Потребительская экономика, которая направлена на то, чтобы любыми путями как можно больше заработать на клиенте, себя исчерпала. Будущее за человекоцентричными компаниями. И те, кто создает технологии, должны развернуть эти технологии в сторону человека. Об этом заявил на второй конференции Банка России «Фокус на клиента» президент, председатель правления Сбербанка Герман Греф.
Пленарная сессия в этом году была посвящена теме «Эмпатия и эффективность: стратегические вызовы на пути к клиентоцентричности».
«В прошлом году мы утвердили стратегию развития на ближайшие три года. Но она не про переход к человекоцентричности. Три года — слишком короткий срок даже для того, чтобы подготовиться к трансформации. Мы для себя поставили срок 10 лет — к 2035 году перейти к человекоцентричной организации. За этим будущее. Потребительская экономика, которая направлена на то, чтобы любыми путями, в том числе с использованием технологий, как можно больше заработать на клиенте, себя исчерпала», — сказал он.
Как отметил Герман Греф, переход к человекоцентричности включает несколько элементов. Самое важное — культура компании. Пока в бизнесе в целом очень развита культура достижений, исполнения и выполнения KPI. Но это не всегда помогает в человекоцентричности, поэтому требуется переход на следующий уровень. Второй ключевой элемент — технологии. Пока по уровню их зрелости ни одна компания не может сегодня стать действительно человекоцентричной. Но технологии невероятно быстро развиваются, а значит, перемены не за горами, подчеркнул он.
Герман Греф также рассказал, что в компании провели исследование среди клиентов на тему, ставят ли они цели, и выяснили: 40 процентов опрошенных этого не делают. А 8 процентов ставят лишь краткосрочные финансовые цели.
«Мы создаем инструменты, которые позволят каждому человеку раскрыть свой потенциал. Но для этого человек сам должен понимать, что он хочет в жизни. И тогда мы создадим ему такой навигатор, который поможет сориентироваться и выстроить кратчайший путь. Это — умный Al-помощник. Когда пару лет назад мы только начали говорить об этом, нам казалось, что это не решаемая задача. Теперь мы понимаем, что она решаема. Уже появились мультиагентные системы, которые помогают людям получать второе мнение. Недавно мы запустили последнюю версию нашей нейросети GigaChat MAX. Сейчас это самая мощная модель в стране и одна из сильнейших моделей мира. Но, безусловно, сначала нам предстоит завоевать доверие людей. Как только они поймут, что технологии на их стороне, они начнут ими активно пользоваться. А наша задача создать систему, которая будет на стороне человека», — сказал Греф.
На пленарной сессии также выступили председатель Банка России Эльвира Набиуллина, глава Т-Банка Станислав Близнюк, главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский, директор по развитию технологий искусственного интеллекта Яндекса Александр Крайнов. Модерировал дискуссию заведующий лабораторией человекоцентричности и лидерских практик НИУ ВШЭ Владимир Соловьев.