Как из маленькой идеи создать успешный интернет-бизнес? За счет чего можно выделиться среди конкурентов на российском онлайн-рынке? В чем подводные камни активного роста интернет-стартапа? Сооснователь проекта Wowworks Сергей Дядиченко принял участие в проекте «Ленты.ру» и Фонда развития интернет-инициатив (ФРИИ) «Стартап на миллион». Он рассказал, в каких случаях ретейлу не стоит держать технический персонал в штате и как убедить электриков приходить к заказчику трезвыми.
Wowworks — краудсорсинговая платформа, которая привлекает частных исполнителей на разовые работы для розничных сетей и других корпоративных клиентов. В «меню» Wowworks — наиболее типовые эксплуатационные работы, от замены лампочки и курьерских услуг до ремонта оргтехники и инвентаризации магазина. Сервис привлек 1,4 миллиона рублей от ФРИИ в обмен на 7 процентов компании.
«Лента.ру:» Судя по описанию сервиса, идея его не нова даже для российского рынка: исполнителей на разовые поручения уже подбирает YouDo. Чем вы отличаетесь от них и есть ли на рынке место для обоих сервисов?
Дядиченко: Сейчас тема краудсорсинга для решения повседневных задач в целом набирает обороты. Но началось все не с YouDo. Первопроходцем рынка был сервис TaskRabbit в США, а потом стали появляться клоны по всему миру. Так, на Украине есть сервис с забавным названием «Метнись кабанчиком», они решают примерно те же задачи.
Сергей Дядиченко
Фото: Роман Маркин / «Лента.ру»
Наше отличие — в ориентации исключительно на корпоративных клиентов. У YouDo, к примеру, цена определяется соглашением заказчика и исполнителя, а расчет идет сразу по факту. У нас все гораздо сложнее: нужно выстраивать биллинг, заранее рассчитывать цены, создавать прайс-лист.
На сайте вы указываете, что услуги Wowworks предназначены для ретейла. Вы сознательно ограничиваете свой рынок, не целясь на b2c-сегмент в целом?
Почему же? Среди наших клиентов помимо розничных сетей есть банки, сотовые операторы, аптеки — различные организации с большим числом распределенных офисов. Все зависит от утилизации рабочего времени сотрудника. Если возьмем большой офис крупной компании, то здесь выгоднее держать штатного сотрудника, который всегда будет рядом. Если же для решения задач используется меньше 90 процентов времени сотрудника, нужно смотреть в сторону аутсорсинга и краудсорсинга. У розничных сетей наиболее низкая утилизация рабочего времени, так как торговые точки раскиданы по большой территории, штатный сотрудник будет тратить много времени на дорогу, чтобы выполнить минутное дело.
Вы упомянули, что привлекаете внештатных мастеров, но цены определяете сами. Как вы выстраиваете ценообразование, от чего оно зависит?
Один из главных факторов — регион. Мы выработали коэффициент расчета цены на основе данных Росстата — по минимальной потребительской корзине в разных регионах. Стоимость каждой услуги определена в каталоге единичных расценок с учетом этого коэффициента. Цена также зависит от сложности и срочности, за работу ночью — надбавка примерно 30 процентов.
В чем принципиальная выгода для клиента от сотрудничества с вами?
Понимаете, у розничных сетей есть два пути по обслуживанию магазинов. Один — держать в штате сотрудников, второй — нанять аутсорс-компанию. Однако вариант с аутсорсингом тоже непростой. В России нет компании федерального уровня, которая бы оказывала универсальные услуги в сфере эксплуатации магазинов. Приходится заключать восемь-десять договоров с локальными компаниями и их координировать.
Однако подрядчикам надо содержать штат сотрудников. Так на рынке сформировался подход: брать с клиентов абонентскую плату за обслуживание, к примеру, три-шесть тысяч рублей за магазин в месяц. Так фирма обеспечивает гарантированную оплату в минимальном объеме и может рассчитывать свою деятельность.
Мы предлагаем другой подход. У нас десять тысяч сдельных исполнителей, а клиент нам платит за количество выездов и выполненную работу. Данный формат существенно экономичнее абонентской платы. Если возьмем статистику в области IT, поломка компьютера в ретейле происходит раз в четыре месяца, и платить абонентскую плату каждый месяц не нужно.
Наши клиенты подтверждают, что могут за счет наших услуг сэкономить вдвое на IT-обслуживании. По направлению «эксплуатация помещений» экономия поменьше, но тоже существенная. Так, «585 Золотой» снизил расходы по этой статье на 30 процентов.
Бизнес без имперских замашек
Как возникла идея сервиса?
Я и мои партнеры работали в компании «Мегафон-ретейл». Я был руководителем службы IT в Поволжском регионе, и обслуживать розничную сеть было одной из моих задач. В штате у нас была заложена должность — 1 человек на 15 магазинов. Но компания развивалась быстро, и когда мы прикинули, что будет две тысячи магазинов, то поняли, насколько огромный штат придется содержать. Чтобы оптимизировать затраты, решили привлечь аутсорсеров. Но все они требовали абонентскую плату.
Тогда в голову пришла мысль: использовать условных «айтишников, которые вешают объявления на столбах» и платить им за вызовы, никакой абонентской платы. Так сформировалась идея: если мы найдем способ привлекать специалистов для себя, то и для других сможем. Однако я еще некоторое время поработал в других компаниях, даже в Минкомсвязи, пока в 2013 году не решил начать собственный бизнес.
Фото: Юрий Мартьянов / «Коммерсантъ»
Не жаль было уходить в небольшой бизнес после работодателей с громкими именами?
В «Мегафоне» мы реализовали много крутых идей. Но деньги, естественно, шли не нам, а акционерам компании. Даже бонусы обычно несоизмеримы с эффектом. Я для себя решил, что мне важны две вещи: помогать людям и работать на себя.
Как на это решение отреагировали ваша семья, друзья?
Мои друзья всю жизнь тоже работали наемными менеджерами. Закончив институт, мы все стремились устроиться в крупную компанию, мысли начать что-то свое не было изначально. Поэтому сейчас у друзей мое дело вызывает восторг. Но есть и минусы. Когда работаешь в компании, есть уверенность в завтрашнем дне. Когда трудишься на себя, только начинаешь бизнес, иногда можешь закупить целую корзину продуктов в «Азбуке Вкуса», а иногда — ешь «Доширак». У нас очень много денег съедает оборотный капитал. Зато есть понимание, что мы это делаем для себя.
Расскажите о команде проекта. Нет ли необходимости в увеличении штата?
Штаб-квартира у нас в Самаре. Всего в проекте 12 штатных специалистов, с двумя из них начинали в «Мегафоне». Вообще, я мечтаю, чтобы штат не рос, у меня нет имперских замашек. В идеале мы хотим оставаться небольшой компанией, но при этом много зарабатывать за счет возможностей интернета.
Риски краудсорсинга
Случались ли у вас ситуации, когда оказанная услуга оказывалась дороже, чем за нее заплатили?
Конечно, ведь мы гарантируем клиентам, что окажем им услуги в любом населенном пункте России с населением от 3 тысяч человек. Например, был случай, когда клиент открывал аптеку, и нужно было наладить в ней IT — привезти оборудование, распаковать, подключить, настроить интернет. Сделать это нужно было в селе, которое находится в районе Красной Поляны. Сроки постоянно сдвигались, и в итоге пришлись ровно на время Олимпиады. К тому времени все вокруг уже было перекрыто, введены пропускные режимы. Мы никак не могли найти исполнителя среди местных жителей, все были заняты на олимпийских объектах. Нашли человека в Сочи, но он не смог выполнить заявку из-за отсутствия аккредитации. Когда в итоге мы нашли специалиста с нужными документами, названная им цена была, естественно, уже очень высокой. В результате стоимость услуги для клиента составила порядка 2 тысяч рублей, а нам эта заявка обошлась в 15. Таких случаев, к счастью, немного.
Как работаете с этим риском?
На сегодняшний день мы поработали почти во всех регионах, и таких случаев было от силы пять за всю историю. Для сравнения: мы сейчас выполняем порядка 700 заявок в месяц, у нас 30 достаточно крупных клиентов — Modis, «Центробувь», «Кира Пластинина» и другие.
Фото: Роман Яровицын / «Коммерсантъ»
За какое время вы обрабатываете заявки клиентов?
Самые простые заявки выполняются в течение четырех-шести часов — в том случае, если заказ не требует поиска и покупки расходных материалов. Максимально — до месяца, но здесь все зависит от времени ожидания и поставки расходных материалов.
Как быстро находите исполнителей? И как вообще привлекаете исполнителей к работе?
В некоторых городах заявка берется в работу моментально, — там исполнителей больше, чем заказчиков. Если нет, то за несколько часов мы исполнителя найдем в любом случае. В сети сейчас много баз данных объявлений от частных мастеров: ищут работу электриком, компьютерщиком, промоутером. Когда мы с ними связываемся, люди понимают, что это новая возможность заработать, и охотно сотрудничают.
Были ли случаи мошенничества или недобросовестной работы со стороны исполнителей? И какую ответственность вы несете перед клиентами в таких ситуациях?
Все клиенты задают эти вопросы. И мой главный ответ: в нашей стране люди одни и те же, других нет. Те же люди будут работать и в других аутсорсинговых компаниях, их же вы возьмете в штат. Если говорить о возмещении ущерба, мы застрахованы на 15 миллионов рублей на случай порчи, кражи имущества и несем полную финансовую ответственность перед клиентами.
Можно не опасаться кражи информации при IT-обслуживании, — наши исполнители не имеют доступа к важным данным. Большинство случаев, которые требуют выезда, относятся к категории низкого технологического уровня. «Полетел» интернет или жесткий диск. Сотрудники выдернули роутер из розетки и воткнули вместо него чайник, где роутер находится — не знают, как подключить его обратно — тоже. Удаленно объяснять, как устранить неисправность — долго. Наша задача — приехать, наладить связь с техподдержкой компании.
Фото: Александр Алпаткин / РИА Новости
Каким образом еще до заказа оцениваете уровень исполнителя?
При регистрации исполнитель указывает навыки и умения, которые мы потом проверяем в телефонном интервью. Когда он приступает к работе, вступает рейтинговая система. Если рейтинг исполнителя падает ниже четырех, то он уже заявки принимать не может, но может пройти курс обучения — как вести себя с клиентом, какие требования мы предъявляем. Такой курс можно пройти два раза, если и после этого рейтинг скатится, то исполнитель исключается из системы. Также сразу блокируется исполнитель, который позволил себе прийти на работу пьяным, — ему возможности обучения мы не даем.
Кассовый разрыв
Какова ваша комиссия с заявки?
У нас есть каталог единичных расценок, в нем все виды работ и их стоимость для заказчика. Такой же каталог есть для исполнителя. Когда создается заявка, указывается, какие услуги и в каком объеме нужны. Маржинальность у нас около 30 процентов.
Если уж начали говорить про деньги — какой уровень выручки у вас сейчас?
Мы начали работать год назад, в апреле 2014-го. Так как пара клиентов подключилась сразу, то сразу же была и выручка — около 90 тысяч рублей в месяц. Сейчас мы выросли почти в 40 раз, оборот ежемесячный — около 3,5 миллиона рублей. Средняя цена заявки — около 6 тысяч рублей.
Планируете ли привлекать дополнительные внешние инвестиции?
Да, потому что мы быстро растем и можем расти еще быстрее. Однако у нас возникает страшное явление кассового разрыва. Сначала оказываем услуги клиенту в течение месяца, и только потом выставляем счет для юридического лица. В то же время нам нужны оборотные средства, чтобы набирать новых клиентов, выплачивать гонорары исполнителям, оплачивать расходные материалы. Если мы будем расти больше чем на 15 процентов в квартал, то всегда будет кассовый разрыв, который нужно покрывать за счет инвестиций.
Что планируете с этим делать? Постоянно привлекать новые инвестиции?
Во-первых, мы уже вышли на самоокупаемость, у нас достаточно денег, чтобы содержать основную команду и колл-центр. При росте оборота до 15 миллионов рублей в месяц у нас вступит в силу договоренность на так называемый факторинг, — кредитная организация будет давать нам деньги под выполненные обязательства.
С какими еще сложностями, внешними или внутренними, вам приходится сталкиваться?
Ретейл сейчас в глубоком кризисе, много заявок поступает на закрытие магазина. Даже те клиенты, что есть, платят с серьезными задержками. Наученные горьким опытом переговоров с «Белым Ветром Цифровым», мы теперь осторожно подходим к выбору клиентов, чтобы потом не стоять в очереди кредиторов.
Еще наша модель постоянно требует оборотных средств и сопряжена с риском их потери. Исполнитель получает деньги сразу после того, как клиент подтвердил выполнение задачи, и изначально мы платим ему из своих средств. Конечно, у нас есть авансовый тарифный план, действующий как у сотового оператора, когда деньги сразу списываются за оказанные услуги, и он даже в 1,5 раза дешевле, но популярностью не пользуется.
Ну и наконец — какие у вас планы по финансам, продуктам, развитию?
Мы хотим сделать бесплатный онлайн Service Desk: веб-сайт, на котором крупные ретейл-компании смогут оставлять свои заявки, ведь многие из них все еще используют для заявок по эксплуатации телефон или почту.
Также мы хотим запускаться по франчайзинговой схеме в Италии, Украине, Венгрии. Опыта работы с внешними рынками у нас нет, но он есть у наших партнеров. Они говорят, что в Европе b2b-сервиса такого уровня нет.
Наконец, в ближайшей перспективе нам нужно привлечь инвестиции, которые помогут нам покрыть кассовый разрыв. При этом мы ожидаем, что в конце года ежемесячная выручка составит около 5–6 миллионов рублей. Если все пойдет по плану, то в 2016 году мы заработаем уже 120 миллионов рублей, а в 2017 году — 240 миллионов.