В московских поликлиниках работают свыше 1,7 тысячи специалистов офисов «Мои Документы». Направление «Мой администратор» существует три года, а в этом году сотрудники центров госуслуг заняли должности администраторов двух новых флагманских центров больниц. С их помощью москвичи могут получить такие неочевидные услуги, как вызов такси или помощь с ребенком. Об этом рассказала заместитель мэра Москвы по вопросам социального развития Анастасия Ракова.
Мы стремимся стереть негативный опыт прошлого и сформировать доверительные отношения между горожанами и медицинской системой. Для этого мы в том числе привлекаем центры госуслуг, поскольку сотрудники офисов «Мои Документы» стали образцом клиентского сервиса в городе. В августе 2020 года мы запустили проект «Мой администратор»
По словам заммэра, специалисты центров госуслуг делают «пребывание пациентов более комфортным и снимают с врачей решение немедицинских вопросов». Она отметила, что администраторы поликлиник встречают пациентов на входе, консультируют и помогают с поиском кабинетов и записью на прием.
С 2022 года администраторы сопровождают пациентов не только на входе, но и на этажах. Их даже можно попросить «поиграть с ребенком, пока мама на приеме». Принцип работы администраторов — человек на первом месте. Они индивидуально подходят к решению любой проблемы и уделяют время каждому пациенту.
Администраторы работают во всех взрослых и детских поликлиниках, открывшихся после капитального ремонта, а также в десяти центрах амбулаторной онкологической помощи и флагманских центрах больницы имени В.В. Вересаева и НИИ скорой помощи имени Н.В. Склифосовского, где в их обязанности входит регистрация пациентов, маршрутизация бригад скорой помощи, консультирование по немедицинским вопросам, организация встреч с врачами и помощь в решении нестандартных проблем. Во флагманских центрах уже работают 65 таких сотрудников.
Перед началом работы администраторы проходят подготовку в образовательном центре «Академия искреннего сервиса». Она направлена на изучение функционала и специфики работы в медучреждениях, а также развитие навыков пациентоориентированности. Будущие администраторы флагманских центров дополнительно стажируются в приемных отделениях городских больниц. А уже ставшие администраторами в столичных поликлиниках сотрудники центров госуслуг ежедневно развивают свой профессионализм, обмениваясь друг с другом опытом и разбирая варианты решения стоящих перед ними задач.