Банк "ВТБ 24", розничная дочка ВТБ, стал посылать в свои офисы "тайных покупателей" с видеокамерами. Результаты подобных проверок скажутся на доходах сотрудников банка, в котором недовольны качеством обслуживания, пишет газета "Ведомости".
В январе 2008 года банк по результатам тендера выбрал компанию Corwell, которая в течение года будет отслеживать уровень качества обслуживания в офисах банка с помощью метода "тайный покупатель" (mystery shopper). Первая полная проверка сети "ВТБ 24" была проведена во втором квартале 2008 года. Начиная с третьего квартала каждая точка "ВТБ 24" будет проверена дважды до конца 2008 года.
Проверяющие должны оценить качество работы менеджеров-консультантов, операционистов, кассиров и других сотрудников, взаимодействующих с клиентами, а также оценить офисы банка. При этом часть проверок снимается на скрытую камеру. Кроме того, для сравнения контролеры выборочно посетят офисы конкурентов.
Газета отмечает, что весной сеть салонов связи "Связной" предложила своим клиентам провести подобные проверки, пообещав за это начислить по 100 рублей на бонусную карту. Выяснилось, что покупатели оценили работу салонов ниже на 6–9 процентов, чем штатные контролеры "Связного".