Провайдер облачных и AI-технологий Cloud.ru и Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики» (НИУ ВШЭ) представили результаты исследования клиентоцентричного подхода в IT-индустрии и первый в России «Индекс клиентоцентричности IT-компаний». Этот показатель отражает целостный образ взаимодействия организаций с клиентами и его составляющие. В среднем по рынку его значение составило 59 процентов, что говорит о достаточно высоком уровне клиентоцентричности среди участников исследования.
Отмечается, что методология Индекса базируется на использовании открытых данных, в сборе и обработке которых была активно задействована система интеллектуального анализа больших данных iFORA, разработанная НИУ ВШЭ. Оценка клиентоцентричности проведена по 40 ведущим компаниям сферы IT и других индустрий, внедряющих цифровые технологии и новые бизнес-модели. Из них для 27 более характерна специализация на работе с клиентами — юридическими лицами (B2B), а остальные 13 — в большей степени ориентированы на частного потребителя (B2C).
При расчете индекса исследователи оценивали 16 различных метрик, формирующих четыре субиндекса. Также индекс отражает ключевые составляющие клиентского опыта и факторы клиентоцентричности. В нем учитывается специфика бизнеса компаний (ориентация на B2C или B2B сегмент).
Согласно итогам исследования, чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям важно сделать клиентоцентричность основой своей стратегии, адаптируя подходы под специфику сегмента (B2B, B2C, B2G). Для этого необходимо объединение трех главных составляющих: вовлечения клиентов в работу над продуктами, внедрения современных цифровых инструментов и ИИ, а также развития персонализированного человекоцентричного взаимодействия, которое невозможно без высокой вовлеченности и компетентности сотрудников.
Как отмечает генеральный директор провайдера облачных и AI-технологий Cloud.ru Евгений Колбин, рынок цифровых технологий характеризуется высокой конкуренцией, и факторами преимущества на нем становятся гибкость, глубина понимания потребностей клиентов и готовность за этими потребностями следовать.
«Мы стремимся лучше понимать клиентов, накапливать и систематизировать знания об их потребностях. В Cloud.ru есть отдельная лаборатория по исследованиям клиентского опыта, которая объединяет лучшие практики рынка и нашу экспертизу в CX. Полученные знания мы конвертируем в конкретные продукты или другую ценность для пользователя, в том числе используя AI-технологии и внедряя AI-помощников. Это делает управление клиентским опытом значимой частью нашей стратегии и основой для долгосрочного сотрудничества», — рассказал он.
Директор Центра исследований перспективных компетенций и развития талантов Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ Андрей Сельский считает, что сегодня работа над клиентоцентричностью связана не только напрямую с удовлетворением запросов клиентов, но и с выстраиванием внутренних процессов, с работой со своими сотрудниками.
«Разработанный индекс, выстроенный на основе открытых данных, помогает IT-компаниям не только оценить свою клиентоцентричность, но и найти точки роста в развития бизнеса в кооперации с клиентами. В перспективе этот подход может стать и инструментом для самостоятельной оценки», — отметил он.
Индекс и исследование ориентированы на топ-менеджмент компаний, руководителей всех уровней — тех, кто напрямую влияет на стратегию развития компании и подходы к ведению бизнеса. В будущем планируется расширить список компаний-участников индекса, так как это напрямую определяет уровень клиентоцентричности.