IBM скрестила колл-центр с сайтом знакомств

Кадр из презентации IBM

Корпорация IBM представила новую услугу для колл-центров, которая позволит абонентам автоматически соединяться с оптимальным оператором, сообщается в пресс-релизе компании. В технологии под названием RAMP (Realtime Analytics Matching Platform) использованы методы, применяемые на сайтах знакомств.

Новая технология автоматически анализирует опыт и навыки сотрудников колл-центра, а также отзывы о них для того, чтобы соединить абонентов с операторами, обладающими оптимальной квалификацией. Это позволит звонящим в колл-центр получить консультацию по сложному вопросу у специалиста с большим опытом, и наоборот, направлять неопытных сотрудников колл-центра на помощь в простых запросах, вроде проверки состояния счета.

RAMP была создана в сотрудничестве с компанией Assurant Solutions. IBM утверждает, что использование этой технологии в колл-центрах Assurant позволило повысить лояльность клиентов, увеличить выручку от продаж и общую производительность колл-центра.

Услуга будет автоматически включаться при соединении абонента с колл-центром. За несколько секунд система подсчитает приблизительное время ожидания ответа операторов. После этого RAMP проанализирует опыт операторов и их квалификацию и сообщит абоненту, когда ему смогут ответить. Система использует алгоритмы прогнозирования, основанные на длительности текущего звонка и предыдущих обращений в колл-центр.

Платформа RAMP разработана подразделением IBM Global Business Services. Эта технология является дальнейшим развитием применяемой в колл-центрах в настоящее время практики соединения с первым освободившимся оператором.

Обсудить
Наука и техника00:0117 ноября

Пробила дно

Планета-пришелец расколола Землю и сдвинула континенты
С видом на фюрера
Мечту Гитлера воплощают при Меркель, и немцы этому рады
«Этим проклятым американцам мы еще покажем!»
Афганцы полюбили русских и возненавидели США
Они ушли
Русские покидают Сирию. Там остаются тысячи террористов, а войне не видно конца
Реджеп Тайип ЭрдоганВ спину не больно
Россия забыла обиды и взахлеб дружит с Турцией
8 лимузинов, появление на свет которых сложно оправдать
Большие, длинные и чрезвычайно бесполезные
Чудо-Judo
Вспоминаем молодежный трансформер Nissan Judo, о котором все забыли
Сумасшедшие внедорожники на базе легковушек
Чумовые проекты на базе легковых машин, которые месят грязь лучше рамников
Погружение в кирпич
Мы посидели в новом «Гелике» и не узнали его. А потом вылезли – и узнали
«Меня не убили, просто развели»
Россиянка влюбилась по уши и лишилась жилья
Что-то встало за окном
Строения, вызывающие самые пошлые ассоциации
С собой не увезешь
Как живут российские олигархи за границей
Его ворсейшество
Бессмертные ковры возвращаются на стены российских квартир