За время пандемии и вызванных ею вынужденных ограничений в образе жизни изменились не только потребительские привычки, но многие сферы бизнеса. В результате возникла некая новая реальность, которая хотя и будет трансформироваться в дальнейшем, из повседневной жизни уже никуда не уйдет. Это подтверждает исследование, проведенное холдингом РОМИР, результаты которого на форуме, состоявшемся в рамках премии «Права потребителей и качество обслуживания» представила исполнительный директор РОМИР Инна Караева.
В исследовании были проанализированы тенденции в изменении потребительского поведения за последние несколько месяцев на фоне ограничений, вызванных пандемией.
В частности, как отметили участники дискуссии, возросла популярность различных онлайн-курсов, особенно посвященных онлайн-заработку. Большой спрос на лекарства и БАДы наблюдался в начале пандемии, а к уже сентябрю производители отметили заметное снижение продаж.
Также очевидным стал процесс, при котором, с оной стороны, сотрудники, проводя на удаленке больше времени в рабочем режиме, занялись поиском дополнительных заработков, в том числе, в других сферах. С другой, работодатели начали пересматривать необходимость той или иной функции в компании.
Также исследование показало, что новые реалии изменили жизнь потребителей, и часть этих изменений прочно закрепилась в повседневной жизни, в частности, это касается покупки товаров через интернет, заказ готовой еды, работа из дома. Вместе с этим заметные перемены произошли и в ряде сфер бизнеса, который столкнулся с необходимостью менять схему взаимодействия с потребителем. Соответственно, в лидерах оказались компании, сумевшие быстро встроиться в новую действительность – к примеру, наладить быструю и гибкую доставку или предоставить ресурсы для дистанционной коммуникации.
После выхода потребителей из самоизоляции их настроение заметно изменилось – активность выросла в сфере отдыха и путешествий, строительства и ремонта, покупка рецептурных лекарств выросла, безрецептурных – снизилась, подписка на видеоресурсы продолжает расти, несмотря на возможность выйти из дома. Количество людей, планирующих больше работать из дома, выросло на 10 процентов, кроме того, опрошенные планируют тратить на товары, связанные с домом, на 5-10 процентов больше.
Что касается перераспределения кошелька потребителя, то исследование показало, что за время истории с пандемией выросли затраты на коммунальные услуги и связь, детские товары.
Также период ограничений способствовал росту интереса потребителей к российским товарам и услугам. В частности, примерно 20 процентов опрошенных планируют увеличить затраты на путешествия внутри страны, а примерно 53 процента отметили, что отдают предпочтение продуктам местного производства.
Серьезный спад затронул сектор одежды и обуви, ресторанный бизнес, туризм. Ресторанная сфера и путешествия по показателям и вовсе откатились на уровень 2007 года, и, по мнению экспертов, скорее всего, восстановятся последними. В целом, согласно исследованию, снижение спроса ожидается в 90 процентах категорий, более всего под давлением оказались сфера развлечений и предметы роскоши. Почти треть респондентов заявила о том, что в ближайшие годы не вернется к прежнему ровню трат.
Помимо этого, ожидается, что с ростом электронной коммерции, цифровых технологий, в том числе, с дополненной реальностью, появление новых уникальных онлайн-форматов, формирующих новые эмоциональные связи и привычки, приведет к ускорению автоматизации и изменению офлайн-поведения. Так, ожидается, что примерно 40 процентов потребителей будут меньше тратить в торговых центрах и моллах и 1-15 процентов потребителей сократят походы в гипермаркеты. Новым параметром конкурентного преимущества в бизнесе станет безопасность для здоровья.