«Золотое Яблоко» раскрыло результаты внутреннего расследования ситуации с курьером. Клиентке компании стали поступать угрозы от мужчины, передавшего ей покупку. Однако изначально курьером была женщина.
«В ходе расследования компания опросила людей, изучила записи с камер видеорегистратора, детализацию звонков и другую доступную информацию. Расследование подтвердило два случая нарушения внутренних правил оказания услуг клиенту «Золотого Яблока». Во-первых, курьер нарушила правила доставки заказа, передав его через третье лицо. Во-вторых, операторы службы поддержки нарушили регламент реагирования на кризисную ситуацию и не проявили заботу о клиенте», — отметили в компании.
Сотрудничество с курьером прекращено, компания проводит комплексный аудит всех логистических цепочек, вводит усиленные меры проверки и дополнительного обучения курьеров и сотрудников колл-центра в части реагирования на внештатные ситуации. В приоритетном порядке будут внедряться новые технологии обеспечения безопасности коммуникаций клиентов с персоналом служб доставки, заявили в компании.
«Качественный сервис и комфорт клиентов были и остаются нашим приоритетом. Мы искренне сожалеем, что нашей покупательнице пришлось оказаться в такой ситуации. Со своей стороны мы окажем ей необходимую поддержку, а также предпримем все меры, чтобы исключить подобное в будущем», — прокомментировали в «Золотом Яблоке».
Силами компании в ходе внутреннего расследования не удалось подтвердить причастность курьера к сообщениям с угрозами — дальнейшее расследование этого инцидента относится к юрисдикции правоохранительных органов, отметили в «Золотом Яблоке».