Акция репутационной поддержки

Пассажирам "Аэрофлота" предложили выбор между ваучером и 25 рублями

Пассажиры у кассы "Аэрофлота" в Шереметьево, 28 декабря 2010 года. Фото ИТАР-ТАСС

В конце декабря непогода парализовала аэропорты Москвы. "Ледяной дождь" привел к коллапсу в "Домодедово", где 26 декабря из-за аварии было прервано энергоснабжение. "Внуково" в целом работало в штатном режиме, а вот в "Шереметьево", где базируется "Аэрофлот", сложилась аналогичная домодедовской ситуация. Но если в проблемах "Домодедово" обвинили, прежде всего, руководство и собственников аэропорта, то в "Шереметьево" "крайним" оказался "Аэрофлот", отменивший 200 рейсов и сутками державший пассажиров в своем терминале.

Дождь и бонусы

Неразбериха, возникшая в "Шереметьево", приключилась из-за того, что у "Аэрофлота" в разгар "ледяного дождя" закончилась специальная жидкость для обработки самолетов. Сейчас самолеты во всех трех московских аэропортах обрабатываются силами аэропортовых служб, но "Аэрофлот" занимается самостоятельной обработкой, закупая жидкость в Германии. В непогоду жидкости авиакомпании потребовалось гораздо больше, но своевременной доставке дополнительных объемов в Москву помешал сильный снегопад в Европе. В результате, как отмечал гендиректор перевозчика Виталий Савельев, самолеты "Аэрофлота" встали "колом", тогда как прочие авиакомпании более-менее успешно вылетали из аэропорта.

В "Аэрофлоте", объясняя причины коллапса, ссылались на форс-мажор, отмечая, что столкнулись с обледенелыми самолетами впервые за последние 23 года. Это не помешало гендиректору ОАО "Международный аэропорт 'Шереметьево'" (МАШ) Михаилу Василенко обвинить в произошедшем сотрудников перевозчика.

В своем блоге Василенко заявил, что противообледенительная жидкость для самолетов у "Аэрофлота" "закончилась ночью с 25 на 26 декабря, но средний менеджмент компании пытался это скрыть", чтобы сохранить свои бонусы. По мнению Василенко, "Аэрофлоту" следовало еще 26 декабря дать достоверную информацию и отменить все рейсы, не проводить регистраций на несуществующие рейсы, а также "вывести весь офисный планктон авиакомпании" на обеспечение пассажиров водой, питанием и гостиницами. Василенко также пояснил, что пытался запретить отправку рейсов "Аэрофлота" за 28 декабря и настоять на первоочередной отправке пассажиров за 26 и 27 число, но таких полномочий у директора аэропорта нет.

В "Аэрофлоте" критику Василенко проигнорировали, а в дальнейшем о своих трениях с гендиректором "Шереметьево" не вспоминали. Для тех, кто следит за ситуацией вокруг "Шереметьево", сложные отношения между "Аэрофлотом" и МАШ секретом не являются. Дело в том, что МАШ, возглавляемый Василенко, является оператором трех терминалов (B, F и E) в аэропорту "Шереметьево", а еще одним терминалом (D) управляет "Аэрофлот", который построил его на заемные деньги.

Однако терминал D оказался тесен для "Аэрофлота", крупнейшей авиакомпании в России, поэтому перевозчик начал борьбу с МАШ за управление другими терминалами. Эта борьба вылилась в многочасовые задержки багажа и рейсов для пассажиров в новогодний сезон 2009-2010 года. В результате чиновники пообещали найти для аэропорта управляющую компанию, а до тех пор конфликт запихнули в долгий ящик. Не исключено, что предновогодний коллапс в "Шереметьево", по крайней мере частично, - отзвук законсервированного конфликта и результат неэффективного "разделения труда" в аэропорте.

Вам ваучер

Публично покаяться перед клиентами менеджмент "Аэрофлота" решил после новогодних праздников. Начали, как и полагается, с самобичевания.

В обращении гендиректора компании Савельева, размещенном на корпоративном сайте, говорится, что весь топ-менеджмент компании будет лишен бонусов и премий за четвертый квартал 2010 года. По данным газеты "Ведомости", без вознаграждения останутся почти 60 человек - от гендиректора до директора департамента, - а общая сумма невыплаченных бонусов и премий составит около 1,5 миллионов долларов. Эти деньги авиаперевозчик, впрочем, оставит себе, направив на покрытие убытков от коллапса.

Менеджеров "Аэрофлота" наказали не только рублем. Авиакомпания сама нашла и отстранила от занимаемых должностей трех виновных в коллапсе менеджеров. Постов лишились замгендиректора "Аэрофлота" Владимир Смирнов (отвечал за закупку противообледенительной жидкости), директор управления полетами Константин Плотников (отвечал за расписание, которое не корректировалось) и директор департамента наземного обслуживания пассажиров Александр Андреев (отвечал за взаимодействие с застрявшими в "Шереметьево" пассажирами).

Разгневанным пассажирам "Аэрофлот" решил компенсировать моральный вред, причиненный многодневным ожиданием в аэропорту. Авиаперевозчик обещал выплатить денежную компенсацию всем пассажирам задержанных рейсов в размере стоимости перевозки в один конец, выделив на это 20 миллионов долларов.

Реальные выплаты, видимо, окажутся гораздо скромнее. 13 января в пресс-службе перевозчика заявили, что пассажирам, не сумевшим вылететь по назначению в период с 26 по 29 декабря 2010 года из-за коллапса в московском авиаузле, будет предложен сертификат на бесплатный перелет в течение года. Данный ваучер смогут получить до 28 февраля лишь пассажиры 198 рейсов из списка, который опубликован на сайте перевозчика. По словам представителя "Аэрофлота", эта "акция репутационной поддержки" является той самой компенсацией, которую обещал выплатить авиаперевозчик в конце прошлого года всем пассажирам задержанных рейсов из Москвы.

В "Аэрофлоте" утверждают, что ваучер на бесплатный перелет "безусловно выгоден пассажирам". "Например, вы покупали билет в Париж за 500 евро, а по ваучеру сможете улететь в Эмираты, куда билет стоит тысячу евро", - сказал представитель компании. В "Аэрофлоте" также отметили, что если пострадавшие от авиаколлапса пассажиры все же решат требовать компенсацию не бесплатным перелетом, а деньгами, то "Аэрофлот" будет выплачивать их только по решению суда. Согласно российскому законодательству, ее размер равен 25 рублям за час ожидания.

"Безусловно выгоден пассажирам"

Газета "Коммерсант", впрочем, утверждает, что с ваучером все обстоит несколько иначе. Ваучеры, пишет газета, будут покрывать лишь стоимость билета (согласно тарифу, по которому приобретался авиабилет) без сборов и такс (могут составлять несколько тысяч рублей). Кроме того, пассажирам придется заплатить еще и подоходный налог в 13 процентов, так как юридически ваучер будет "подарком". То есть, чтобы улететь в Дубай, пассажиру все же придется доплатить за билет.

Адвокаты, опрошенные РИА Новости, заявили, что предложение "Аэрофлота" не противоречит действующему законодательству, хотя и может показаться пострадавшим пассажирам "издевательским". Даже те пассажиры, кто согласится взять ваучеры, скорее всего проиграют, тем более что ваучер, по обещанию "Аэрофлота", будет действовать только на перелет в один конец.

В самом call-центре "Аэрофлота" 13 января предоставляли противоречивую информацию. Собеседник "Интерфакса" предлагал пострадавшим обращаться за разъяснениями в авиакассы компании, а также отмечал, что если клиент приобретал авиабилеты через турагентство, то все претензии надо предъявлять к турагентству. Позднее в call-центре "Аэрофлота" советовали направлять письма с требованием компенсаций заместителю гендиректора "Аэрофлота" по работе с клиентами Вадиму Зингману.

Глава Минтранса РФ Игорь Левитин 13 января отмечал, что вопрос с компенсациями еще не закрыт, а будет рассмотрен на совете директоров "Аэрофлота". "Это решение принималось менеджментом, они должны будут доложить, сколько есть претензий пассажиров и на какую сумму", - заявил министр, который и возглавляет совет директоров перевозчика.

Обсудить
Клан Хаккано
Что общего у афганской террористической группировки и героев фильма про мафию
Корейская проститутка в национальном костюме во время акции протеста против полицейских рейдов на бордели Интим предлагать
Особенности рынка платных сексуальных услуг в Корее
Древность и молодость современного Ирана
Республика через 38 лет после Исламской революции
Георгий Толорая: Что ответит Пхеньян
Почему ядерное оружие у КНДР не станет залогом мира на Корейском полуострове
Бой за печень исламиста
Филиппинские военные с помощью иностранцев добивают боевиков в Марави
Пуск ракеты «Союз-2» с ВосточногоСтоп машина!
Россия откажется от «Ангары» и Восточного ради Байконура и «Союза-5»
Клубенек рукоделия
Картошку с тостером превратили в источник удовольствия и боли
Дотыкались
Зачем отправляли на смерть чернокожих коммунистов
Одноногий бандит
Инвалиды способны на многое, даже на убийства, грабежи и наркоторговлю
Наручники для принцессы
За какие преступления красивые девушки оказываются за решеткой
Кто с мечом к нам придет
С копьем, абордажной саблей и клинком в зонтике — против бандитов и террористов
Лучше «Соляриса» или нет?
Первый тест нового седана Kia Rio
Броневики смерти
Как выглядят бронированные машины, построенные террористами
Дерзкие версии скучных машин
От Sandero до пикапа: какие утилитарные модели получали спортивные версии
5 аварий грузовиков с необычным грузом
Цыплята, слизистые угри и два миллиона наличными
«Я ничего не делаю, и мне это нравится»
Откровения москвички, которая сдает жилье и принципиально не работает
Зарыться в песок
Купить квартиру на море теперь можно за миллион рублей и дешевле
Входят и выходят
Самые известные, необычные и дорогие бордели мира
У вас упало
Что на самом деле происходит с ценами на квартиры в Москве