Проблема клиентоориентированности в российском бизнесе стоит довольно остро, поскольку в представлении большинства это понятие представляет собой лишь набор внешних атрибутов, способствующих росту выручки. Хотя в действительности это понятие намного шире. Такое мнение высказала предприниматель, основатель студии маркетинга Александра Зыбина на круглом столе, состоявшемся в рамках форума и премии «Права потребителей и качество обслуживания».
«Клиентооориентированность в России считают новым модным инструментом, благодаря которому компания может больше заработать. Но в моем понимании, это больше, чем инструмент маркетинга — это способ мышления компании, направленный на отдачу пользы человеку, на получение клиентом положительных эмоций при каждом контакте с вашим бизнесом, — рассказала выступавшая. — Это не какая-то программа лояльности, а образ мышления всей компании». По ее словам, говорить, что улыбки, приветливое отношение — это и есть клиентоориентированность, все равно что говорить, что кожура от яблока это и есть яблоко. Работает то, что внутри, а не то, что снаружи – это основа успешности бизнеса в любой сфере, добавила она.
По словам выступавшей, глобальные тенденции и развитие технологий приводят бизнес к необходимости заменять обычное общение на общение через специальные программы, чат-ботов и так далее. «Компании, с одной стороны, подстраиваются под текущую реальность, с другой, сами не демонстрируют желания взаимодействовать с людьми», — говорит Александра Зыбина. Однако, по ее словам, бизнес должен учитывать, что каждому человеку важна искренняя обратная связь, и проявляется она не только во внешних атрибутах — улыбках, вежливости, а в первую очередь, идет изнутри компании, от команды, внутри которой создана атмосфера любви, принятия себя и других.
Сегодня, когда рынок предлагает большой выбор товаров и услуг, потребитель идет не за продуктом, а за человеком, и поэтому особое значение приобретает личный бренд, искренняя коммуникация, принятие, отметила выступавшая.
Форум, участники которого обсудили актуальные проблемы современного потребительского рынка и найти эффективные формы взаимодействия для решения ключевых вопросов развития потребительской культуры России, состоялся в рамках ежегодной премии «Права Потребителей и качество обслуживания».
Премия «Права потребителей и качество обслуживания» инициирована фондом «Социальные проекты» и проводится во взаимодействии с Ассоциацией Компаний Интернет-торговли, Ассоциацией компаний розничной торговли, Российской Ассоциацией Экспертов Рынка Ретейла, Торгово-промышленной палатой РФ, БизнесДром, РОМИР и другими.