Современный тип рыночных взаимоотношений классифицируется как рынок потребителей, что подразумевает под собой прежде всего высокий уровень потребительских ожиданий от компаний-производителей. Многократное превышение спроса мотивирует компании быть максимально заинтересованными в качестве производимых товаров и услуг, в постоянном повышении уровня сервиса, не говоря уже о выполнении своей фундаментальной обязанности — соблюдении прав потребителей.
20 июня в The Biltmore состоялся Форум «Права потребителей и качество обслуживания», в рамках которого компании не только поделились своим успешным опытом выстраивания продуктивных взаимоотношений с клиентами, но и обсудили актуальные тренды потребительского поведения, цифровизацию финансовых услуг, а также подискутировали о преимуществах и недостатках экосистемы и маркетплейса.
21 июня на площадке Radisson Collection Tsinandali состоялась юбилейная Х церемония награждения лауреатов Премии «Права Потребителей и качество обслуживания». По традиции наибольшее количество наград было получено компаниями-ретейлерами, ведь в условиях высокой конкуренции успешная коммерческая деятельность возможна лишь при максимальной клиентоориентированности. Среди лауреатов Премии в номинации «Розничная торговля»: сеть салонов «Бинооптика», салон оптики для детей и подростков «Биноккио», сеть магазинов парфюмерии и косметики «Л’Этуаль», магазины Natura Siberica.
Победители номинации «Розничные услуги» – это компании из абсолютно разных сфер деятельности, но все они не словом, а делом демонстрируют искренний интерес к своим клиентам и своевременный отклик на потребительские ожидания. Среди лауреатов: «Европейская Юридическая Служба», «Маленькая пекарня Журавлевых», «Уралсиб Страхование», «ЛГ Электроникс РУС», «Страховой Дом ВСК», «Почта России», сеть АЗС «Газпромнефть», Performance Food, Crocus Fitness Земляной Вал, MY FOOD, «Корпорация «Окна 21 века», группа ПСН, «Развитие», «Семейный квартал Мир Митино», «ВезуВизу — визовый центр», «ВИП Лаундж» — LLC VIP Lounge, Glorax Development, «Лион Групп», «НДВ — Супермаркет недвижимости», «Нэт Бай Нэт Холдинг» (бренд Wifire), гостиничный комплекс «Имеретинский», клиника доктора Мухиной «Оригитея», сеть фитнес-клубов «С.С.С.Р.», Barvikha Hotel & Spa, Fresh Spa by Natura Siberica, «Зетта Страхование», авторская стоматология «МиПоль», компания «КИВИ», Yota.
«Почта России — компания с большой историей. Признание такого уровня — свидетельство проделанной нами работы, эффективности нашей стратегии и задел на постановку новых амбициозных целей. Почта России постоянно работает над качеством предоставляемых услуг, совершенствуя и модернизируя внутренние процессы. Приятно, что наши клиенты замечают эти изменения», — отметил заместитель генерального директора «Почты России» по операционному управлению Михаил Волков.
«Предоставление безупречного сервиса — ответственная задача для всей нашей команды, безмерно влюбленной в свою работу, — подчеркнул генеральный директор гостиничного комплекса «Имеретинский» Павел Кирпа. — Гости «Имеретинского» такие разные: пары, семьи с детьми, бизнес-путешественники, приверженцы ЗОЖ и активного образа жизни, молодые и люди элегантного возраста. И каждый ощущает, что в "Имеретинском" ждут именно его!».
Сегодня процессы цифровизации так или иначе присутствуют во всех сферах общественной жизни, но до сих пор не каждая компания может похвастаться качественными digital-продуктами. Именно поэтому экспертный совет премии не мог не отметить заслуженной наградой тех представителей бизнеса, которые успешно развивают свои digital-сервисы и делают это своим конкурентным преимуществом: «Альфа-банк», «АльфаСтрахование», «Сравни.ру», Группа «Ренессанс страхование», «ОМС».
Отдельное внимание в рамках Премии «Права потребителей и качество обслуживания» было уделено сфере интернет-шопинга. С каждым годом данный рынок становится все более конкурентным, именно поэтому постоянный мониторинг потребительского поведения и своевременное реагирование на него являются обязательными составляющими успеха любого интернет-магазина. Фирменный интернет-магазин ASUS shop, LUNDENILONA, «ТОЙ.РУ», MIXIT — компании-лауреаты, полностью отвечающие ожиданиям своих потребителей.
«Мы в ASUS всегда стремимся предоставить максимальный уровень сервиса для наших клиентов, поэтому участие в премии для нас не только почетно, но и важно. В этом году ASUS исполняется 30 лет и это говорит о том, что на протяжении долгих лет нам удается удивлять пользователей инновациями, надежностью и обеспечивать наивысшее качество обслуживания», — поделился директор по сервисному обслуживанию ASUS в России Сергей Кудрявцев.
Business to Business — сфера, где доверие клиентов является ключевым условием успешной реализации своей деятельности на рынке. В этом году Премией были отмечены только те компании, которым в действительности удается достигать долгосрочных партнерских отношений со своими клиентами: банк «Уралсиб», «НаноАзия Групп», оператор фискальных данных OFD.ru, «Мое дело», «Русский Нестандарт», «ПЭК», юридическая компания «Варшавский и партнеры».
Директор департамента маркетинга транспортной компании «ПЭК» прокомментировала получение Премии Ольга Иванова следующим образом: «Мы выбрали клиентоцентричный вектор развития при разработке стратегии компании. Качественный сервис в последние 2 года уже помог нам добиться отличных результатов, а премия стала независимой высокой оценкой наших достижений. Клиенты «ПЭК» видят, что компания прислушивается к их мнению, что продукты разрабатываются в соответствии с их потребностями. Мы доступны для обратной связи в режиме 24/7 и уже умеем решать вопросы клиентов легко и просто».
Вопросы грамотного управления финансами не теряют своей актуальности, несмотря на все возрастающий уровень финансовой грамотности и открытости в российском обществе. Именно поэтому экспертный совет премии продолжает оценивать прозрачность финансовых продуктов и сервисов российских компаний. Среди лауреатов премии в данной номинации стали: Страховая компания «Ингосстрах-Жизнь», TWINO, «ГАЗФОНД пенсионные накопления», «Ренессанс Кредит», инвестиционная компания «ФИНАМ».
На выбор потребителей в пользу определенной компании влияет множество факторов: это и высокое качество продукции, и приемлемая для потребителей цена, и соответствие всем потребительским ожиданиям. Лауреатами Премии в номинации «Выбор потребителей» стали: «МАПЕД РУС», «ГАЗФОНД пенсионные накопления», группа «Ренессанс страхование», сеть АЗС «Газпромнефть», сеть фитнес-клубов «С.С.С.Р.», компания BQ.
Руководитель по операционной деятельности сети АЗС «Газпромнефть» в России и странах СНГ Сергей Цыкунов рассказал, благодаря чему компания была отмечена экспертным советом премии: «Мир стремительно покоряет цифра, и сегодня мы активно используем технологии, которые помогают сделать заправку автомобиля еще выгодней, удобней и проще. Мобильное приложение АЗС «Газпромнефть» позволяет заранее узнать о наличии нужной марки топлива и цене за литр, проложить маршрут к ближайшей станции или управлять кофемашиной на АЗС, чтобы сварить кофе по собственному рецепту. А приложение АЗС.GO позволяет оплатить заправку, не выходя из машины».
«Получение премии "Права потребителей и качество обслуживания" для Сети Спортивных Сооружений России — еще один знак, подтверждающий качество нашей работы. Уже второй год подряд мы становимся лауреатами этой почетной премии. Мы благодарим наших клиентов за оказанное доверие и обещаем с достоинством нести заслуженный статус лидера фитнес-индустрии», — поделился впечатлениями генеральный директор Сети спортивных сооружений России Сергей Савинов.
Товары народного потребления — продукты, получающие поистине народное признание. Именно те компании, товарные линейки которых отвечают сразу всем ключевым факторам выбора, и стали лауреатами премии: «МАПЕД РУС», POLARIS, ASUS, «Фаберлик», Группа «Черкизово», «Тимекс Про», BQ, ТМ Classic by T.
«Вот уже второй год подряд компания BQ становится лауреатом премии "Права потребителей и качество обслуживания" в категории "Смартфоны". В этот раз смартфоны BQ стали лучшими в номинациях "Товары народного потребления" и "Выбор потребителей". Российские пользователи ценят наши смартфоны не только за доступную цену, но и за отличное качество и высокие технические характеристики», — отметил генеральный директор компании BQ Владимир Пузанов.
На премии также была представлена номинация «Франшиза года», лауреатами которой стали компании, поддерживающие высокие заданные стандарты качества обслуживания и неукоризненно соблюдающие права потребителей: «Т2 Мобайл», «ТОЙ.РУ».
Учредитель федеральной розничной сети магазинов детских игрушек TOY.RU Алиса Лобанова рассказала, за что компания была удостоена своей заслуженной награды: «Создать бренд, которому доверяют миллионы семей по всей России, можно только поставив во главу угла интересы потребителей. Мы ориентированы на наших покупателей и оправдываем их ожидания: игрушки высокого качества, высокий уровень обслуживания, удовольствие и польза от покупки. Любовь и доверие покупателей невозможно купить, их можно только заслужить».
Доверие потребителей — фундаментальная необходимость для успешной реализации деятельности в сфере страхования. Лауреатом специальной номинации «За доверие в сегменте ипотечного страхования» стала компания «Абсолют Страхование». Лауреатом другой специальной номинации «За профессиональный вклад в формирование рынка недвижимости России» была награждена группа компаний STONE HEDGE.
Премия «Права потребителей и качество обслуживания» инициирована фондом «Социальные проекты» и проводится во взаимодействии с Ассоциацией Компаний Интернет-торговли, Ассоциацией компаний розничной торговли, Российской Ассоциацией Экспертов Рынка Ритейла, Торгово-промышленной палатой РФ, БизнесДром, РОМИР.