За последние годы уровень лояльности россиян российским банкам упал практически до нуля. Как показал опрос аналитического центра НАФИ, по итогам первых восьми месяцев 2020 года соответствующий индекс составил 1,3 пункта, сообщает РБК.
Довольны своим банком 36,7 процента опрошенных, недовольны — 35,4 процента, а 27,9 процента оказались пассивными клиентами. Последнее означает, что в целом кредитной организацией они довольны, но рекомендовать ее не будут.
Снижение индекса идет быстрыми темпами. В 2016-м он составлял 43 пункта, а в начале этого года — 5 пунктов. Как полагают эксперты, клиенты перестали советовать друг другу идти в свой банк по целому ряду причин.
Так, заместитель гендиректора НАФИ Тимур Аймалетдинов полагает, что россияне стали более финансово грамотными, кроме того, их раздражает активная продажа банками своих услуг. По его мнению, снижение лояльности продолжится.
Управляющий директор рейтингового агентства НКР Станислав Волков заметил, что снижение ключевой ставки Центробанка вынудило кредитные организации ухудшать ставки по депозитам и пересматривать программы лояльности и кешбэка. Это обстоятельство клиенты могут ставить в вину банку. Также Волков подтвердил мысль, что навязывание дополнительных услуг держателям зарплатных карт ухудшает отношение к организации.
Как показывает опрос НАФИ, больше всего клиентам в банке нужны выгодные условия продуктов и качество обслуживания. Меньше всего им интересны новые технологии, удобные онлайн-каналы общения, широкая и удобная сеть отделений.
Индекс лояльности может колебаться от минус ста до плюс ста. В первом случае все клиенты в стране относятся к своему банку в основном негативно, в последнем — все настроены положительно и готовы рекомендовать знакомым. Респонденты оценивают свою готовность к рекомендации по десятибалльной шкале.
Ранее эксперты нескольких международных исследовательских агентств выяснили, что россияне в рознице чаще всего пользуются услугами трех банков — это государственные Сбер и ВТБ, а также частный «Тинькофф».