продуктам и сервисам от “Открытия”? Будут ли этот опыт использован в ВТБ?

В ситуации объединения банков выиграли прежде всего клиенты. Потому что какие-то интересные продукты и сервисы были у «Открытия», какие-то уникальные продукты есть только у ВТБ. Несколько примеров, которые подтверждают, что синергия работает в обе стороны. ВТБ запускает популярный продукт, который был востребован в «Открытии». Это кобрендовые карты, которые имеют более широкий функционал чем обычный пластик за счет партнерства с различными поставщиками товаров и услуг.

С 1 мая ВТБ вернул прямое начисление рублей по своей программе лояльности и отказался от начисления бонусов — это важный шаг навстречу клиентам «Открытия», которые привыкли получать кешбэк в рублях. Мы дополнили клиентские продукты удобными сервисами, и получилось, что мы видим принцип синергии двух компаний. Ну и очевидный плюс — сеть банкоматов и офисов выросла.

К слову, об офисах. В конце прошлого года начался перевод сети отделений “Открытия” под бренд ВТБ. Как вы оцениваете это объединение и как оно скажется на клиентском пути?

Мы видим, как сегодня перестраивается экономика в России. Очевидно, что потенциал роста в розничном сегменте огромен. На этом фоне важно понимать, что работа с людьми остается крайне важным элементом. У сети ВТБ больше 1300 точек.

Наши офисы остаются одним из основных каналов продаж — согласно статистике, каждая вторая операция совершается именно в них. Это говорит в пользу сохранения или даже расширения сети отделений. Кстати, уже сегодня мы наблюдаем интересную тенденцию: клиенты, которые ранее обслуживались в офисах ВТБ, сегодня смело идут в офисы «Открытия», если это им удобнее с точки зрения локации.

Как строится работа с командой, есть ли единый стандарт обслуживания?

Добавив 250 офисов «Открытия» к офисам ВТБ, мы получим расширение нашей представленности. Сейчас ВТБ работает в 79 регионах. К 2026 году мы планируем серьезно расширить географию своего присутствия. Так, в течение трех лет ВТБ увеличит свою офисную сеть на 40 процентов и зайдет на новые территории, в города с населением от 50 тысяч человек.

Если говорить об управлении сетью наших отделений в регионах, то все просто. Мы сформировали такое понятие как единый бизнес-лидер в регионе, который управляет процессами, исходя из стандартов ВТБ. Поэтому все находится под постоянным контролем.

Есть ли временные ограничения для принятия решения?

Существенная часть клиентов, узнав про объединение, уже перешла на обслуживание в ВТБ. Однако есть и определенный сегмент, который никуда не торопится. Они продолжают пользоваться сервисами и услугами и знают, что перейти на обслуживание в ВТБ можно на протяжении всего 2024 года.

Мы специально сделали так, чтобы пользователи наших продуктов и сервисов, при условии, что они не были клиентами ВТБ, могли бы в эти сроки быстро и просто воспользоваться онлайн-переходом.

Могут ли клиенты банка «Открытие» рассчитывать на спецпредложения от ВТБ? Например, вкладчики — на повышенную ставку, владельцы кредитных карт — на повышенный кешбэк и увеличенный льготный период и так далее.

Безусловно. Для нас это ключевой момент, и мы хотели сделать переход выгодным. Клиенты “Открытия” в зависимости от продуктов и сервисов, которыми они пользуются, могут рассчитывать на спецпредложения. По дебетовым картам можно будет получить кешбэк до 25 процентов и надбавки за покупки в рублях в выбранных категориях.

Сберегая деньги, можно оформить вклад или накопительный счет по повышенным ставкам. Те, кто получает пенсии и социальные выплаты, смогут получить надбавки за переводы этих начислений в ВТБ. Клиентам «Открытия» с премиальным статусом мы готовы предложить бесплатное обслуживание и пакет ВТБ «Привилегия». Важно, что в момент перехода более 20 тысяч клиентов, у которых в «Открытии» нет привилегированного статуса, получат его в ВТБ.

А как быть держателям кредитных карт?

Здесь важно подчеркнуть, что кредитные карты нужно будет переоформить самостоятельно. Это можно сделать в интернет-банке, в мобильном приложении и любом офисе сети. Если у клиента нет задолженности по карте, ему предложат новую от ВТБ с льготным периодом до 200 дней на новые покупки и кешбэком до 25 процентов в выбранных категориях.

Специально для клиентов с задолженностью на кредитных картах «Открытия» был расширен льготный период на рефинансирование с 180 дней до 200 дней без процентов. А если рефинансировать кредитную карту до 7 июля 2024 года — ВТБ вернет кешбэком до 10 процентов от суммы перевода.

Если резюмировать, то какие главные преимущества получают клиенты от слияния банков?

Я уверен, что клиенты «Открытия» смогут получить выгодные условия обслуживания при переходе в ВТБ, в котором есть сервисы и продукты для всей семьи с любым уровнем дохода.

Во-первых, наш банк всегда был одним из крупнейших международных финансовых институтов не только в России, но и за ее пределами. ВТБ остается крупной финансовой группой, которая представлена в странах СНГ и работает в дружественных государствах. Для наших клиентов мы создаем не только выгоду, удобство и комфорт, но также предоставляем доступ более чем к 20 направлениям для трансграничных переводов.

Во-вторых, у нас есть планы по созданию собственного платежного приложения «ВТБ Pay», которое объединит все платежные технологии банка, включая многообразие QR-платежей. Этот сервис будет запущен в 2024 году и будет доступен всем клиентам.

Ну и, в-третьих, мы сделали для клиентов процесс перехода комфортным и бесшовным. Крое того, миллионы россиян смогут получить персональные предложения с выгодными для них условиями. Мы обогатим систему ВТБ наработками, продуктами и сервисами «Открытия». Это позволит усилить эффект от синергии ВТБ и «Открытия».